برای بهبود تجربه مشتریان شما باید توانایی درک سفر مشتری خود هنگام تعامل آن ها با سازمانتان را داشته باشید. تعامل آن ها میتواند آنلاین ، آفلاین و یا ترکیبی از هر دو باشد .
درک عمیق سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا نقاط درد مشتریان را شناسایی کرده و اقدامی در این زمینه انجام دهید و همچنین آنچه که موثر بوده است را تکرار کنید. با انجام این کار، تجربه کلی که مشتریان شما دارند را بهبود می‌بخشید که این موضوع نتایج بهتری برای کسب‌وکار شما به همراه خواهد داشت.
نقشه‌برداری سفر مشتری یک داستان بصری از هر گونه تعامل مشتری با خدمات، برند یا محصول شما است. ایجاد یک نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتریان را در طول مسیر ارتباط با کسب‌وکارتان ترسیم کنید.
مدیریت سفر مشتری چیست؟
مدیریت سفر مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تجربه جامع و منسجمی از تعاملات مشتریان با برند خود داشته باشند. این فرآیند شامل شناسایی و شکل‌دهی به مسیرهای مشتریان برای رسیدن به نتایج مطلوب است. با ایجاد نقشه سفر مشتری، سازمان‌ها می‌توانند نمایی بصری از نیازها و ادراکات مشتریان در طول تعاملات‌شان بسازند. این نقشه به درک بهتر مراحل قابل مشاهده و ناپیدای تعاملات کمک می‌کند. در نهایت، این رویکرد به هدایت بهتر مشتریان و بهبود تجربیات آنها منجر می‌شود.
مدیریت سفر مشتری چرا برای کسب‌وکارها مهم است؟
مدیریت مؤثر سفر مشتری میتواند به طرز چشمگیری عملیات داخلی و تجربه مشتریان را بهبود بخشد.
فهم دقیق از نقاط تعامل مشتریان و احساسات آنها، امکان اقداماتی هدفمند را فراهم می‌کند. این شناخت باعث می‌شود مشتریان بیشتر تمایل به تعامل مستمر با برند شما داشته باشند و در نتیجه ارزش طول عمر مشتری افزایش یابد.
شخصی‌سازی سفر مشتری، تجربه‌های بهتری را برای مشتریان ایجاد می‌کند و به تنظیم استراتژی‌ها بر اساس دیدگاه آنها منجر می‌شود. تجربه‌های مثبت و خاطره‌انگیز بیشتر به افزایش درآمد شما کمک می‌کند.
در سطح سازمان، این رویکرد امکان بهینه‌سازی خدمات را در تمامی بخش‌ها فراهم می‌کند. تیم‌ها با درک نیازهای مشتریان، قادر به ارائه تجربیات مورد انتظار آنها خواهند بود. چنین فرایندی به توسعه یک فرهنگ مشتری‌محور در سازمان کمک می‌کند.
این فرهنگ موجب می‌شود که همه کارکنان به سمت بهبود تجربه مشتریان حرکت کنند. نتایج موفقیت‌آمیز این رویکرد، شامل افزایش رضایت مشتری و بهبود عملکرد کسب‌وکار است.
در نهایت، تمرکز بر تجربه مشتری به عنوان یک منبع استراتژیک میتواند به رشد و موفقیت بلندمدت برند شما منجر شود.
چرا نقشه‌برداری از سفر مشتری اهمیت دارد؟
این فرآیند به برندها این امکان را می‌دهد که اطلاعات عمیق‌تری از مشتریان پیدا کنند و به درک بهتری از آنها برسند. بسیاری از برندها سفر مشتری را فقط به تعاملات قابل مشاهده بین مشتری و برند محدود می‌کنند، در حالی که این تنها بخشی کوچک از کل سفر است.
برای مثال، لحظه تحویل خودرو یکی از بزرگ‌ترین نقاط عاطفی در سفر مشتری است، زیرا این لحظه پس از انتخاب مدل و رنگ است.
این لحظات بار عاطفی زیادی دارند و انتظارات مشتریان را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهند. اطمینان از اینکه این لحظات با انتظارات مشتریان از محصول و خدمات برند همخوانی دارد، بسیار مهم است.
هماهنگی بین انتظارات و تجربیات میتواند به برندها کمک کند تا به اهداف تجاری خود دست یابند. به همین دلیل درک تمامی جنبه‌های سفر مشتری به برندها این امکان را می‌دهد که تصمیمات بهتری اتخاذ کنند، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند.
تا منجر به رشد پایدار و افزایش وفاداری مشتریان آن ها گردد.
مبانی مدیریت سفر مشتری:
این فرآیند شامل جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها به منظور بهبود تجربه مشتری در طول مسیر خرید است. در این مرحله، مهم است که دریابیم مشتریان چه اقداماتی را می‌خواهند انجام دهند و چه نیازها و خواسته‌هایی دارند.
این قسمت به احساسات و نظرات مشتریان درباره برند و خدمات آن می‌پردازد و به ما کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از تجربیات آنها داشته باشیم. این جنبه شامل تعاملات مستقیم مشتریان با برند، پرسنل خدمات و محصولات است که تعیین‌کننده مفهوم کلی تجربه مشتری است.
با بررسی دقیق این چهار بعد، برندها می‌توانند نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را شناسایی کنند. فهم دقیق این جوانب به برندها این امکان را می‌دهد که اقداماتی برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند. هدف نهایی از مدیریت سفر مشتری، ایجاد تجربه‌ای بی‌نقص و رضایت‌بخش برای مشتریان و در نتیجه دستیابی به موفقیت تجاری است.
سفرهای مشتری در مقابل جریان‌های فرآیند
مدیریت موفق سفر مشتری نیازمند درک عمیق انتظارات، رفتارها، نگرش‌ها و تجارب مشتریان در صحنه و پشت صحنه است. اگر تنها بر روی نقاط تماس مشتری با برند تمرکز کنید، بخش قابل توجهی از سفر مشتری را نادیده گرفته‌اید. این نادیده‌گیری میتواند تا 40٪ از تجربه مشتری را از بین ببرد. بنابراین، ثبت و تحلیل تمامی جوانب سفر مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در نتیجه، برای رشد و موفقیت برند، باید به تجربیات جامع مشتری توجه شود.
چارچوب مدیریت سفر مشتری
مدیریت سفر مشتری یک فرایند گام به گام است که با ایجاد پرسونای خریدار آغاز می‌شود. در مرحله اول، برای درک بهتر سفر مشتری، لازم است پرسونای مشتری ساخته شود. این پرسونا باید بر اساس ویژگی‌های مختلف مانند نام، سن، نقش شغلی، وضعیت خانوادگی، اهداف حرفه‌ای و اهداف شخصی طراحی گردد. این اطلاعات به درک عمیق‌تر نیازها و رفتارهای مشتریان کمک می‌کند و میتواند به‌خصوص برای مدل‌های تجاری B2B و B2C مفید باشد.
در مرحله دوم، انتخاب سفری برای نقشه‌برداری ضروری است. این سفر میتواند شامل روندهای جدید، تمدید خدمات یا حل مشکلات محصولات باشد. مرحله سوم شامل تعیین افرادی است که در سفر مشتری دخیل هستند، شناسایی فرآیندها و نگرش‌های مشتری از جمله لحظات کلیدی بار عاطفی می‌شود. پرسش‌هایی در این مرحله مطرح می‌شود که به شناسایی نیازها و معیارهای اندازه‌گیری رضایت مشتریان کمک می‌کند.
پس از ایجاد نقشه سفر در مرحله چهارم، باید به نوآوری و بهبود فرآیندها فکر کنید. ایده‌ها را می‌توان با تشکیل تیم‌هایی از نقاط مختلف سازمان پردازش کرد. سپس این ایده‌ها را آزمایش کرده و بررسی کنید که آیا عملی و مطلوب هستند یا خیر. مرحله پنجم به اندازه‌گیری می‌پردازد؛ این مرحله شامل تعیین معیارها، KPIها و مراحل خاصی از سفر است که باید اندازه‌گیری شوند.
در مرحله ششم، ارزیابی و اقدام بر اساس تفاوت وضعیت فعلی و آینده سفر مشتری صورت می‌گیرد. شناسایی نیازهای مشتریان در لحظات بحرانی و بهبود تجربیات آنها از اعضای کلیدی این فرآیند است. برای بهینه‌سازی مسیرها لازم است که رفتار مشتری در زمان واقعی در نظر گرفته شود و اقدامات داینامیک و به‌هنگام انجام شود.
در مرحله هفتم، بهبود تجربه کارمندان نیز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. یک تیم متنوع مدیریت سفر مشتری میتواند ایده‌هایی را ارائه دهد که تجربه کسب و کار را از تمام جنبه‌ها در برگیرد. با نگاهی همه‌جانبه به سفر مشتری و توجه به تجربیات کارمندان، می‌توان به بهبود کلی سازمان و رضایت مشتریان دست یافت. این روند پیوسته و جامع میتواند به تمایز برند و ارتقاء تجربه کلی برای مشتریان منجر شود.
چه داده‌هایی برای مدیریت سفر مشتری نیاز دارم؟
برای ایجاد نقشه سفر مشتری دقیق، نیاز است که ورودی‌های داده مختلف را مورد توجه قرار دهید. این ورودی‌ها شامل داده‌های درخواست شده و درخواست نشده هستند که هردو در تجزیه و تحلیل سفر مشتری نقش مهمی ایفا می‌کنند. تجزیه و تحلیل سفر نیازمند بررسی نیازهای مشتری، اوج‌ها و افت‌های عاطفی، و معیارهای کلیدی در هر مرحله از سفر است.
داده‌های درخواست شده به بازخوردهایی اشاره دارند که از مشتریان معمولاً از طریق نظرسنجی‌ها یا درخواست‌های بازخورد در شبکه‌های اجتماعی دریافت می‌شود،. این اطلاعات میتواند به درک دیدگاه مشتریان کمک کند و از فرضیات نادرست جلوگیری نماید. اما در این زمینه، چند نکته حائز اهمیت است.
اولین نکته این است که باید بدانید چه زمانی از مشتریان باید بازخورد بگیرید. ممکن است سفر خاصی در ذهن شما باشد، اما آیا به تمامی مسیرهایی که مشتریان می‌توانند طی کنند، واقف هستید؟ علاوه بر این، وقتی از مشتریان نظرسنجی می‌کنید، معمولاً اطلاعات تنها در مورد یک نقطه تماس خاص و در آن لحظه خاص به‌دست می‌آید.
مسئله دیگری که باید در نظر گرفت، اندازه نمونه است. در صورت نیاز به درک سفر خاصی، ممکن است تعداد مشتریانی که آن سفر را انجام داده‌اند و مایل به پاسخ‌دهی به نظرسنجی هستند، محدود باشد. در نتیجه، اطلاعات جمع‌آوری‌شده ممکن است ناقص یا نادرست باشد.
برای درک هر چه بهتر احساسات مشتریان و پیش‌بینی اقداماتی که ممکن است انجام دهند، باید به داده‌های درخواست نشده توجه کنید. داده‌های درخواست نشده شامل اطلاعاتی است که مشتریان به‌طور مستقیم به شما نمی‌گویند و ممکن است پیشتر از منابع مختلف جمع‌آوری کرده باشید؛ مثلاً تاریخچه خرید.
این نوع داده‌ها حساس هستند اما حقایق تجربه مشتری را بیشتر نمایان می‌سازند. با جمع‌آوری بازخورد در زمان واقعی و استفاده از مدل‌های درک زبان طبیعی (NLU) که می‌توانند احساسات و نیت‌های مشتری را تشخیص دهند، می‌توانید درک بهتری از رفتارهای مشتریان خود داشته باشید.
داده‌های درخواست نشده به شما این امکان را می‌دهد که به نرخ پاسخ 100 درصدی دست یابید که نشان‌دهنده احساسات واقعی مشتریان در مراحل مختلف سفر آنهاست. از این رو، ترکیب داده‌های درخواست شده و درخواست نشده به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به بهینه‌سازی تجربه مشتریان و طراحی مؤثر نقشه سفر آنها بپردازند. در کل، درک جامع از سفر مشتری نیاز به توجه دقیق به هر دو نوع داده دارد.
