حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در میان آنها یکی از اهداف کلیدی شرکتها برای رسیدن به موفقیت بلندمدت است. با توجه به رقابت روزافزون در تجارت الکترونیک، اهمیت وفاداری مشتریان بیشتر از همیشه حس میشود.
شرکتها بهطور مستمر به دنبال راههایی هستند که وفاداری مشتریان را افزایش دهند و یکی از روشهای موثر در این زمینه، ایجاد برنامههای باشگاه مشتریان است. این برنامهها با ارائه امتیازها، مزایا و جوایز، مشتریان را به خرید مجدد ترغیب کرده و احساس تعهد آنها به محصولات را تقویت میکنند.
علاوه بر این، این برنامهها دادههای ارزشمندی درباره عادات خرید مشتریان جمعآوری میکنند که به شرکتها این امکان را میدهد تا استراتژیهای بازاریابی خود را به خوبی تنظیم کنند. به کمک برنامه باشگاه مشتریان، شرکتها میتوانند نه تنها فروش خود را افزایش دهند بلکه رابطهای پایدار و مستحکم با مشتریان خود ایجاد کنند؛ رابطهای که برای رقابت در بازارهای پرچالش امروز ضروری است.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان در نرمافزار CRM ابزاری است که به کسبوکارها امکان میدهد تجربیات و تعاملات مشتریان خود را بهبود بخشند و هدف آن ترغیب مشتریان به خرید مجدد و انتخاب برند شما به جای رقبایتان است. این برنامهها میتوانند به جمعآوری دادههای مربوط به خریدها، ارائه جوایز و مزایای ویژه و تشویق به وفاداری مشتریان کمک کنند. در نتیجه، کسبوکارها میتوانند ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کرده و درآمد را افزایش دهند.
به این صورت که، هرچه مشتریان بیشتر با شرکت شما در تعامل باشند، پاداشهای بیشتری دریافت خواهند کرد.
شرکتها با ارائه جوایز، مشوقها و مزایای انحصاری سعی دارند رضایت مشتریان را افزایش دهند و تعهد آنها را به برند خود تقویت کنند. نتیجه نهایی این است که ارزش عمر مشتری (CLV) افزایش مییابد و در نهایت، باعث بهبود حفظ مشتری میگردد.
برنامههای وفاداری چگونه کار میکنند؟
تصور کنید وارد یک فروشگاه میشوید، خریدی انجام میدهید و با امتیازها، تخفیفها یا مزایای انحصاری پاداش میگیرید.
برنامههای وفاداری با پاداش دادن به مشتریان در حین تعامل با برند، بر اساس خریدها، فراوانی بازدیدها یا سایر اقدامات از پیش تعیین شده (مانند دانلود اپلیکیشن موبایل، به اشتراکگذاری پست، شرکت در شبکههای اجتماعی و غیره) کار میکنند.
این امتیازهای جمعآوری شده سپس میتوانند برای دریافت مزایای مختلفی مانند تخفیفها، محصولات یا خدمات رایگان، دسترسی اولویتدار به محصولات جدید یا حتی تجربیات منحصر به فرد، استفاده شوند.
جوایز به دقت طراحی شدهاند تا با علایق و ترجیحات مشتریان همراستا باشند و احساس ارزش و قدردانی را تقویت کنند.
۶ نوع اصلی باشگاه مشتریان
۶ نوع اصلی باشگاه مشتریان وجود دارد:
- مبتنی بر امتیاز
- سطحبندی شده
- پرداختی
- مبتنی بر ارزش
- ائتلافی
۱. برنامه های مبتنی بر امتیاز
این یکی از رایجترین نوع برنامههای وفاداری مشتریان است. در این برنامه، مشتریان با هر خرید یا اقدام خاصی مثل دنبال کردن برند در شبکههای اجتماعی یا نوشتن نظرات، امتیاز دریافت میکنند.
این امتیازها میتوانند در طول زمان جمعآوری شوند و سپس برای جوایز، تخفیفها یا محصولات رایگان مورد استفاده قرار گیرند. به عبارت دیگر، هرچه مشتری امتیاز بیشتری جمعآوری کند، میتواند از جوایز بیشتری بهرهمند شود.
برنامههای مبتنی بر امتیاز به مشتریان یک مزیت واقعی و قابل اندازهگیری میدهند و آنها را تشویق میکنند که با برند تعامل بیشتری داشته باشند تا از مزایای هیجانانگیز بیشتری بهرهمند شوند.
۲. برنامههای سطحبندی شده
برنامههای سطحبندی شده مشتریان، افراد را بر اساس میزان تعاملشان با شرکت به سطوح مختلف تقسیم میکند. هر سطح دارای مزایا و جوایز خاص خود است و معمولاً سطوح بالاتر امتیازات بیشتری ارائه میدهد.
به عنوان مثال، مشتریان میتوانند با برآورده کردن شرایط خاص، مانند رسیدن به یک هزینه معین یا کسب یک تعداد مشخص از امتیازها، از سطح برنز به نقره، طلا یا پلاتینیوم صعود کنند.
این نوع برنامهها حس موفقیت و اعتبار را در مشتریان ایجاد میکند و آنها را تشویق میکند تا برای دستیابی به سطوح بالاتر و بهرهمندی از جوایز بیشتر تلاش کنند.
۳. برنامههای پرداختی
در این نوع برنامه، مشتریان برای دسترسی به مزایای خاص باید هزینهای به عنوان اشتراک یا حق عضویت پرداخت کنند. شاید در ابتدا این کار غیر منطقی به نظر برسد، اما یک مطالعه از مککینزی نشان داده که این برنامهها احتمال عضویت مصرفکنندگان را تا ۶۲٪ افزایش میدهند.
با پرداخت هزینهای منظم یا اشتراک سالانه، مشتریان به مزایایی مثل حملونقل رایگان، دسترسی زودهنگام به کالاهای جدید، خدمات شخصی و رویدادهای اختصاصی برای اعضا دسترسی پیدا میکنند.
این برنامهها به مشتریانی که به دنبال تجربهای ویژه و شخصی از برند هستند، خدمات میدهند.
سه مؤلفه حیاتی برای موفقیت برنامههای پرداختی
- مزایای جذاب: مزایای ارائهشده در برنامه باید بیشتر از هزینههای آن باشد تا افراد را به ثبتنام ترغیب کند.
- تجربههای شخصیشده: اعضا به خاطر دسترسی به تجربههای منحصر به فرد و محتوای ویژه، مانند پیشنهادات شخصیسازیشده، ترغیب میشوند که در برنامه بمانند.
- تعامل مداوم: این برنامهها باید سطح بالایی از تعامل را فراهم کنند و یک چرخه مداوم از فعالیت ایجاد کنند که ارزش کلی برنامه را افزایش دهد.
آمازون پرایم یکی از معروفترین مثالها از یک برنامه پرداختی موفق است.
۴. برنامههای مبتنی بر ارزش
برنامههای مبتنی بر ارزش بر اساس تعامل مشتریان با شرکت، به آنان پاداش میدهند. این رویکرد مشتریان را به خاطر ترویج برند، تعامل در شبکههای اجتماعی، ارجاعات یا دیگر اقدامات غیرمالی که به رشد شرکت کمک میکند، پاداش میدهد. با شناخت و قدردانی از مشتریان به خاطر وفاداریشان، برنامههای مبتنی بر ارزش رابطه عاطفی عمیقتری را ایجاد کرده و مشتریان را تشویق میکنند تا تبدیل به نمایندگان برند شوند.
5. برنامههای ائتلافی
در برنامههای ائتلافی، چندین برند همکاری میکنند تا یک برنامه پاداش مشترک ایجاد کنند. مشتریان میتوانند با خرید از هر یک از برندهای شریک، امتیاز دریافت کنند.
این سیستم به مشتریان این امکان را میدهد که بهراحتی و به سرعت از جوایز بهرهمند شوند. با ارائه گزینههای خرید متنوع از برندهای مختلف، برندها میتوانند هزینهها و مزایای برنامه را با هم به اشتراک بگذارند و به مشتریان بیشتری دسترسی پیدا کنند.
بیشتر بخوانید: 15 تکنیک اثبات شده برای افزایش وفاداری مشتریان
۶ مزیت استفاده از باشگاه مشتریان
باشگاههای مشتریان مزایای زیادی دارند که میتوانند تأثیر زیادی بر موفقیت کسبوکار داشته باشند. در ادامه به برخی از این مزایا میپردازیم:
۱. افزایش حفظ مشتری
باشگاههای مشتریان میتوانند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند و ارزش عمر آنها را بیشتر کنند. برنامههای سطحبندی، مشتریان را بر اساس میزان تعاملشان تقسیمبندی میکند. هر سطح مزایا و جوایز خاصی دارد و مشتریان میتوانند با رسیدن به شرایط مشخص، به سطوح بالاتر از قبیل برنز، نقره، طلا و پلاتینیوم صعود کنند. این برنامهها حس موفقیت و جایگاه را در مشتریان ایجاد میکند و آنها را ترغیب میسازد تا برای دستیابی به سطوح بالاتر تلاش کنند.
۲. تشویق به معرفی به دوستان
یک باشگاه مشتریان خوب میتواند مشتریان فعلی را به معرفی دوستان و خانواده به برند ترغیب کند. با ارائه پاداشهای ویژه برای معرفیهای موفق، این برنامهها میتوانند از قدرت بازاریابی دهان به دهان استفاده کنند. مشتریانی که از سوی دوستانشان معرفی میشوند، چهار برابر بیشتر احتمال خرید دارند و پنج برابر سریعتر تبدیل به خریدار میشوند.
۳. افزایش درآمد
باشگاههای مشتریان میتوانند درآمد کسبوکار را با تشویق مشتریان به افزایش ارزش هر خرید، افزایش دهند. با ایجاد انگیزه برای رسیدن به جوایز بیشتر یا صعود به سطوح بالاتر، مشتریان ترغیب میشوند تا خریدهای بیشتری انجام دهند و محصولات جدید را امتحان کنند. همچنین، ۵۶ درصد از مشتریان حاضرند برای برندهای مورد علاقه خود بیشتر هزینه کنند.
۴. ایجاد وفاداری به برند
باشگاههای مشتریان حس انحصار و قدردانی را در مشتریان ایجاد میکنند، آنها را به حامیان پرشور برند تبدیل میکنند. این مشتریان تجربههای مثبت خود را با دیگران به اشتراک میگذارند و بهعنوان سفیران برند عمل میکنند. نظرات و پیشنهادات آنها اعتبار برند را افزایش میدهد و مشتریان جدیدی را جذب میکند.
۵. تمایز از رقبا
در بازار پررقابت، باشگاههای مشتریان میتوانند کسبوکارها را از رقبا متمایز کنند. ارائه پاداشهای خاص و تجربههای شخصیسازیشده، برندها را متمایز میکند و مشتریانی را جذب میکند که بهدنبال روابط عمیقتری هستند. این برنامهها نه تنها تجربه مشتری را بهبود میبخشند بلکه وفاداری به برند را نیز افزایش میدهند.
۶. تولید محتوا توسط کاربر
باشگاههای مشتریان میتوانند مشتریان را به تولید محتوا و ارسال نظرات تشویق کنند. این محتوا شامل توصیفات، پستهای اجتماعی و ویدئوهاست. محتوای تولیدشده توسط مشتریان به افزایش اعتبار برند کمک میکند و اعتماد مشتریان جدید را جلب میکند. این رویکرد میتواند حضور آنلاین برند را تقویت کرده و مشتریان بیشتری جذب کند.
۵ نکته برای تقویت باشگاه مشتریان
شخصیت برند را در برنامه بگنجانید
باشگاه مشتریان خود را با هویت و شخصیت منحصربهفرد برندتان طراحی کنید.
عناصر بصری برنامه، از جمله نام برنامه، لوگو، رنگها و طراحی را بهگونهای سفارشیسازی کنید که با زیباییشناسی کلی شما هماهنگ باشد.
اطمینان حاصل کنید که تمامی ارتباطات شما، لحن و ارزشهای کسبوکار شما را منعکس کند.
با این کار، تجربهای هماهنگ و بهیادماندنی برای مشتریان ایجاد خواهید کرد.
فرآیند عضویت را آسان کنید
فرآیند ثبتنام را با کم کردن موانع و تضمین یک تجربه بدون دردسر، ساده کنید.
به مشتریان اجازه دهید از طریق روش های مختلف، مانند وبسایت ، اپلیکیشن موبایل، شبکههای اجتماعی یا حتی در فروشگاه به صورت حضوری ثبتنام کنند.
هرچه عضویت در برنامه وفاداری شما آسانتر باشد، احتمال بیشتری دارد که مشتریان به آن بپیوندند و در آن مشارکت کنند.
در نظر داشته باشید که با ارائه مشوقهایی مانند یک پاداش خوشامدگویی یا تخفیف انحصاری در زمان ثبتنام، مشارکت را بیشتر خواهید کرد.
برنامه را به یک بازی تبدیل کنید
عناصر گیمیفیکیشن (بازیوار کردن) را به برنامه وفاداری خود اضافه کنید تا آن را تعاملیتر و لذتبخشتر کنید.
با معرفی چالشها، نقاط عطف و نوارهای پیشرفت، میتوانید فعالیتهای مشتریان را پیگیری کرده و آنها را برای دستیابی به اهداف خاص پاداش دهید.
افزودن تابلوهای ردهبندی، نشانها و ارزهای مجازی نیز میتواند حس رقابت و موفقیت را تقویت کند.
گیمیفیکیشن جنبهای سرگرمکننده و رقابتی به برنامههای وفاداری میبخشد که میتواند سطح درگیری و وفاداری مشتریان را بهشدت افزایش دهد.
با شرکای تجاری همکاری کنید
برای جذابتر کردن باشگاه مشتریان خود، با کسبوکارهای مکمل همکاری کنید تا جوایز و مزایای ویژهای به اعضای برنامهتان ارائه دهید. این کار باعث میشود دسترسی مشتریان به مزایا بیشتر شود.
میتوانید از تبلیغات مشترک، تخفیفهای بین برندها یا تجربیات ویژهای که با علایق مشتریان هماهنگ باشد، استفاده کنید. این کار نه تنها ارزش برنامه شما را افزایش میدهد، بلکه به جذب مشتریان جدید نیز کمک میکند.
تکامل و نوآوری کنید
باشگاه مشتریان نباید هرگز ایستا بماند. بهطور منظم برنامه خود را بررسی و توسعه دهید تا به انتظارات متغیر مشتریان و تغییرات بازار پاسخ دهید.
جوایز جدید، عناصر گیمیفیکیشن یا بهبودهای برنامه را معرفی کنید تا مشتریان درگیر و هیجانزده باقی بمانند.
