هر مشتری که از کسب‌وکار شما خرید می‌کند، 60% شانس دارید که به یک مشتری وفادار تبدیل شود.
این آمار برای صاحبان رستوران بسیار امیدوارکننده است. در واقع، تصور کنید رستوران شما چه دستاوردهایی می‌تواند داشته باشد اگر سه نفر از هر پنج مشتری که غذا برایشان سرو می‌شوند، برای بار دوم یا سوم به رستوران شما برگردند.
با این حال، پرورش چنین رابطه‌ای به این معناست که رستوران‌ها باید بر روی باقی ماندن در ذهن مشتریان حتی پس از پایان تجربه غذاخوری تمرکز کنند. طبق تحقیقات انجام شده، جذب مشتریان جدید 6 تا 7 برابر بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی هزینه دارد، این نشان‌دهنده این است که حفظ مشتریان نه تنها به ایجاد یک برند سالم کمک می‌کند، بلکه به تقویت سودآوری رستوران نیز کمک می‌کند.
در این شرایط اقتصادی فعلی، ارتباط با مشتریان یک چالش دشوار به‌ویژه برای صاحبان رستوران است. برای ایجاد یک استراتژی قوی و مؤثر برای حفظ مشتری، به ابزارهایی نیاز دارید ،مانند یک نرم افزار CRM رستورانی، که این رویکرد را تقویت کند. این راه‌حل می‌تواند به‌طور مستقیم به سیستم POS شما متصل شود و به رستوران شما این امکان را بدهد که با مشتریان در ارتباط باشد و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و شهودی را ارائه دهد که مشتریان جدید را به مشتریان دائمی رستوران تبدیل کند.
CRM چیست؟
اول از همه: CRM چیست؟ این حروف مخفف “مدیریت ارتباط با مشتری” هستند و این پلتفرم دقیقاً همان‌طور که به نظر می‌رسد عمل می‌کند. CRM یک راه‌حل نرم‌افزاری است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تمام جنبه‌های پایگاه داده مشتریان خود، به‌ویژه تجربه مشتری، را سازماندهی کنند. این نرم‌افزار به صاحبان رستوران‌ها این امکان را می‌دهد که بفهمند چه کسانی به رستوران آن ها آمده‌اند، چه چیزی سفارش داده‌اند و چگونه می‌توانند آنها را با بازاریابی و تبلیغات عالی به بازگشت دوباره ترغیب کنند. به‌طور کلی، یک CRM اطلاعات لازم برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه به منظور بهبود تجربه مهمانان و ایجاد مشتریان دائمی را در اختیار رستوران قرار می‌دهد.
به این نکته توجه کنید که هر انسان یک CRM شخصی دارد، مغز او. در مغز، ما قادر به ذخیره تاریخ‌ها، خواندن نشانه‌های اجتماعی و اتخاذ تصمیماتی هستیم که در نهایت روابط ما با دوستان و عزیزانمان را در روزهای مختلف تعریف می‌کند. نرم افزار CRM به مغز کسب‌وکار کمک می‌کند تا همه چیز را به‌خوبی سازماندهی کند تا به اهداف بزرگ‌تر حفظ مشتریان دست یابد و تجربه مشتری را بهبود ببخشد.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رستوران چیست؟
به‌طور خلاصه، این یک راه برای برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد تجربه‌ای است که ارتباط بلندمدتی با مهم‌ترین بخش هر رستوران یعنی مردم برقرار کند. نرم افزار CRM رستورانی به‌عنوان یک محفظه برای هر ویژگی یا جزئیاتی عمل می‌کند که می‌تواند به رستوران کمک کند تا با مشتریان به شیوه‌ای غیر از روش سنتی خدمت‌گذار-مهمان ارتباط برقرار کند.
کاربرد نرم افزار CRM رستورانی، استفاده از اطلاعات ارزشمند برای ایجاد پلی بین رستوران و مردم می باشد. اطلاعاتی مانند:
آدرس‌های ایمیل و شماره‌های تلفن مشتریان: مشتریان همچنان به سفارش‌گیری غیرحضوری تمایل دارند و 52% از آنها می‌گویند که غذای بیرون‌بر “جزء ضروری سبک زندگی آنهاست”، طبق گزارش NRA. این شامل سفارش آنلاین و سفارش تلفنی است، بنابراین رستوران‌ها اکنون داده‌های بیشتری درباره مشتریان خود نسبت به گذشته دریافت می‌کنند. چالشی که CRM حل می‌کند، سازماندهی و دسترسی به این داده‌ها است. علاوه بر این، این امکان را فراهم می‌کند که یک پایگاه داده برای بازاریابی ایمیلی داشته باشید.
تاریخچه و ترجیحات سفارش مشتری: دیگر کاربرد نرم افزار CRM رستورانی قابلیت ذخیره سفارشات قبلی و اطلاعات مشتری است و به کارکنان کمک می‌کند تا روندها را شناسایی کنند. به‌عنوان مثال، CRM ها می‌توانند به گارسون‌ها این امکان را بدهند که غذاهای جدیدی را که ممکن است برای مشتریان حضوری جذاب باشد، معرفی کنند یا فروشگاه آنلاین شما را قادر به یادآوری سریع و ارائه غذاهای قبلی کنند که خریداران ممکن است دوباره بخواهند. دانستن سفارشات قبلی بیرون‌بر به کارکنان این امکان را می‌دهد که بپرسند “همان چیزی که دفعه قبل سفارش دادید؟” که می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد.
محدودیت‌های غذایی مشتری: تجربه رستورانی، بدون توجه به اینکه در کجا اتفاق بیفتد، باید جایی باشد که منو گزینه‌های متنوعی را ارائه دهد. راه‌حل CRM رستورانی می‌تواند آلرژی‌ها و ترجیحات غذایی را یادداشت کند تا مشتریان یک تجربه رستورانی کامل و ایمن از هر جایی و در هر زمان داشته باشند.
تاریخ تولدها و سالگردهای مشتری: مراجعه به رستوران مورد علاقه می‌تواند راهی عالی برای جشن تولد یا سالگرد باشد. با ثبت این تاریخ‌ها، رستوران‌ها می‌توانند نزدیک به این روزهای خاص با پیام‌های شخصی‌سازی‌شده با مشتریان تماس بگیرند و آنها را به جشن در رستوران ترغیب کنند.
بیشتر بخوانید : چگونه CRM سامان وفاداری مشتریان را افزایش می‌دهد و کسب‌وکار رستوران را رونق می‌بخشد؟
چرا از یک CRM رستورانی یکپارچه استفاده کنیم؟
اطلاعات، ابزاری قدرتمند است و به‌ویژه به‌عنوان یک منبع فروش برای رستوران شما مفید است. با دسترسی به جشن‌ها و اطلاعات شخصی تنها با یک کلیک در سیستم CRM رستورانی شما، تجربه مشتری می‌تواند کارآمد و شخصی‌سازی‌شده باشد.
گرگ گیبس از Chicago Bagel Authority می‌گوید: “در نهایت، همه چیز به داده‌ها و آنچه که به خاطر آنها می‌توانیم به دست آوریم، بستگی دارد.” به‌عنوان مثال، Chicago Bagel Authority از یک کمپین ایمیلی “دلتنگت شدم” به مبلغ 1,600 دلار فروش مستقیم به دست آورد که به مهمانان قبلی که مدتی از آنها خبری نبود، ارسال شده بود.
چگونه CRM به شما در جذب و حفظ مشتریان کمک می‌کند؟
در اینجا سه کاربرد CRM رستورانی یکپارچه آورده شده است:
- تبلیغات دهان به دهان و تبلیغات سنتی هنوز هم روش‌های مؤثری برای جذب بازدیدکنندگان بالقوه در صنعت رستوران‌داری هستند. در واقع، 24% از افرادی که به رستوران می‌روند هنوز از طریق دهان به دهان به دنبال رستوران‌های جدید هستند. اما کمپین ایمیلی که به عنوان کاربرد CRM رستورانی یکپارچه شما درنظر گرفته میشود، به صاحبان رستوران کمک می‌کند تا به مشتریان قدیمی و جدید به‌طور همزمان دسترسی پیدا کنند.
- برای بازدیدکنندگان جدید، راهکار رستورانی CRM سامان می‌تواند لیست‌های مشتری و الگوهای ایمیل ایجاد کند تا رستوران‌ها بتوانند ارتباطات ایمیلی استراتژیک و هدفمند با مشتریان جدید برقرار کنند. این ابزار بازاریابی همچنین به رستوران‌ها این امکان را می‌دهد که اطلاعات قابل اقدام مانند نرخ باز شدن ایمیل‌ها را اندازه‌گیری کنند و آمار ایمیلی پایه‌ای جمع‌آوری کنند که به شما این امکان را می‌دهد تا کمپین خود را تنظیم کرده و مشتریان جدید را آماده نگه دارید.
- در مورد مشتریان غیرفعال، راهکار رستورانی CRM سامان به شما این امکان را می‌دهد که زمان‌بندی تماس را انجام دهید و با بازدیدکنندگان قدیمی ارتباط برقرار کنید و سعی کنید در زمان‌های مناسب دوباره علاقه آنها را جلب کنید. کاربرانی که از ابزار بازاریابی استفاده کردند و پیام‌های “دلتنگت شدم” را به مشتریان ارسال کردند، مشاهده کردند که 9.4% از بازدیدکنندگان در عرض دو هفته بازگشته‌اند که منجر به 488 دلار درآمد شده است.
شناسایی الگوهای سفارش مشتریان
نرم‌افزار CRM یکپارچه رستورانی به رستوران‌ها کمک می‌کند تا از میان حجم بالای داده‌های مشتریان، اطلاعات مورد نیاز خود را در هر زمان خاص استخراج کنند. با دسترسی به بازدیدهای قبلی و ترجیحات مشتریان از طریق یک CRM که در فناوری نقطه فروش شما ادغام شده است، رستوران‌ها می‌توانند رویکرد پیشنهادی خود را بهبود بخشند و تجربه غذا خوردن را بهینه کنند.
قدرت بخشی به برنامه وفاداری رستوران
یک CRM رستورانی یکپارچه فقط در زمان انجام تراکنش‌ها مفید نیست. این سیستم همچنین اطلاعات لازم درباره مهمانان را به رستوران‌ها ارائه می‌دهد تا بتوانند به بازدیدکنندگان وفادار و مکرر خود پاداش دهند.
CRM رستورانی سامان، به رستوران‌ها ابزارهای لازم را می‌دهد تا برنامه وفاداری خود را به دلخواه طراحی کنند. رستوران‌ها می‌توانند تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای مانند پاداش‌های ثبت‌نام و جوایز تولد ایجاد کنند، نرخ تبادل تومان به امتیاز را تعیین کنند و همه این‌ها را به یک کارت هدیه مخصوص رستوران تبدیل کنند. این می‌تواند مشتریان وفادار را به بازگشت و تکرار خرید ترغیب کند. علاوه بر این، رستوران‌ها می‌توانند تصویر روشنی از مشتریان تکراری خود به دست آورند و ببینند که کدام یک از آنها آماده دریافت این پاداش‌ها هستند.
بهبود تجربه برای افزایش حفظ مشتری
تجربه‌های خوب و بد رستورانی در ذهن مشتریان باقی می‌ماند و به طور مکرر، هم به صورت کلامی و هم در شبکه‌های اجتماعی، به اشتراک گذاشته میشود. کاربرد نرم افزار CRM رستورانی ارائه تمام داده‌های لازم درباره مهمانان به شماست تا این تجربه را به یک رویداد کامل برای مشتریان تبدیل کنید.
رستوران‌ها می‌توانند از CRM برای ارائه تمام پشتیبانی‌های مشتری در میز، در صندوق ورودی ایمیل و هر جای دیگری استفاده کنند تا وفاداری را الهام بخشند و مجموعه‌ای غنی از مشتریان فعال و مشتاق بسازند.
