زمانی که شرکت شما بر روی نرم‌افزار یا تجهیزات جدیدی سرمایه‌گذاری می‌کند، می‌خواهد مطمئن شود که آن به درستی کار می‌کند و در طول زمان برای شما ارزش ایجاد می‌کند یا خیر. این موضوع برای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما نیز صادق است . CRMها سیستم‌هایی برای مدیریت داده‌های مشتری و تقویت روابط با سرنخ‌های فروش به منظور بستن معاملات بیشتر هستند. بهینه سازی CRM برای افزایش فروش و بهبود روابط با مشتریان ضروری است.
پس از اینکه پیاده‌سازی اولیه CRM خود را تکمیل کردید، یک وظیفه حیاتی را از لیست چک لیست راه‌اندازی CRM خود حذف کرده‌اید. در حالی که پیاده‌سازی اولیه سنگین‌ترین بخش این فرآیند است، برای بهره‌برداری بیشتر از سیستم CRM خود، باید به نظارت و بهبود استفاده خود از آن در طول زمان ادامه دهید.
چرا نظارت و بهینه سازی CRM شما به طور مستمر اهمیت دارد؟
با CRM، “تنظیم و فراموش کردن” بهترین رویکرد نیست. چرا؟ چندین مشکل ممکن است پیش بیاید که منجر به استفاده کمتر از CRM شما شود، از آموزش ضعیف در مورد سیستم گرفته تا پذیرش پایین کاربران و عدم وجود ویژگی‌های ضروری.
در دنیای کسب‌وکار، هیچ چیزی برای مدت طولانی ثابت نمی‌ماند و ممکن است تغییراتی را در موارد زیر مشاهده کنید:
- رفتار مشتری به دلیل تغییرات در بازار، فعالیت رقبا یا روندهای مصرف‌کننده.
- نحوه استفاده تیم شما از CRM؛ ممکن است آنها شروع به استفاده کمتر از آن کنند، بیشتر به آن وابسته شوند یا راه‌های جدیدی برای استفاده از آن پیدا کنند.
- نیازهای کسب‌وکار شما که نیاز به بروزرسانی فرآیندهایتان دارد.
- فرصت‌هایی برای بهبود سیستم CRM شما، مانند ویژگی‌ها یا ادغام‌های جدید.
برای سازگاری با این نوع تغییرات، باید سیستم CRM خود را نظارت کنید تا از آنها مطلع شوید و در صورت لزوم اقداماتی برای بهبود سیستم انجام دهید تا به شما کمک کند تا بیشترین بهره را از نرم افزار خود ببرید و عملکرد شرکت خود را افزایش دهید.
چگونه CRM خود را بررسی و بهینه‌سازی کنیم ؟
بررسی و بهینه سازی CRM شما ممکن است با رشد شرکت و تغییر نیازهایتان متفاوت باشد. بهترین راه برای آگاه ماندن از اینکه CRM شما چگونه به تیم شما کمک می‌کند، مقایسه منظم عملکرد سیستم با اهداف شرکت شما است.
پس، چگونه می‌توانید سیستم CRM خود را نظارت کنید و بهبود دهید؟ در اینجا آنچه باید بدانید آورده شده است.
1. اندازه‌گیری میزان موفقیت پیاده‌سازی سیستم CRM
اندازه‌گیری میزان موفقیت بهینه سازی CRM، به شما می‌گوید که چه چیزی به خوبی کار می‌کند و کدام بخش های نرم افزار نیاز به بهبود دارند، بنابراین این امر برای بهره‌برداری حداکثری از سیستم CRM ضروری است.
مهم است که موفقیت پیاده‌سازی اولیه خود را پس از اتمام آن اندازه‌گیری کنید. همچنین ایده خوبی است که به‌طور منظم موفقیت بلندمدت استراتژی CRM خود را ارزیابی کنید.
چگونه موفقیت پیاده‌سازی CRM را اندازه‌گیری می‌کنید؟
– پیگیری پیشرفت در برابر اهداف تعیین‌شده: به برنامه پیاده‌سازی CRM خود مراجعه کنید تا به اندازه‌گیری میزان موفقیت شما کمک کند. چه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای سیستم CRM خود شناسایی کرده‌اید؟ کدام معیارها را می‌خواهید با بهینه سازی CRM خود بهبود دهید؟
در اینجا چند معیار مهم برای نظارت بر عملکرد CRM شما آورده شده است:
- – زمان کارکرد سیستم: هر نرم‌افزاری ممکن است گاهی دچار مشکلاتی شود. اما اگر CRM شما به طور مداوم دچار اختلال باشد و نتوانید وظایف اصلی خود را انجام دهید، این یک مشکل است. همچنین به سرعتی که سیستم شما دوباره راه‌اندازی می‌شود و چگونگی ارتباط تیم CRM با شما و سایر مشتریان ، توجه کنید.
- – خطاهای ورودی داده: یکی از مهم‌ترین عملکردهای CRM، ذخیره و سازماندهی داده‌های مشتری است. اگر به طور مکرر با نادرستی‌های ورودی داده مواجه هستید و خطای کاربر را رد کرده‌اید، ممکن است مشکل از CRM شما باشد.
- – نرخ پذیرش کاربران: اگر CRM شما مانند اکثر نرم افزارها باشد، برای تعداد کاربران در برنامه هزینه جداگانه می‌گیرد. وقتی که نرخ پذیرش کاربران پایین باشد، شما در حال هدر دادن پول و از دست دادن مزایای CRM هستید. تیم شما ممکن است به آموزش بیشتری نیاز داشته باشد تا بفهمد چگونه از نرم افزار به بهترین شکل استفاده کند.
- – سطح تعامل مشتری: یکی از مهم‌ترین معیارها برای نظارت، سطح تعامل مشتری است. هدف نهایی استفاده از CRM، مدیریت و رشد بهتر روابط با مشتریان است، زیرا تیم‌های فروش و بازاریابی شما از CRM برای تحلیل سرنخ‌ها در مسیر فروش ، ذخیره داده‌های مشتری و ایجاد کمپین‌های بازاریابی استفاده می‌کنند.
اگر پیاده‌سازی CRM شما موفق باشد، باید شاهد بهبود در معیارهای عملکردی که هدف‌گذاری کرده‌اید، باشید، مانند:
– معیارهای فروش مانند نرخ‌های بستن معامله و درآمد
– معیارهای بازاریابی و تولید سرنخ مانند هزینه جذب مشتری و حجم سرنخ
– معیارهای پشتیبانی مشتری مانند زمان حل مشکل
– تعامل مشتری
– حفظ مشتری
– جمع‌آوری بازخورد کاربران و تنظیم فرآیندها بر اساس نیاز
یکی از جنبه‌های اساسی اندازه‌گیری موفقیت در پیاده‌سازی CRM، جمع‌آوری بازخورد از تیم شماست. از تیم خود بخواهید که نظراتشان را بیان کنند و سوالاتی مانند موارد زیر را مطرح کنید:
– آیا احساس می‌کنند که این سیستم به آنها در دستیابی به اهدافشان کمک می‌کند؟
– آیا احساس راحتی در استفاده از آن دارند؟
– آیا هنگام استفاده از آن لذت می‌برند؟
– آیا ایده‌هایی برای بهبود سیستم و فرآیندها دارند؟
بر اساس بازخورد کاربران، می‌توانید تنظیماتی مانند به‌روزرسانی گردش کار، ارائه آموزش‌های اضافی یا افزودن ادغام‌ها را انجام دهید.
2. شناسایی زمینه‌های بهبود
پس از اینکه عملکرد CRM خود را در یک بازه زمانی مشخص، زیر نظر گرفتید، داده‌های لازم برای شناسایی زمینه‌های بالقوه برای بهبود را در اختیار دارید. جستجوی این فرصت‌ها بسیار مهم است زیرا راه را برای بهینه سازی CRM شما و استفاده بهتر از ویژگی‌ها و ابزارهای آن هموار می‌کند.
برای شناسایی زمینه‌های بهبود در استفاده از CRM خود، یک عضو تیم را مسئول جمع‌آوری معیارهای عملکرد CRM و تجزیه و تحلیل اطلاعات برای شناسایی فرصت‌های رشد کنید. CRM مناسب این امکان را به شما می‌دهد که به راحتی این داده‌ها را از طریق گزارش‌ها جمع‌آوری کنید. سپس می‌توانید نتایج را ارزیابی کرده و راه‌حل‌هایی را ارائه دهید.
مثال از زمینه‌هایی که می‌توانید در استفاده از CRM خود بهبود دهید عبارتند از:
– سرعت و عملکرد سیستم: اگر تیم شما با زمان‌های زیادی از عدم دسترسی به سیستم، کندی، خطاهای ورودی داده یا سایر مشکلات مواجه است، ممکن است نیاز به تنظیماتی برای بهینه‌سازی سرعت و عملکرد CRM خود داشته باشید. مشکلات در عملکرد به دلایل مختلفی از جمله پیکربندی ضعیف سرور تا زیرساخت بهینه‌نشده ایجاد می‌شود.
– آموزش کاربران در مورد سیستم: آموزش ناکافی در مورد CRM شما می‌تواند یکی از عواملی باشد که به نرخ پایین پذیرش کاربران منجر می‌شود. بررسی کنید که آیا تیم شما به راهنمایی‌های بیشتری در مورد نحوه استفاده از CRM نیاز دارد یا خیر.
– فروش و تولید درآمد: CRM شما بر فروش و درآمد شرکت شما تأثیر می‌گذارد و به طور طبیعی می‌خواهید که تأثیر مثبتی داشته باشد. با تحلیل داده‌های فروش و اندازه‌گیری تأثیر کمپین‌های بازاریابی خود، می‌توانید شناسایی کنید که CRM شما چقدر به شرکت شما در ایجاد درآمد کمک می‌کند.
– ویژگی‌های سیستم: ممکن است پس از چند ماه استفاده از CRM خود متوجه شوید که این سیستم به تیم شما در دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده کمک نمی‌کند. ممکن است ویژگی‌های اضافی وجود داشته باشد که می‌توانید به برنامه خود اضافه کنید تا به شما در رسیدن به اهداف‌تان کمک کند.
3. تنظیمات لازم را برای بهینه سازی CRM به طور مداوم انجام دهید
برای حفظ بهترین عملکرد سیستم CRM خود، باید آن را به‌طور مداوم به‌روز و بهینه‌سازی کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا حداکثر ارزش ممکن را از CRM خود بگیرید.
پس از شناسایی زمینه‌های بهبود، تیم شما می‌تواند اقدامات لازم را برای بهینه‌سازی استفاده‌تان از سیستم CRM انجام دهد. برخی از تنظیمات ممکن است نیاز به تغییرات در سطح تیم و کاربران CRM داشته باشند، در حالی که سایر تغییرات ممکن است شامل اصلاحات در سطح سیستم باشد.
در حالی که کسب و کار شما کنترل کامل بر رابط کاربری، قابلیت‌ها و تنظیمات دیگر سیستم ندارد، همیشه باید تیم پشتیبانی مشتری CRM خود را به‌عنوان یک منبع ارزشمند برای حل مشکلاتی که با آنها مواجه هستید، در نظر بگیرید. خواه این مشکل یک نقص در سیستم باشد یا شناسایی بهترین روش برای استفاده از ابزارهای CRM شما، تیم پشتیبانی باید در کمک به بهینه سازی CRM شما وجود داشته باشد.
چند مرحله برای بهینه سازی CRM شما وجود دارد:
1. کمک در حل مشکلات فنی: برخی از مشکلات فنی CRM شما ممکن است برای تیم‌تان بیش از حد پیچیده باشد که تنها با تغییر روند کارشان حل شود. سعی کنید با تیم پشتیبانی CRM خود ارتباط برقرار کنید تا ببینید آیا می‌توانند در شناسایی ریشه مشکل به شما کمک کنند. ممکن است حتی بتوانید به تیم پشتیبانی کمک کنید تا یک باگ آزاردهنده را برطرف کند، رابط کاربری را به‌روز کند یا مشکل بزرگ‌تری را حل کند که استفاده از این نرم افزار را برای همه ساده‌تر کند!
2. بررسی ویژگی‌ها و گزینه‌های ادغام: اگر به چیزی نیاز دارید که سیستم شما ارائه نمی‌دهد، ممکن است یک ویژگی اضافی در CRM یا ادغام نرم‌افزاری به شما کمک کند تا این خلأ را پر کنید. ببینید چه قابلیت‌های دیگری در CRM شما وجود دارد که می‌توانید برای دستیابی به اهداف‌تان از آنها استفاده کنید.
3. پیگیری KPIها از طریق گزارش‌ها: ویژگی‌های گزارش‌دهی CRM شما باید به اندازه کافی قوی باشند که به شما در اندازه‌گیری اثربخشی سیستم کمک کنند. از طریق گزارش‌های پیشرفته CRM، می‌توانید KPIهایی مانند حجم سرنخ، بهره‌وری تیم فروش و موارد دیگر را پیگیری کنید. اگر گزارش‌های شما اطلاعات مورد نیاز را ارائه نمی‌دهند، ممکن است نیاز به تنظیمات گزارش‌دهی یا ایجاد گزارش‌های سفارشی داشته باشید.
همچنین مفید است که ویژگی‌های جدید ارائه شده توسط CRM خود را زیر نظر داشته باشید، زیرا این قابلیت‌های اضافی می‌توانند به شما در بهینه‌سازی سیستم‌تان به روش‌های جدید کمک کنند.
پس از شناسایی زمینه‌های بهبود، برای اعمال تغییرات لازم اقدام کنید. این ممکن است شامل به‌روز کردن فرآیندها و جریان‌های کاری، ارائه آموزش‌های اضافی، ادغام ابزارهای جدید، افزودن ویژگی‌های جدید یا حل مشکلات فنی با کمک تیم پشتیبانی مشتری CRM شما باشد.
4-برطرف کردن چالش‌ها و اشتباهات در پیاده‌سازی CRM
هنگام پیاده‌سازی یک سیستم CRM، مهم است که از چالش‌های رایج آگاه باشید. وقتی از این چالش‌ها آگاه باشید، می‌توانید آنها را در برنامه‌تان لحاظ کنید، اقداماتی برای جلوگیری از آنها انجام دهید و برای حل مشکلات بهتر آماده باشید .
برخی از چالش‌های رایج در پیاده‌سازی CRM عبارتند از:
عدم آگاهی از اهداف و کاربرد آن : اگر نمی‌دانید که از سیستم CRM خود چه می‌خواهید، پیاده‌سازی آن می‌تواند با بی‌نظم اجرا شود و سیستم شما کمتر مؤثر خواهد بود.
به همین دلیل، مهم است که یک برنامه پیاده‌سازی CRM ایجاد کنید که استراتژی شما برای راه‌اندازی CRM را مشخص کند. همچنین باید یک استراتژی CRM ایجاد کنید که اهداف شما برای استفاده از CRM و نحوه استفاده تیم‌تان از آن را تعریف کند.
مشکلات داده : بدون داده‌های مرتبط و با کیفیت، سیستم CRM شما ارزش چندانی نخواهد داشت. بر جمع‌آوری داده‌هایی تمرکز کنید که به شما در رسیدن به اهداف‌تان کمک کند و یک سیستم حاکمیت داده‌ها در نظر بگیرید. مجموعه‌ای از استانداردها که نحوه مدیریت داده‌ها توسط تیم شما را تعریف می‌کند.
پذیرش پایین کاربران : پذیرش پایین کاربران یکی دیگر از چالش‌های CRM است که کسب‌وکارها معمولاً با آن مواجه هستند. به دست آوردن توافق همه اعضای تیم با نرم‌افزار جدید می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما درخواست نظر تیم‌تان قبل از شروع پیاده‌سازی، ارائه آموزش‌های کافی و درخواست بازخورد درباره سیستم به‌طور منظم می‌تواند کمک کند.
انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری : با تکامل و رشد کسب‌وکار شما، احتمالاً نیاز به ایجاد تغییراتی در سیستم و فرآیندهای CRM خود خواهید داشت. در نظر گرفتن تغییرات بالقوه آینده بسیار مهم است، بنابراین انتخاب یک CRM که انعطاف‌پذیر و آسان برای مقیاس‌پذیری باشد، حائز اهمیت است. همچنین، ارزیابی منظم سیستم‌تان و ایجاد تغییرات در استراتژی CRM خود در صورت نیاز نیز مهم است.
در مواجهه با این چالش‌ها و هر چالش دیگری که ممکن است با آن روبرو شوید، تیم پشتیبانی مشتری CRM سامان بهترین منبع شماست. ما به سوالات شما پاسخ می دهیم، توصیه‌هایی ارائه میکنیم و به شما در رفع هر گونه مشکلی که پیش می‌آید کمک خواهیم کرد.
استفاده کامل از نرم افزار CRM خود با سامان CRM
برای به دست آوردن بیشترین ارزش از CRM خود، نظارت و بهبود مستمر بر سیستم و فرآیندهای CRM شما ضروری است.
همچنین مهم است که یک CRM انتخاب کنید که ویژگی‌های قدرتمندی ارائه دهد، سفارشی‌سازی سیستم شما را به راحتی امکان‌پذیر کند و پشتیبانی مشتری رایگان و مفیدی ارائه دهد.
سامان یک CRM قدرتمند و آسان برای استفاده است که به راحتی می‌تواند به نیازهای کسب‌وکار شما تطبیق یابد. علاوه بر این، ما یک تیم پشتیبانی مشتری با کیفیت جهانی داریم که می‌تواند در طول کل مسیر شما، از پیاده‌سازی تا نظارت و بهبود سیستم CRM شما به عنوان کسب‌وکار شما تکامل و رشد می‌کند، به شما کمک کند.
برای مشاهده ارزش واقعی که سامان می‌تواند برای تیم شما به ارمغان بیاورد، همین امروز یک دمو 15 روزه رایگان را شروع کنید!
