معمولاً مدیران فروش به راحتی مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را می‌بینند و درک می‌کنند که با استفاده از CRM، داده‌های فروش در یک مکان مرکزی ذخیره می‌شوند و در فرمت آسانی نمایش داده می‌شوند، که این امکان را به آنها می‌دهد تا فرآیندهای فروش، عملکرد پرسنل و در نتیجه بهینه‌سازی فروش را نظارت کنند.
اما وضعیت برای کارشناسان فروش در بازار B2B چگونه است؟
بیشتر اوقات، آنها در ابتدا برای استفاده از نرم افزار CRM چندان «خوشحال» نیستند.
فروشندگان معمولاً CRM را به عنوان یک ابزار دیگر، یک کار اضافی و فقط یک روش برای نظارت مدیران بر کارشان می‌بینند.
همچنین، زمان اضافی که صرف وارد کردن داده‌ها در نرم‌افزار CRM می‌شود، باعث ناراحتی آن ها شده و فکر می‌کنند که این کار، آنها را از وظیفه اصلی‌شان یعنی فروش دور می‌کند.
اما این مقاله ما در مورد اینکه چرا تیم‌های فروش معمولاً فواید CRM را نمی‌بینند نیست؛ بلکه درباره این است که CRM در واقع چگونه فعالیت های فروشندگان را بهبود می‌بخشد یا به عبارت دیگر، چرا فروشندگان به CRM نیاز دارند!
نرم‌افزار CRM به طور واقعی به افزایش فروش کمک می‌کند.
در سال 2012، در مجله Tech News World تحقیقی منتشر شد که نشان داد بیش از نیمی از تمام کسب‌وکارها (54%) انتظار داشتند با CRM فروش خود را بهبود بخشند. اما آیا این اتفاق افتاده است؟
خوب، آمارها به ما می‌گویند «بله»، چرا که در سال 2014 شاهد افزایش شگفت‌انگیز 87% در استفاده از CRM موبایل بودیم، که به ویژه برای فروشندگانی که همیشه در حال جا به جایی هستند، جذاب بوده است.
خب حالا که درباره نیازها صحبت کردیم، به نظر شما چه چیزی می‌تواند برای فروشندگان مهم‌تر از دستیابی به اهدافشان باشد؟
بر اساس گزارش گروه Tas، به طور میانگین 2/3 از تمام نیروی فروش (67%) به هدف‌های فروش خود دست نمی‌یابند.
در عین حال، مطالعه‌ای که توسط Innoppl Technologies انجام شده نشان می‌دهد که 65% از فروشندگانی که از CRM استفاده کرده‌اند، به اهداف خود در فروش دست یافته‌اند و 78% از آن‌هایی که از CRM استفاده نکرده‌اند، به هدف‌های خود نرسیده‌اند.
چرا فروشندگان به CRM نیاز دارند؟
با وجود تمام مزایایی که CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دارد، بسیاری از فروشندگان به استفاده از این ابزار در روال روزانه خود مشتاق نیستند. طبق نمودار زیر، 87 درصد از فروشندگان ارزش واقعی CRM را اشتباه می‌فهمند و فکر می‌کنند این ابزار تنها برای نظارت بر فعالیت‌هایشان توسط مدیران است. این ترس باعث می‌شود که آنها فقط به صورت سطحی از سیستم استفاده کنند و به ارزش واقعی این ابزار توجه نکنند. با این حال، اگر به درستی استفاده شود، مزایای CRM می‌تواند تأثیر بسزایی در بهبود عملکرد تیم‌های فروش داشته باشد.
چالش‌ها و مشکلات فروشندگان
چالش‌های اصلی که فروشندگان با آنها مواجه هستند، شامل دو مسئله اساسی می‌شود:
1) چگونه سرنخ‌ها را واجد شرایط کرده و پیگیری کنیم
2) چگونه فعالیت‌های فروش را اولویت‌بندی کنیم.
با این حال، CRM نه تنها این مشکلات کلیدی را حل می‌کند، بلکه می‌تواند مسائل دیگر و مهم‌تری را نیز مدیریت کند.
مزایای CRM برای فروشندگان
1. فضای ذخیره‌سازی امن
CRM به فروشندگان کمک می‌کند تا اطلاعات تماس، فرصت‌های فروش، فعالیت‌ها و برنامه‌های خود را به صورت مرکزی و امن ذخیره کرده و از مکان‌های مختلف به آن دسترسی داشته باشند. با این کار، دیگر نگرانی از گم شدن داده‌ها نخواهید داشت.
2. برنامه‌ریزی و مدیریت زمان حرفه‌ای
با استفاده از CRM، فروشندگان می‌توانند برنامه‌های روزانه خود را بهینه کرده و اولویت‌های خود را مشخص کنند تا مشتریان و سرنخ‌های مهم را در زمان مناسب پیگیری کنند. این ابزار به فروشندگان اجازه می‌دهد تا زمان بیشتری را با مشتریان بگذرانند و در نتیجه، معاملات بیشتری را به سرانجام برسانند.
3. گزارش‌گیری آسان
CRM به فروشندگان این امکان را می‌دهد که به آسانی گزارش‌های هفتگی یا ماهانه را برای مدیریت تهیه کنند. این فرآیند به صورت خودکار و شفاف انجام می‌شود و تنها با چند کلیک می‌توان دیگران را از وضعیت فروش آگاه کرد.
4. هدف‌گذاری بهتر
با تقسیم‌بندی داده‌ها و شناسایی فرصت‌های با ارزش، CRM به فروشندگان کمک می‌کند تا به جای جستجوی غیرکارآمد در لیست‌های نامنظم، به طور هدفمند فعالیت کنند.
5. به‌روز بودن در جریان فعالیت‌ها
CRM امکاناتی مانند تقویم‌های مشترک، الگوهای اسناد و یکپارچه‌سازی ایمیل را فراهم می‌کند که تمامی اعضای تیم را به هم متصل می‌کند و آنها را از آخرین اخبار مطلع نگه می‌دارد.
6. مراجعه به مشتری در زمان مناسب
این ابزار با ردیابی تمام ارتباطات با مشتریان، به فروشندگان کمک می‌کند تا دقیقاً بدانند چه زمانی باید با مشتریان تماس بگیرند، برای مثال، در زمان تعویض محصول یا تمدید قرارداد.
7. روند فروش منطقی
CRM چرخه کامل فروش را ساده‌سازی کرده و به فروشندگان کمک می‌کند تا معاملات خود را سریع‌تر به پایان برسانند و به اهداف خود برسند.
8. شناخت عمیق‌تر مشتریان
با ذخیره‌سازی تمام داده‌های مربوط به مشتریان، CRM به فروشندگان این امکان را می‌دهد که نیازها و مشکلات مشتریان خود را تحلیل و پیش‌بینی کنند.
9. کاهش کارهای اداری
CRM بار زیادی از کارهای اداری را که زمان‌بر و کم‌فایده هستند، از دوش تیم‌های فروش برمی‌دارد.
10. صرفه‌جویی در هزینه
با کاهش اشتباهات در ثبت سفارشات و قیمت‌ها، CRM به فروشندگان کمک می‌کند هزینه‌های مرتبط با تصحیح این اشتباهات را کاهش دهند.
11. بهبود همکاری و کار تیمی
CRM بستری مرکزی برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات، ردیابی پیشرفت‌ها و هماهنگی تلاش‌ها بین اعضای تیم را فراهم می‌کند.
12. شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان
CRM به فروشندگان اجازه می‌دهد تا اطلاعات ارزشمندی درباره سلیقه‌ها و تاریخچه خرید مشتریان جمع‌آوری کنند و بر مبنای آنها، ارتباطات و پیشنهادات خود را شخصی‌سازی کنند.
نتیجه‌گیری
به طور خلاصه، CRM می‌تواند عملکرد هر تیم فروش را به‌طرز چشمگیری افزایش دهد و به آنها کمک کند تا در پنج حوزه کلیدی پیشرفت کنند:
- جستجو
- تفکیک و واجد شرایط کردن سرنخ‌ها
- پیگیری سیستماتیک فرصت‌های فروش در زمان مناسب
- اولویت‌بندی فعالیت‌های پیگیری
- افزایش نرخ دسترسی به اهداف.
با این حال، بهبودهای CRM تنها با تلاش، درک و عزم راسخ از سمت فروشندگان به دست می‌آید. فروشندگان باید به‌طور یکپارچه درک کنند که به‌روز کردن اطلاعات در CRM کلید موفقیت آن‌هاست و همچنین فعالیت‌های خود را با بهترین شیوه هماهنگ کنند. این کار به اشتراک‌گذاری بهتر اطلاعات و کارایی مؤثرتر با CRM کمک خواهد کرد.
