در دنیای کسب‌وکار، امروزه ارتباط با مشتریان از اهمیت بسیاری برخوردار است. از تأثیر مشتریان بر موفقیت یک سازمان نمی‌توان غافل شد. برآورده کردن نیازها و ترجیحات مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها در تعامل با سازمان، عاملی مؤثر در ایجاد و نگهداری مشتریان دائمی و افزایش وفاداری وفروش می‌باشد.
در این متن، ما با یکی از مهمترین و مؤثرترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان CRM آشنا خواهیم شد
“شاخص ترویج‌کنندگان” یا به اختصار NPS به عنوان یک معیار نوین و قدرتمند، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا رضایت مشتریان خود را بهبود دهند، مشتریان را به انتقال تجربیات مثبت به دیگران ترغیب کنند، و در نهایت، رشد و موفقیت کسب‌وکار خود را تضمین کنند.
در این مقاله، ما به بررسی چگونگی ایجاد و استفاده از شاخص ترویج‌کنندگان به منظور بهبود تجربه مشتریان خواهیم پرداخت. ابتدا به توضیح مختصری از مفهوم NPS و نحوه محاسبه آن خواهیم پرداخت، سپس به مزایا و موارد کاربرد این شاخص در صنایع مختلف خواهیم پرداخت. این مقاله به سازمان‌ها و کسب‌وکارها کمک می‌کند تا گامی مؤثر در جهت ارتقاء تجربه مشتریان و رشد کسب‌وکار خود بردارند و مباحث مرتبط با NPS را درک عمیق‌تری کسب کنند. به عبارت دیگر، ما در اینجا با شاخص ترویج‌کنندگان (NPS)، داستانی از تجربه مشتریان و راهبردهای موفق در جذب و نگهداری آن‌ها را روایت خواهیم کرد.
NPS چیست؟
شاخص ترویج‌کنندگان یا NPS یک معیار مهم در ارتباط با رضایت مشتریان و ارتباطات مشتری محور است. این شاخص با تعیین سطح رضایت مشتریان و میزان توصیه آن‌ها به دیگران در مورد یک سازمان یا محصول، می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا عملکرد خود را ارزیابی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
روش های اجرای NPS :
1. پرسش ساده: از مشتریان خود یک سوال ساده می‌پرسید: “روی مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به دیگران توصیه کنید؟” مشتریان باید امتیازی از 0 تا 10 به این سوال بدهند.
2. دسته‌بندی مشتریان: بر اساس امتیازی که مشتری به شما داده است، آن‌ها را به سه دسته تقسیم می‌کنید:
– امتیاز 0-6: منتقدها Detractors
– امتیاز 7-8: معمولی Passives
– امتیاز 9-10: ترویج‌کننده‌گان Promoters
3. محاسبه : NPS
NPSبا کم کردن درصد منتقدها از درصد ترویج‌کنندگان محاسبه می‌شود. به عبارت دیگر:
NPS = درصد ترویج‌کننده‌گان – درصد منتقدها
نتیجه مثبت نشان‌دهنده تعداد بیشتری از مشتریان ترویج‌کننده‌گان نسبت به منتقدها است و نتیجه منفی نشان‌دهنده تعداد بیشتری از منتقدها نسبت به ترویج‌کننده‌گان است.
NPS می‌تواند به عنوان یک ابزار ارزیابی سریع و موثر برای درک نظرات مشتریان و اندازه‌گیری تغییرات در آن‌ها در طول زمان استفاده شود. سازمان‌ها از این شاخص برای بهبود خدمات و تجربه مشتریان استفاده می‌کنند و تلاش می‌کنند تا شاخص ترویج کنندگان خود را به سطحی مثبت و بالا برسانند تا مشتریان به دیگران در مورد آن‌ها توصیه کنند.
موارد استفاده از شاخص ترویج کنندگان
شاخص ترویج‌کنندگان NPS در موارد مختلفی می‌تواند مفید باشد و به سازمان‌ها کمک کند تا تجربه مشتریان را بهبود دهند و موفقیت تجاری خود را ارتقاء دهند. در زیر موارد استفاده از NPS را بررسی می‌کنیم:
1. ارزیابی رضایت مشتریان: NPS به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا سطح رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنند. با این اطلاعات، می‌توانند عواملی که تأثیر مثبت یا منفی بر رضایت مشتریان دارند را شناسایی کرده و بهبودهای مورد نیاز را اعمال کنند.
2. تعیین اولویت‌های بهبود: NPS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اولویت‌های بهبود در خدمات و محصولات خود را تعیین کنند. منتقدها و مشتریانی که امتیاز متوسط داده‌اند، می‌توانند نقاط ضعف موجود در سیستم‌ها و فرآیندها را نشان دهند.
3. پیش‌بینی تجدید خرید: مشتریانی که به عنوان ترویج‌کننده‌گان شناخته می‌شوند، احتمال بیشتری دارند که به سازمان بازگردند و محصولات یا خدمات اضافی را خریداری کنند. با دنبال کردن NPS، سازمان می‌تواند تغییرات در تعداد ترویج‌کننده‌گان را پیش‌بینی کرده و استراتژی‌های بازاریابی مناسب را اعمال کند.
4. مقایسه با رقبا: با مقایسه NPS با رقبا و سایر سازمان‌ها در صنعت، می‌توانید بفهمید که چقدر در مقایسه با دیگران موفق بوده‌اید و در کدام زمینه‌ها نیاز به بهبود دارید.
5. ارتقاء تعامل با مشتریان: NPS می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا تعاملات مثبت با مشتریان را ترویج کنند. مشتریانی که به عنوان ترویج‌کننده‌گان شناخته می‌شوند، ممکن است به سادگی سفارش‌ها و پیشنهادات خود را به دوستان و خانواده‌های خود ارسال کنند و به تبلیغات شفاهی کمک کنند.
6. ارزیابی عملکرد پرسنل: NPS می‌تواند به عنوان یک ابزار ارزیابی، عملکرد پرسنل دربرخورد با مشتری مورد استفاده قرار گیرد. اگر تعداد ترویج‌کننده‌گان افزایش یابد، این ممکن است به نشان‌دهنده کیفیت خدمات و تعامل پرسنل با مشتریان باشد.
7. ارتقاء تجربه مشتری: با استفاده از نتایج NPS ، سازمان می‌تواند برنامه‌ها و اقدامات خاصی را برای بهبود تجربه مشتریان ایجاد کند و این اقدامات را تحت پویش قرار دهد.
در کل، NPS یک ابزار کارآمد برای اندازه‌گیری و بهبود تجربه مشتریان و رشد کسب‌وکار است که در صنایع مختلف به کار می‌رود.
این شاخص را چه کسی برای اولین بار مطرح کرد؟
شاخص ترویج‌کنندگان یک مفهوم نسبتاً جدید در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان CRM است که توسط فردریک ریکلد Fred Reichheld در سال 2003 معرفی شد. او در مقاله‌ای با عنوان “The One Number You Need to Grow” در مجله هاروارد بیزینس ریویو Harvard Business Reviewاین مفهوم را ارائه داد.
تاریخچه به وجود آمدن NPS به شکل زیر است:
1. سال 2003: فردریک ریکلد در مقاله‌ی “The One Number You Need to Grow” ایده‌ی NPS را معرفی کرد. او این ایده را بر مبنای سوال ساده‌ای که از مشتریان می‌پرسید توسعه داد. این سوال به سادگی مشتریان را به سه دسته‌ی ترویج‌کنندگان، معمولی‌ها و منتقدها تقسیم می‌کند.که در ادامه به توضیح آن میپردازیم.
2. سال‌های بعد: NPS به سرعت جذب توجه شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف شد. این مدل به عنوان یک ابزار ساده و کارآمد برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان و تجزیه و تحلیل تأثیر آن‌ها بر کسب‌وکار شناخته شد.
3. استفاده گسترده: از آن زمان تا کنون، NPS به عنوان یکی از معیارهای مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گرفته است. شرکت‌ها از این شاخص برای ارزیابی تجربه مشتریان، بهبود خدمات، و افزایش وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند.
NPS به دلیل سادگی و توجیه علمی‌اش در تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان و بهبود عملکرد کسب‌وکار، به سرعت به یکی از ابزارهای مهم در عرصه مدیریت مشتریان تبدیل شده است و همچنان در سطح جهانی مورد استفاده و توسعه قرار می‌گیرد.
انواع NPS کدامند؟
NPS در اصل به عنوان یک معیار ساده برای اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتریان طراحی شده است، اما در عمل به صورت متنوعی در سازمان‌ها به کار می‌رود. در واقعیت، NPS به صورت یک شاخص اصلی مطرح می‌شود، اما برخی از سازمان‌ها و محققان از تغییرات و تعدادی از نسخه‌های توسعه‌یافته آن برای اندازه‌گیری مسائل خاص و مختلف استفاده می‌کنند. در ادامه، نسخه‌های مهم NPS را توضیح می‌دهم:
1. NPS Standard: این نسخه NPS شامل سوال اصلی ” روی مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به دیگران توصیه کنید؟ ” می‌شود و مشتریان به عنوان ترویج‌کننده‌گان امتیاز 9-10، معمولی‌ها امتیاز 7-8، و منتقدها امتیاز 0-6 دسته‌بندی می‌شوند.
2. NPS 2.0 : این نسخه NPS ابزارهای اضافی برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از مشتریان ارائه می‌دهد. به علاوه از مسائل خاص‌تری مانند علل امتیازدهی و سؤالات اضافی برای بهترین تجربه مشتری استفاده می‌شود.
3. NPS Benchmarking تخصصی: در این نسخه، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود را با رقبا یا بازارهای مشابه مقایسه کنند. این نسخه معمولاً با استفاده از داده‌های مقایسه‌ای از صنعت یا بازار به عنوان معیارهای مقایسه استفاده می‌شود.
4. NPS Transactional NPS معاملاتی: در این نسخه از NPS، امتیاز NPS بلافاصله پس از یک تجربه مشتری معین جمع‌آوری می‌شود. معمولاً در مورد تعاملات خاص مانند یک خرید این نسخه به کار می‌رود.
5. NPS Relationship NPS ارتباطی: در این نسخه، امتیاز NPS به طور دوره‌ای یا بازه‌ای جمع‌آوری می‌شود تا تغییرات در وفاداری مشتریان به مرور زمان رصد شود. این نسخه برای اندازه‌گیری و پیگیری تغییرات در تجربه مشتریان در طول مدت زمان بسیار مناسب است.
6. NPS Employee NPS کارمندان: در این نسخه، سوال مشابه به کارمندان مطرح می‌شود تا اندازه‌گیری نقش کارمندان در افزایش وفاداری مشتریان امکان‌پذیر شود.
7. NPS Competitive NPS رقبا: در این نسخه، مشتریان در مورد رقبا و جایگاه سازمان‌های رقیب نظر می‌دهند تا اطلاعات ارزشمندی در مورد رقبا به دست آید.
هر کدام از این نسخه‌ها از NPS به معنای اصلی خود تغییرات و اضافاتی دارند که به نیازهای ویژه‌تر و موقعیت‌های مختلف کسب‌وکارها پاسخ می‌دهند. انتخاب نسخه مناسب برای اندازه‌گیری و مدیریت وفاداری مشتریان به ویژگی‌های کسب‌وکار شما و اهداف مشخصی که دارید، بستگی دارد.
کاربرد NPS در CRM چیست؟
شاخص ترویج‌کننده‌گان NPS در مدیریت ارتباط با مشتریان CRM اهمیت زیادی دارد و به عنوان یکی از ابزارهای مؤثر در این زمینه مورد استفاده قرار می‌گیرد. کاربردهای اصلی NPS در CRM عبارتند از:
1. اندازه‌گیری وفاداری مشتریان: NPS به عنوان یک شاخص اصلی برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان به کار می‌رود. با جمع‌آوری نتایج NPS، سازمان می‌تواند میزان وفاداری مشتریان را تعیین کرده و تغییرات در آن را به مرور زمان رصد کند.
2. تشخیص مشتریان ترویج‌کننده و منتقد: با تقسیم مشتریان به ترویج‌کننده‌گان و منتقدها بر اساس امتیازهای NPS، سازمان می‌تواند مشتریانی را که به عنوان سفیران سازمان عمل می‌کنند و مشتریانی که ناراضی هستند و احتمالاً به انتقاد از سازمان دچارند تشخیص دهد. این اطلاعات به سازمان این امکان را می‌دهد تا از ترویج‌کننده‌گان حمایت کرده و مشکلات منتقدها را حل کند.
3. بهبود تجربه مشتریان: با تجزیه و تحلیل نتایج NPS و شناخت دقیق تجربه مشتریان، سازمان می‌تواند بهبودهای موردنیاز را در محصولات و خدمات خود اعمال کند. این اطلاعات به عنوان راهنمایی برای اصلاح فرآیندها، افزودن ویژگی‌ها، و بهبود کیفیت خدمات مفید هستند.
4. پیشگیری از ریزش مشتریان: با تشخیص مشتریان منتقد و ناراضی، سازمان می‌تواند اقداماتی برای پیشگیری از ریزش مشتریان انجام دهد. این اقدامات ممکن است شامل ارتقاء خدمات، ارتباط مستمر با مشتریان، و حل مشکلات مشتریان باشد.
5. بهبود عملکرد بازاریابی: نتایج NPS می‌توانند به سازمان در بهبود استراتژی‌های بازاریابی کمک کنند. مشتریان ترویج‌کننده می‌توانند به عنوان سفیران سازمان در بازار عمل کنند و افزایش وفاداری مشتریان جدید را تسهیل کنند.
6. تعیین اولویت‌ها و بودجه‌بندی: نتایج NPS می‌توانند به سازمان کمک کنند تا بر اساس اولویت‌ها و نیازهای مشتریان، منابع و بودجه را بهبود دهد. این بهینه‌سازی می‌تواند به تعیین اولویت‌های پروژه‌ها و افزایش بازدهی منابع منجر شود.
به طور کلی، NPS به عنوان یک ابزار اندازه‌گیری و مدیریت وفاداری مشتریان در CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبودهای مستمر در تجربه مشتریان ایجاد کرده و ارتباطات مؤثرتری با مشتریان برقرار کنند.
راهکارهای افزایش اثربخشی
برای افزایش اثربخشی شاخص ترویج‌کنندگان NPS و بهبود تجربه مشتریان، می‌توانید به راهکارهای زیر توجه کنید:
1. تحلیل و بهبود فرآیندها:
- با تجزیه و تحلیل فرآیندها و تعاملات با مشتریان، نقاط ضعف و تاخیرها را شناسایی کنید و آن‌ها را بهبود دهید.
- تضمین کنید که فرآیندها به صورت سریع و بدون مشکل برای مشتریان پیش می‌روند.
2. ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات:
- کیفیت محصولات و خدمات را به حداکثر برسانید تا مشتریان را راضی نگه دارید و آن‌ها را به توصیه به دیگران ترغیب کنید.
- به دقت به بازخورد مشتریان گوش کنید و تغییرات موردنیاز را اعمال کنید.
3. بهبود تعامل با مشتریان:
- ارتقاء و تسهیل ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف از جمله تلفن، پیام‌رسانی، ایمیل، و شبکه‌های اجتماعی را در نظر بگیرید.
- به دقت به پیام‌ها و سؤالات مشتریان پاسخ دهید و به آن‌ها احساس مهم و شناخته‌شدگی کنید.
4. پیشگیری از انتقادات و مشکلات:
- تجزیه و تحلیل نتایج NPS را به عنوان یک نشانگر اولیه مشکلات استفاده کنید و پیشگیری از انتقادات و مشکلات را به عنوان اولویت در نظر بگیرید.
- مکانیزم‌هایی برای دریافت بازخورد بهتر از مشتریان بسازید و به آن‌ها امکان دهید مشکلات را به سرعت گزارش کنند.
5. تشویق ترویج‌کنندگان:
- مشتریانی که به عنوان ترویج‌کننده‌گان شناخته می‌شوند را تشویق کنید تا سازمان را به دیگران توصیه کنند. می‌توانید از سیاست‌های پاداشی یا برنامه‌های وفاداری استفاده کنید.
6. توسعه رویکردهای پس‌از فروش:
- پس از فروش، خدمات پس از فروش مؤثری ارائه دهید. اطمینان حاصل کنید که مشتریان به سادگی به پشتیبانی و خدمات پس از فروش دسترسی دارند.
- با ارائه خدمات پس از فروش عالی، مشتریان را به تجربه مثبتی برسانید که آن‌ها را به ترویج کسب‌وکار شما
