امروزه حتی شرکت‌های کوچک نیز بر روی نرم افزار‌های CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند تا سرعت، مدیریت ریسک و کارایی لازم برای بقا و رشد را به دست آورند. بدون یک نرم افزار CRM پیشرفته، چگونه می‌توانید به تغییرات مداوم در ترجیحات مشتریان پاسخ دهید و خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای را که مشتریان انتظار دارند، ارائه دهید؟ چگونه می‌توانید به فرصت‌های جدید به سرعت پاسخ دهید بدون اینکه از فرآیندهای خودکار برای افزایش چابکی و کارایی خود بهره ببرید؟
در حالی که نیاز به نرم‌افزار CRM در تمام صنایع یکسان است، کاربرد نرم افزار CRM و مزایای خاصی که به همراه دارد، از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است. در ادامه، برخی از کاربردهای کلیدی نرم افزارCRM در ۱۰ صنعت مختلف را بررسی کرده ایم.
نرم افزار CRM در صنعت خودروسازی
در صنعتی که روش خرید و فروش خودرو به شدت در حال تغییر است ، استفاده از CRM در صنعت خودروسازی می‌تواند به شما کمک کند که داده‌ها را به‌خوبی مدیریت کنید و تجربه‌ای را که مشتریان انتظار دارند، ارائه دهید.
یکی از بزرگ‌ترین تغییرات در این صنعت، فروش مستقیم است. این مسئله به تولیدکنندگان این امکان را می‌دهد که کنترل بیشتری بر برندهای خود داشته باشند. اگر شرکت‌ها بتوانند دید ۳۶۰ درجه‌ای از مشتریان داشته باشند، دیگر به طور کامل به نمایندگی‌ها وابسته نخواهند بود. افزون بر این، سیستم‌های CRM به نمایندگی‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان را بهتر درک کنند، بازاریابی هدفمندتری داشته باشند و ارزش بیشتری به روابط خود با مشتریان اضافه کنند.
نرم‌افزارهای CRM در صنعت خودروسازی فرصت‌های جدیدی را ایجاد می‌کنند. شما می‌توانید مدل‌های جدیدی برای مالکیت خودرو مانند اشتراک و کار اشتراکی را معرفی کنید. همچنین می‌توانید یک بازار جهانی برای خودروهای دست‌دوم برند خود راه‌اندازی کنید. با ارائه پیشنهادهایی شامل بسته‌های قطعات یدکی و خدمات و استفاده از فناوری برای کمک به مشتریان در انتخاب ویژگی‌های مورد نظرشان، می‌توانید تجربه‌ای بهتر برای آنها فراهم کنید.
نرم افزار CRM در محصولات مصرفی
دیگر زمان‌هایی که شرکت‌های کالاهای مصرفی (CPG) می‌توانستند چند سال برای معرفی یک محصول جدید زمان بگذارند و سپس از یک دوره طولانی سود ببردند، به پایان رسیده است. امروزه پروتوتایپ‌سازی سریع یک ضرورت است، اما شرکت‌ها باید بر روی محصولات مناسب با ویژگی‌های درست و حجم‌های صحیح تمرکز کنند. شرکت‌های موفق به‌طور مداوم بر روی ارائه گزینه‌های متنوع به مصرف‌کنندگان تمرکز دارند: آنها چه می‌خواهند، کجا می‌خواهند خرید کنند، چه مقدار حاضرند پرداخت کنند و چه اطلاعاتی برای تصمیم‌گیری نهایی نیاز دارند.
یک نرم افزار CRM مدرن برای این نوع کسب و کارها اطلاعاتی درباره رفتار مشتریان در حال حاضر و همچنین ترجیحات آنها در آینده ارائه می‌دهد. این نرم افزار اطلاعات لحظه‌ای را فراهم می‌کند که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به سرعت به تغییرات بازار پاسخ دهند. همچنین اطلاعات حیاتی را برای کمک به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و کلیدی فراهم می‌کند. با در اختیار داشتن اطلاعات لحظه‌ای از مشتریان، شرکت‌های CPG بهتر می‌توانند در یک بازار پر رقابت باقی بمانند.
نرم افزار CRM در صنعت مد
چگونه می‌توانید با سرعت بی‌وقفه صنعت مد همگام شوید، وقتی زمان از صحنه مد تا تخفیف‌های فروشگاه به سرعت می‌گذرد؟ و چگونه می‌توانید خدمات شخصی و واقعی را به شکل گسترده به مشتریان ارائه دهید؟
استفاده از CRM در صنعت مد این امکان را به خرده‌فروشان می‌دهد تا تجربه مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند. اهمیت این موضوع در این است که ۸۶٪ از مصرف‌کنندگان اعلام کرده‌اند حاضرند هزینه بیشتری برای تجربه‌ای بهتر بپردازند. بنابراین، به کمک CRM، شرکت‌ها می‌توانند با سرعت تغییرات سازگار شوند و خدماتی شخصی‌سازی‌شده به مشتریان ارائه دهند که موجب افزایش رضایت و وفاداری آنها می‌شود.
- شناسایی: علت مشکلات را شناسایی کنید، ریشه مشکلات را پیدا کنید و در میان سیستم‌های مختلف مانند ERP، مدیریت انبار و مدیریت سفارشات بررسی کنید.
- تصمیم‌گیری: از مدل‌سازی مبتنی بر سناریو و تجزیه و تحلیل زنجیره تأمین استفاده کنید تا هشدارهای پیش‌بینی و واکنشی ایجاد کنید، تأثیر شرایط استثنایی را ارزیابی کنید و مسائل را در زمان بروز اولویت‌بندی کنید.
- عمل: با استفاده از یک دید جامع از داده‌ها و قابلیت‌های دقیق، تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تری انجام دهید که زنجیره تأمین را بهینه می‌کند.
امروزه شرکت‌ها چگونه از CRM در صنعت مد استفاده می‌کنند؟ اول، آنها از قابلیت‌های اینترنت اشیا (IoT) بهره می‌برند تا بدانند قفسه‌هایشان خالی است و باید دوباره پر شوند. دوم، از ابزارهای CRM برای جمع‌آوری داده‌های مربوط به ترجیحات و الگوهای خرید مشتریان استفاده می‌کنند. سپس، آنها پیش‌بینی می‌کنند که سلیقه مشتریان به کدام سمت می‌رود و با استفاده از یادگیری ماشین، داده‌ها را تحلیل می‌کنند تا به‌دقت “فرصت بزرگ بعدی” را پیش‌بینی کنند. آنها می‌توانند تجربیات مشتریان را شخصی‌سازی کنند و پیشنهادات را بر اساس علایق شخصی مشتریان هدف‌گذاری کنند و از چت‌بات‌ها و فناوری‌های صوتی برای خدمت‌رسانی بهتر به هر مشتری استفاده کنند.
همگام بودن با روندها و ارائه دقیقاً آنچه خریداران می‌خواهند، هر روز، معنای واقعی تجربه مشتری در صنعت مد است.
نرم افزار CRM در صنعت بیمه
اگر بیمه را به عنوان یک محصول عمومی در نظر بگیرید، احتمالاً فرصت‌های زیادی را از دست می‌دهید. قیمت تنها عامل تصمیم‌گیری در انتخاب بیمه نیست؛ در واقع، یک مطالعه اخیر نشان داده که بیش از نیمی از مصرف‌کنندگان حاضرند برای بیمه‌ای که خدمات اضافی ارائه می‌دهد، حق بیمه بیشتری پرداخت کنند. با CRM برای بیمه، می‌توانید اطلاعات لازم را برای تمرکز بر روی خدماتی که برای مشتریان شما اهمیت دارد، به دست آورید.
خرید بیمه ممکن است به اندازه خرید یک سفر تفریحی یا خودروی جدید جذاب به نظر نرسد، اما حتی مشتریانی که چندان درگیر نیستند، می‌توانند با ارائه تجربه‌ای یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده به مشتریان وفادار تبدیل شوند. برای اینکه بتوانید تجربه ایی عالی ارائه دهید، به یک سیستم CRM منحصر به فرد برای نمایندگان بیمه نیاز دارید که با فرآیندها و جریان‌های کاری خاص این صنعت هماهنگ باشد.
این سیستم باید راهنمایی‌های مرحله‌به‌مرحله‌ای برای برآورد قیمت در زمینه‌های مختلف بیمه مانند املاک، خودرو، زندگی، سفر و رویدادها داشته باشد تا مشتریان به آسانی و سرعت پوشش مورد نظر خود را پیدا کنند. همچنین، CRM شما باید امکان مقایسه محصولات را به مشتریان بدهد و ویژگی‌های خودخدمتی و همکاری را فراهم آورد.
با ساده‌سازی فرآیند خرید و برآورده کردن واقعی نیازهای مشتریان، می‌توانید تعداد درخواست‌های ناموفق را کاهش دهید و به این ترتیب فروش و سهم بازار خود را افزایش دهید.
نرم افزار CRM در صنعت تولید
برای موفقیت در بازار مصرف‌کننده‌محور امروز، تولیدکنندگان باید از تولید انبوه صرف عبور کرده و به ارتباطی شخصی و نزدیک با مشتریان بپردازند. برای این منظور، اطلاعات دقیق و به‌موقع درباره نیازهای مشتریان ضروری است. CRM برای تولیدکنندگان این امکان را فراهم می‌کند که تصویری جامع و ۳۶۰ درجه‌ای از مشتریان داشته باشند و به راحتی راه‌حل‌هایی متناسب با نیازها، قیمت‌ها و حجم مورد نظر آنها ارائه دهند.
کاربرد نرم افزار CRM در صنعت تولید به شما کمک می‌کند تا با مشتریان، شرکای توزیع و کانال‌های فروش در طول چرخه عمر تولید ارتباط برقرار کنید و تجربه‌ای یکپارچه و جذاب برای مشتریان B2B خود ایجاد نمایید. با توجه به اینکه ۸۸ درصد از مدیران B2B تجربه مشتری را بسیار مهم می‌دانند، ضروری است که تولیدکنندگان علاوه بر قیمت و ویژگی‌ها، به تجربه‌ای که برای مشتریان ارائه می‌دهند نیز توجه ویژه‌ای داشته باشند.
تجربه مشتری تنها با فروش پایان نمی‌یابد. فرصت‌های پس از فروش بسیار بزرگ و باارزش هستند، برآوردها نشان می‌دهد که این بخش چهار تا پنج برابر بزرگ‌تر از کسب‌وکار OEM است. CRM در صنعت تولید می‌تواند اطلاعات لازم را برای درک کامل دوره عمر یک محصول فروخته‌شده ارائه دهد، از جمله خدمات پشتیبانی، تعمیرات، نصب، به‌روزرسانی‌ها، بازرسی‌ها، افزودنی‌ها، آموزش و سفارشی‌سازی. این توانمندی‌ها به شما کمک می‌کند تا با رقبای جهانی رقابت کرده و موفقیت خود را تضمین کنید.
نرم افزار CRM برای بخش دولتی
تعامل تنها مختص برندها نیست؛ شهروندان نیز همانند مشتریان یک برند نیاز به توجه و خدمات مناسب دارند. پیگیری، تحلیل و بهینه‌سازی سفر این شهروندان اهمیت زیادی دارد، زیرا رضایت آنان به سازمان‌های دولتی این امکان را می‌دهد که بهتر به اهداف خود دست یابند.
بر اساس آمار، ۶۸ درصد از دولت‌ها بهبود تجربه شهروندان را به‌عنوان اولویت اصلی خود بیان کرده‌اند. کلید دستیابی به این هدف، استفاده از فناوری‌های نوین است. CRM برای دولت می‌تواند در ایجاد خدمات دیجیتالی که شهروندان انتظار دارند، نقش بسزایی ایفا کند. نسل جدید شهروندان عادت کرده‌اند که در هر زمان و مکان، با هر دستگاهی به خدمات مربوط خود دسترسی داشته باشند. آنها انتظار دارند که اطلاعاتشان ایمن و در دسترس باشد و تجربه‌ای یکنواخت و یکپارچه از تمام پلتفرم‌ها، از شبکه‌های اجتماعی گرفته تا وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایل، کسب کنند.
به همین دلیل، دولت‌ها نیازمند یک منبع واحد از اطلاعات درباره شهروندان هستند تا بتوانند خدمات را به‌طور کارآمد، به صرفه و بدون خطا ارائه دهند. بخش عمومی به‌طور خاص برای خدمت به شهروندان طراحی شده و CRM در این حوزه به تسهیل کار دولت کمک می‌کند و فرآیندها، فناوری‌ها و سیستم‌هایی را مهیا می‌سازد که به رفع نیازهای نسل دیجیتال‌محور پاسخگو باشد.
نرم افزار CRM در خرده‌فروشی ها
صنعت خرده‌فروشی در دهه گذشته شاهد تغییرات عظیمی بوده و این تحولات همچنان با شتابی چشمگیر ادامه دارد. خرده‌فروشان موفق، آن‌هایی هستند که از فناوری‌های نوآورانه بهره می‌برند و تجربیات خریدی شخصی، جذاب و به‌یادماندنی را برای مشتریان خود ایجاد می‌کنند.
سیستم CRM برای خرده‌فروشی به‌عنوان ابزاری حیاتی عمل می‌کند که به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا تجربه خرید فوق‌العاده‌ای را به مشتریان ارائه دهند. با استفاده از داده‌های موجود در سیستم CRM، خرده‌فروشان می‌توانند به‌خوبی نیازهای ناگفته مشتریان را شناسایی و پیش‌بینی کنند و به‌موقع اقدام کنند. یکی از کاربردهای نرم افزار CRM، پیاده‌سازی برنامه‌های مدرن وفاداری است که به خرده‌فروشان امکان می‌دهد پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و با ارزش را در حین خرید به مشتریان ارائه دهند.
بیشتر بخوانید: کاربرد نرم افزار CRM برای رستوران ها
تکنولوژی‌هایی مانند یادگیری ماشین، هوش مصنوعی و اینترنت اشیاء نیز در جذب مشتریان در طول فرایند خرید بسیار موثر هستند.
زنجیره تأمین دیجیتال به خرده‌فروشان این قدرت را می‌دهد که از تأمین‌کننده تا خانه مشتری کارایی را به حداکثر برسانند. این سیستم مزایای فراوانی از جمله پیش‌بینی بهتر تقاضا، تأمین خودکار و گزینه‌های تحویل جدید و راحت را فراهم می‌کند. بنابراین، در حالی که مدل قدیمی خرده‌فروشی در حال فرسایش است، CRM به رهبری صنعت کمک می‌کند تا راه‌های جدیدی برای خلق تجربیات منحصر به فرد و ایجاد فرصت‌های جدید درآمدزایی پیدا کنند.
نرم افزار CRM برای فناوری‌های پیشرفته
در صنعتی که تنها نقطه قوت آن، تغییر مداوم است، چگونه می‌توانید از رقبا پیشی بگیرید و مشتریانی را که به سختی به دست آورده‌اید، حفظ کنید؟ این چالش به‌ویژه زمانی حساس‌تر می‌شود که مشتریان بالقوه به مسیرهای غیرخطی تمایل پیدا کرده‌اند و دیگر تنها با نمایندگان فروش تماس نمی‌گیرند. پاسخ این سوال در بهره‌گیری از CRM برای فناوری‌های پیشرفته نهفته است. این سیستم به شما این امکان را می‌دهد که به طور مداوم با مشتریان در طول سفرشان ارتباط برقرار کنید، بخش‌های مختلف تیم‌تان را به هم متصل کنید و از اتوماسیون و داده‌ها برای ارائه تجربیات منحصر به فرد مشتری بهره ببرید.
جالب است بدانید که ۵۵ درصد از فروش‌های B2B در شرکت‌های فناوری پیشرفته از طریق کانال‌های دیجیتال انجام می‌شود. شرکت‌های پیشرو در این صنعت در حال به‌روزرسانی فرآیندهای خود هستند تا بتوانند با مشتریان در زمان، مکان و شیوه‌ای که مطلوب آن‌هاست، ارتباط مؤثرتری برقرار کنند. با استفاده از یک سیستم CRM مدرن، تیم‌های مختلف در سازمان شما به یک منبع واحد از داده‌های مشتری دسترسی دارند که همکاری مؤثر، پیشنهادات هدفمند و فرصت‌های فروش متقابل و ارتقاء را فراهم می‌کند.
این داده‌های ارزشمند از منابع گوناگون از جمله ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی و وب جمع‌آوری می‌شود و به شما اطلاعات عمیق‌تری درباره نیازها و ترجیحات هر مشتری می‌دهد. نتیجه این فرآیند، ارائه تجربیات کاملاً شخصی‌سازی‌شده است که محصولات شما را از رقبا متمایز می‌کند. علاوه بر این، با اتوماسیون کارهای روزمره و به‌کارگیری هوش مصنوعی در تصمیم‌گیری‌ها، می‌توانید بهره‌وری را تا حد زیادی افزایش دهید.
نرم افزار CRM برای آژانس های گردشگری
چگونه آژانس های گردشگری می‌توانند در لحظات مهم، از جمله لحظات بحرانی که برنامه‌ها به هم می‌خورد، به طور مستقیم با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند؟ CRM آژانس‌های مسافرتی به شما این امکان را می‌دهد که به تمامی جنبه‌های سفر، از جستجو و رزرو مقاصد گرفته تا سفر و پیگیری پس از آن، توجه کنید.
اکثر مسافران بر این باورند که اطلاعیه‌های سفر بسیار مفید هستند و بیش از ۸۰ درصد آنها اعلام می‌کنند که ارتباطات از طریق کانال‌های موبایل تاثیر مثبتی بر رضایت مشتریان داشته است. با این حال، استفاده از ابزارهایی مانند نوتیفیکیشن‌های فوری، پیامک و پیام‌رسانی فوری در میان برندهای فعال در صنعت سفر هنوز به‌طور چشمگیری پایین است.
یک سیستم CRM مدرن می‌تواند به آژانس‌های مسافرتی تمامی ابزارهای لازم را برای حفظ ارتباطات شخصی‌سازی‌شده و به‌روز با مشتریان خود در تمامی مراحل سفر ، قبل، حین و بعد از سفر ارائه دهد. این امر به‌ویژه برای مشتریان نسل جدید اهمیت زیادی دارد. آنها نه‌تنها به یک تجربه کاربری خوب نیاز دارند، بلکه انتظار دارند که برندها مشتری را در کانون توجه قرار دهند، مشکلات را به سرعت حل کنند، نظرات آنان را بشنوند و به مسائل مربوطه رسیدگی نمایند.
برندهایی که از CRM استفاده می‌کنند، به‌مراتب بهتر می‌توانند انتظارات مشتریان را برآورده کنند و حتی فراتر از آن عمل نمایند، و این امر در تمامی لحظات مهم سفر آنها مشهود است. با ایجاد روابط نزدیک‌تر و ارتباطات موثرتر، این برندها می‌توانند تجربه‌ای بی‌نظیر برای مسافران خود فراهم کنند.
نرم افزار CRM برای خدمات شهری
امروزه مشتریان انتظار دارند که در تمامی جنبه‌های زندگی روزمره خود، از جمله تعاملات با تأمین‌کنندگان خدمات عمومی، تجربه‌ای بی‌دردسر و شخصی‌سازی‌شده داشته باشند. دیگر وجود یک وب‌سایت ساده با امکانات ابتدایی و یک مرکز تماس کافی نیست. با استفاده از CRM برای خدمات عمومی، شرکت‌ها می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند، وفاداری را تقویت کنند و هزینه‌ها را با ارائه خدمات مؤثرتر و پاسخگویی به نیازهای مشتریان کاهش دهند.
با بهره‌گیری از یک هسته دیجیتال قوی، شرکت‌های خدمات عمومی می‌توانند به مشتریان خدماتی را از طریق کانال‌های ارتباطی مورد علاقه آنها ارائه دهند، چه از طریق ایمیل، تماس صوتی یا پیامک. اطلاع‌رسانی درباره قطعی و بازگشت خدمات به‌صورت دیجیتال انجام می‌شود که این امر منجر به کاهش فشار بر مراکز تماس و حجم بالای تماس‌ها خواهد شد. همچنین، ارائه گزینه‌های متنوع در پرداخت صورتحساب، مانند پرداخت آنلاین، می‌تواند به بهبود بیشتر رضایت مشتریان کمک کند. مشتریان ممکن است ترجیح دهند با کلیک، ضربه یا تایپ کردن اقدام کنند؛ بنابراین، ارائه این گزینه‌ها نه تنها خدمات خودسرویس راحتی را برای مشتریان فراهم می‌کند، بلکه به کاهش هزینه‌های عملیاتی کسب‌وکار نیز کمک می‌کند.
با تمرکز بر تجربه مشتریان، شرکت‌های خدمات عمومی می‌توانند از تحلیل‌های پیشرفته برای تعریف برنامه‌های نوآورانه استفاده کنند. به‌عنوان مثال، آنها می‌توانند برنامه‌ای اختیاری راه‌اندازی کنند که به مشتریانی که موافقت می‌کنند در زمان‌های اوج مصرف انرژی، مصرف خود را کاهش دهند، هشدارهای شخصی‌سازی‌شده ارسال کند و حتی به آنها اعتبار صورتحساب ارائه دهد. در حالی که شرکت‌های خدمات عمومی به دنبال برآورده کردن نیازهای انرژی جهان هستند که اغلب در شرایط چالش‌برانگیز انجام می‌شود چنین نوآوری‌هایی کلیدی خواهد بود.
نتیجه گیری
این مثال‌ها نشان می‌دهد که CRM امروزی ابزارهایی را در اختیار کسب‌وکارها در صنایع مختلف قرار می‌دهد تا تجربه‌ای فوق‌العاده برای مشتریان فراهم کنند و به نوآوری‌هایی که برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان، پیشی گرفتن از رقبا و شکوفایی در دنیای در حال تغییر ضروری است، سوخت‌رسانی کنند.
