سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش مهمی در بهبود شاخصهای عملکرد دارد و این بهبود به تقویت روابط بین شرکت و مشتریان کمک میکند که در نهایت به نفع هر دو طرف است. با توجه به اهمیت شاخص عملکرد عملیاتی، در ادامه به بررسی این شاخصها و سایر شاخصهای عملکردی و همچنین نقش سیستم CRM در تقویت کارایی این شاخصها خواهیم پرداخت.
تعریف شاخص عملکرد عملیاتی (OPI)
شاخص عملکرد عملیاتی، عملکرد شرکت را به صورت روزانه یا ماهانه اندازهگیری میکند. شاخص عملکرد عملیاتی یکی از انواع شاخصهای عملکرد یا KPIها است که اعداد قابل اندازهگیری را شامل میشود. این شاخصها سطح توانایی شرکت در دستیابی به اهداف را روشن میسازند و همچنین نقش مهمی در افزایش عملکرد بخشهای مختلف از طریق پیگیری منظم ایفا میکنند.
مزایای کلیدی استفاده صحیح از شاخص عملکرد عملیاتی
- تقویت عملکرد مدیریت مالی: کمک به بهبود فرآیندهای مالی و مدیریت منابع.
- پیگیری وضعیت کاری: امکان نظارت بر پیشرفتها و مشکلات موجود در عملکرد.
- دستیابی به اهداف تعیینشده: کمک به تحقق اهداف و برنامههای از پیش تعیینشده.
- انجام تنظیمات لازم: امکان ایجاد تغییرات و تمرکز بر تلاشهای شرکت.
- پیگیری تغییرات در طول زمان: نظارت بر تحولات و پیشرفتهای شرکت در طول زمان.
- بهبود کارایی فرآیندهای ارتباطی: تسهیل و بهینهسازی ارتباطات درونسازمانی و مشتریان.
انواع شاخصهای کلیدی عملکرد
علاوه بر شاخص عملکرد عملیاتی که میتوانند از طریق نرم افزار CRM بهبود یابند، در ادامه به بررسی انواع شاخصهای عملکرد و اهداف استفاده از آنها میپردازیم. مهمترین شاخصها شامل موارد زیر هستند:
- شاخصهای کلیدی عملکرد مشتری: این شاخصها، رضایت مشتری از خدمات ارائهشده به او را اندازهگیری میکنند. نظیر اندازهگیری سن مشتری، نمره حمایتی خالص (NPS)، و نرخ نگهداری مشتری.
- شاخصهای کلیدی عملکرد فروش و بازاریابی: این شاخصها به اندازهگیری نتایج و عملکرد فروش کمک میکنند، مانند ترافیک وبسایت، هزینه جذب مشتری، و نرخ تبدیل مشتریان بالقوه.
- شاخصهای کلیدی عملکرد شبکه های اجتماعی: این شاخصها تأثیر و برداشتهای مربوط به کمپینهای مختلف در شبکه های اجتماعی را اندازهگیری کرده و رشد تعداد دنبالکنندگان را تعیین میکنند.
- شاخصهای کلیدی عملکرد کارکنان: این شاخصها عملکرد و بهرهوری اعضای تیم را اندازهگیری میکنند، نظیر ساعات آموزشی برای هر عضو تیم، نرخ غیبت و گردش نیروی کار.
- شاخصهای کلیدی عملکرد مالی: این شاخصها سطح عملکرد مالی شرکت را اندازهگیری میکنند، مانند بازگشت سرمایه، سود، حاشیه ناخالص و درآمد.
بیشتر بخوانید: برنامه وفاداری مشتریان چیست؟ | پیاده سازی مسیر تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار
اهمیت شاخص عملکرد عملیاتی در نرم افزار CRM
شاخص عملکرد عملیاتی (OPI) اهمیت بسیار زیادی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری دارد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، این شاخصها راهحلهای مؤثری را برای تقویت تعاملات مشتری با شرکت ارائه میدهند. برخی از شاخصهای عملکرد عملیاتی (OPIs) عبارتند از:
- بهبود رضایت مشتری: این شاخصها اطلاعات مهمی درباره سطح خدمات مشتری و رضایت آنها ارائه میدهند و نقش مهمی در حمایت از تصمیم مشتری برای ادامه همکاری یا قطع همکاری با شرکت دارند، به ویژه در صورت ارائه خدمات با کیفیت پایین.
- اندازهگیری عملکرد تیم: گزارشهای خدمات دهی به مشتریان به ارزیابی سطح عملکرد تیم و کیفیت خدمات ارائهشده کمک میکند و بهبود عملکرد تیم را برای دستیابی به بهترین نتایج تسهیل میکند.
- افزایش نگهداری مشتری: آگاهی از نتایج شاخصهای اندازهگیری خدمات دهی به مشتریان، کیفیت خدمات را در راستای نیازهای مشتریان بهبود میبخشد و در نتیجه شرکت میتواند مشتریان را برای مدت طولانیتری حفظ کند.
- افزایش فروش و تولید درآمد: اندازهگیری عملکرد در CRM به سازمانها این امکان را میدهد که استراتژیهای موفق فروش را شناسایی کرده و آنها را بهینهسازی کنند. با تمرکز بر روی روش هایی با عملکرد بالا، کسبوکارها میتوانند بهرهوری فروش و تولید درآمد را افزایش دهند.
- بهینهسازی فرآیندهای بازاریابی و جذب مشتری: از طریق این شاخص ها، سازمانها میتوانند اثربخشی کمپینهای بازاریابی و تلاشهای جذب مشتری را ارزیابی کنند. این موضوع به آنها کمک میکند تا منابع را بهطور مؤثر تخصیص دهند، به بخشهای مناسب مخاطبان هدف بپردازند و هزینههای بازاریابی را بهینهسازی کنند.
روشهای اندازهگیری شاخصهای عملکرد
اندازهگیری و دادههای بهدستآمده از فرآیندهای مختلف شرکتی برای اندازهگیری شاخصهای عملکرد استفاده میشوند. انتخاب روش مناسب برای اندازهگیری، بستگی به منابع داده جمعآوریشده و نوع شاخص KPI دارد. مهمترین روشهای اندازهگیری عبارتند از:
- جمعآوری دادههای خودکار: این جمعآوری به کمک سیستمهای خودکار انجام میشود، مانند ابزارهای تحلیل وب، برنامههای نرمافزاری یا حسگرها.
- جمعآوری دادههای دستی: این روش شامل استفاده از مدلها، نظرسنجیها یا مشاهدات فیزیکی میباشد.
- تحلیل دادهها: پس از جمعآوری دادهها، آنها مورد تحلیل قرار میگیرند تا ارزیابی عملکرد بهدست آید. یکی از مهمترین روشهای تحلیل، تجزیه و تحلیل دادهها و یا تجسم دادهها است.
- تهیه گزارشها: به محض اتمام جمعآوری و تحلیل دادهها، گزارشهای ویژه تهیه میشوند تا نتایج به بخش های مربوطه اطلاعرسانی شود.
- مقایسه با استانداردها (Benchmarking): عملکرد شرکت با دورههای گذشته، استانداردهای صنعتی یا بهترین شیوهها مقایسه میشود تا به بهبود در زمینههای مختلف کار کمک کند.
چگونه CRM شاخصهای عملکرد عملیاتی را بهبود میبخشد؟
هدف اصلی استفاده از CRM، تقویت روابط بین شرکت و مشتریان است. این سیستم دادههای مشتری و معاملات را در یک مکان ذخیره کرده و کارایی را با خودکارسازی خدمات بهبود میبخشد، به طوری که شرکتها میتوانند به حداکثر پتانسیل خود دست یابند.
مزایای نرم افزار CRM
نرم افزار CRM مزایای زیادی دارد که شامل موارد زیر میشود:
- امکان دسترسی به تمام دادههای مشتری: این موضوع باعث میشود بهترین خدمات توسط همه کارکنان شرکت ارائه گردد که این امر سطح خدمات شرکت را بهبود میبخشد.
- بهبود نسبتهای فروش شرکت: CRM با بهینه کردن عملیات تجاری با مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، بهبود قابل توجهی در نسبتهای فروش ایجاد میکند.
شایان ذکر است که نرم افزار CRM بهطور قابلتوجهی به تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عملیاتی کمک میکند. هدف CRM افزایش رضایت مشتریان و بهبود تعامل با آنها است. در ادامه، به مهمترین اهداف CRM عملیاتی که این سیستم به تحقق آنها کمک میکند، خواهیم پرداخت.
علاوه بر این، خودکارسازی فرآیندها نقش مثبتی در کاهش هزینههای معاملاتی دارد و با استفاده از بهترین شیوهها، درآمد قابلتوجهی تولید میکند و در نتیجه بازگشت سرمایه را برای شرکتها افزایش میدهد که این خود هدف اصلی هر شرکتی است.
پرسشهای متداول
تفاوت بین KPI و KRI چیست؟
KRI (شاخص کلیدی ریسک) به اندازهگیری، پیشبینی و نظارت بر ریسکهایی میپردازد که ممکن است به وقوع بپیوندد، در حالی که KPI (شاخص کلیدی عملکرد) به اندازهگیری موفقیت در کار و پروژهها می پردازد.
روشهای ارزیابی عملکرد سازمانی چیست؟
- ارزیابی عملکرد کارکنان
- ارزیابی عملکرد عملیاتی
- ارزیابی عملکرد مالی
- ارزیابی عملکرد استراتژیک
