با تحلیل داده های مشتریان جلوتر از رقیبان خود باشید

آنالیز مشتری چیست ؟

آنالیز مشتری، که به آن تحلیل داده‌های مشتری نیز گفته می‌شود، فرآیند جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتری به منظور کسب اطلاعات در مورد رفتار مشتریان است. آنالیز مشتری نیازمند ابزارهای مختلفی برای جمع‌آوری و سازمان‌دهی انواع مختلف داده‌ها و یک چارچوب مشخص برای تحلیل و درک این داده‌ها است. شرکت‌ها از این آنالیز برای اتخاذ تصمیمات تجاری مرتبط با بازاریابی، توسعه محصول، فروش و موارد دیگر استفاده می‌کنند.

تصمیمات تجاری که به واسطه آنالیز مشتری ها می توانید اتخاذ کنید، می‌توانند تصمیمات ساده‌ای ، مانند تشخیص اینکه کدام پلتفرم تبلیغاتی بیشترین بازگشت سرمایه (ROI) را به شما می‌دهد باشد. همچنین می‌توانند تصمیمات تجاری پیچیده‌ای، مانند فهمیدن کل مسیر خرید مشتری و ساخت کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده برای مطابقت با آن باشند.

آنالیز مشتری فقط به اتخاذ تصمیمات هوشمندانه بازاریابی محدود نمی‌شود. آن‌ها می‌توانند تأثیر بزرگی بر سودآوری شما نیز داشته باشند. یک نظرسنجی اخیر از مک‌کینزی نشان داده است که شرکت‌هایی که به طور گسترده از آنالیز مشتری استفاده می‌کنند، بازگشت سرمایه (ROI) 115٪ بالاتر و 93٪  سودآوری بیشتری دارند.

جمع‌آوری و ذخیره‌سازی داده‌های مشتری یک بخش ضروری برای استفاده از آنالیز مشتری است و چند بخش اصلی وجود دارد که باید برای درک عمیق از آنالیز مشتری خود به آن‌ها بپردازید.

جمع‌آوری داده‌ها

ابتدا، شما به یک روش برای جمع‌آوری داده‌ها نیاز دارید. بسیاری از ابزارهای بازاریابی که تیم شما استفاده می‌کند داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند. به عنوان مثال، Google Analytics داده‌هایی درباره رفتار بازدیدکنندگان وب‌سایت شما جمع‌آوری می‌کند.

تعداد ابزارهایی که در این دسته قرار می‌گیرند بسیار زیاد است و لیست کردن همه آن‌ها ممکن نیست. ما قبلاً به Google Analytics اشاره کردیم، اما همچنین HubSpot، Mailchimp و انواع نرم افزار های CRM و بسیاری دیگر نیز وجود دارند.

برخی از این ابزارهای جمع‌آوری داده، اطلاعات خاصی درباره مشتریان به شما می‌دهند، اما معمولاً کافی نیست. به همین دلیل شما به سه بخش بعدی نیاز دارید.

مرتب‌سازی داده‌ها

شما به روشی برای مرتب‌سازی داده‌ها و هدایت آن‌ها به مکان مناسب برای تحلیل نیاز دارید. یک پلتفرم داده مشتری (CDP)، مانند Segment، به شما کمک خواهد کرد. CDP شما مانند مدیر ترافیک داده شما عمل می‌کند. این سیستم به داده‌های شما می‌گوید که چه کاری انجام دهند و به کجا بروند.

CDP ها برای اتصال ابزارهای متعدد به هم و اطمینان از استاندارد بودن داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط آن ابزارها در سازمان شما طراحی شده‌اند. داده‌های استاندارد، که توسط یک برنامه ردیابی و کنترل می‌شوند، بسیار آسان‌تر از داده‌های غیراستاندارد و غیرساختاریافته مرتب و تحلیل می‌شوند.

ذخیره‌سازی داده‌ها

بخش سوم که شما نیاز دارید مکانی برای ارسال داده‌های CDP جهت ذخیره‌سازی است. انبارهای داده برای این منظور ساخته شده‌اند و برای آنالیز مشتری ضروری هستند.

انبارهای داده، داده‌ها را از منابع متعددی جمع‌آوری و ذخیره می‌کنند . وب‌سایت، اپلیکیشن، ایمیل، تماس و …. Redshift محبوب‌ترین انبار داده در میان کاربران ما است، اما انبارهای دیگری مانند BigQuery و Postgres نیز وجود دارند.

بهترین قسمت این است که یک انبار داده ، داده‌های شما را سازماندهی می‌کند، که برای آخرین بخش آنالیز مشتری مفید خواهد بود.

تحلیل داده‌ها

در نهایت، شما به روشی برای تحلیل داده‌های خود نیاز خواهید داشت.

این کار اغلب با یک ابزار هوش تجاری مانند Mode Analytics، Looker یا Tableau انجام می‌شود. تنها نقطه ضعف این ابزارها این است که نیاز به دانش SQL دارند. اگر SQL بلد نیستید، می‌توانید به ابزاری مانند Chartio نیز نگاهی بیندازید.

چرا به آنالیز مشتری نیاز دارید

سوالاتی که در آنالیز مشتری به شما کمک می‌کنند تقریباً بی‌پایان هستند و این سوالات به هر بخش از شرکت شما کمک می‌کنند. با آنالیز مشتری، شما قادر خواهید بود کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده و به موقع‌تری بسازید.

آنالیز سفر خرید مشتری می‌تواند به تیم فروش شما کمک کند تا فرآیند خرید مشتریان را درک کنند. این دانش می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا زمان فروش را کاهش دهند.

تیم محصول شما می‌تواند از آنالیز مشتری و کشف ویژگی‌هایی که مشتریان شما آن ها را دوست دارند و یا دوست ندارند برای ساخت یک محصول بهتر استفاده کنند.

تیم‌های خدمات مشتریان می‌توانند از آنالیز مشتری برای پیش‌بینی و کاهش نرخ ریزش استفاده کنند.

اگر مطمئن نیستید که از کجا باید آنالیز مشتری را شروع کنید، زمانی را صرف محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC) و ارزش طول عمر مشتریان (LTV) کنید.

این اعداد اغلب مبنای بسیاری از سوالات آنالیز مشتری هستند که دارید. به عنوان مثال، بگویید که می‌خواهید بدانید که باید بخش عمده‌ای از بودجه تبلیغاتی خود را کجا خرج کنید. تصمیم‌گیری صرفاً بر اساس تعداد مشتریانی که از یک پلتفرم تبلیغاتی خاص آمده‌اند کافی نیست. شاید تبلیغات فیسبوک تعداد زیادی مشتری به شما داده باشد، اما اگر CAC شما بالا و LTV در آن پلتفرم پایین باشد، می‌تواند اتلاف پول باشد.

اگر این اعداد را محاسبه کرده‌اید، وقت آن است که یک قدم عمیق‌تر بروید. با آنالیز مشتری، می‌توانید پاسخ دهید که:

کدام منبع جذب بیشترین LTV را دارد؟

پاسخ به این سوال به شما کمک می‌کند تا بفهمید پول شرکت شما کجا بهتر خرج می‌شود. با داشتن این دانش، خواهید دانست که در برخی زمینه‌ها بیشتر سرمایه‌گذاری کنید و در برخی دیگر کاهش دهید.

برای دریافت داده ، شما نیاز به داده‌هایی از حداقل دو منبع دارید : ابزار تحلیل وب‌سایت شما و پردازشگر پرداخت شما.

پس از پاسخ دادن به این سوال، ممکن است متوجه شوید که با وجود اینکه از یک تبلیغ مشتریان بیشتری دریافت می‌کنید، مشتریانی که از طریق فیسبوک جذب می‌شوند ارزش طول عمر بالاتری دارند. اگر اینطور باشد، باید سرمایه‌گذاری بیشتری در فیسبوک انجام دهید.

رایج‌ترین مسیر خرید مشتری چیست؟

اگر بتوانید به این سوال پاسخ دهید، درک بهتری از چگونگی تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان خواهید داشت ، این فرآیند ممکن است پیچیده‌تر از آن چیزی باشد که فکر می‌کنید. با دانشی که از این موضوع کسب می‌کنید، قادر خواهید بود بازاریابی خود را به موقع‌تر و مرتبط‌تر کنید.

برای پاسخ به این سوال، شما به داده‌های زیادی از منابع مختلف نیاز دارید. هر جایی که مشتری بالقوه شما با شرکت شما تعامل دارد بخشی از مسیر مشتری خواهد بود. شما ممکن است به داده‌هایی از ابزار تحلیل وب‌سایت، ارائه‌دهنده ایمیل، پلتفرم‌های تبلیغاتی و ابزارهای فروش نیاز داشته باشید.

ممکن است متوجه شوید که یک بخش بزرگ از مشتریان شما قبل از تبدیل شدن به مشتری با پشتیبانی تماس می‌گیرند. اگر اینطور باشد، باید در نظر بگیرید که تماس با پشتیبانی را در فرآیند ورود اولیه راحت‌تر کنید. حتی می‌توانید به صورت پیشگیرانه عمل کرده و تیم پشتیبانی شما با مشتریان بالقوه هنگامی که اولین بار یک دمو آزمایشی را شروع می‌کنند، تماس بگیرد.

آیا زمانی از سال وجود دارد که نسبت LTV:CAC ما بالاتر باشد؟

این سوال می‌تواند نحوه هزینه‌کرد شرکت شما برای بازاریابی و تبلیغات را به طرز چشمگیری تغییر دهد. چرا؟ وقتی نسبت LTV:CAC شما بیشتر از ۳:۱ باشد، به این معنی است که شما در بازاریابی کم‌سرمایه‌گذاری کرده‌اید و می‌توانید سریع‌تر رشد کنید. اگر زمان خاصی از سال را پیدا کنید که این اتفاق می‌افتد، باید بودجه‌های بازاریابی و تبلیغات خود را در آن زمان افزایش دهید.

برای پاسخ به این سوال، به دو چیز نیاز خواهید داشت. ابتدا، باید مشتریان خود را بر اساس ماهی که مشتری شده‌اند دسته‌بندی کنید. سپس، باید هزینه‌های کل بازاریابی و فروش خود را برای آن ماه‌ها بدانید.

در مثال بالا، این شرکت دریافت که نسبت LTV:CAC آن‌ها در ماه آوریل بالاتر و در ماه‌های ژانویه و فوریه پایین‌تر است. با این دانش، آن‌ها قادر هستند بودجه بازاریابی و تبلیغات خود را به‌طور کارآمدتری خرج کنند.

چه رفتارهایی منجر به افزایش حفظ مشتری می‌شوند؟

پاسخ را پیدا کنید و سپس قادر خواهید بود آن رفتارها را تشویق کرده و نرخ ریزش را کاهش دهید.

برای این سوال، شما به داده‌های زیادی از منابع مختلف نیاز خواهید داشت. ممکن است به داده‌هایی از پلتفرم خدمات مشتری، پلتفرم بازاریابی ایمیلی، پلتفرم تحلیل وب‌سایت و CRM خود نیاز داشته باشید.

چه ویژگی‌های محصولی را مشتریان برتر ما استفاده می‌کنند؟

مهم است بدانید که همه مشتریان شما از چه ویژگی‌هایی استفاده می‌کنند، اما نگاه به ویژگی‌هایی که مشتریان برتر شما استفاده می‌کنند می‌تواند حتی مفیدتر باشد. پاسخ به این سوال به شما کمک می‌کند تا بفهمید کدام ویژگی‌های محصول شما باارزش‌تر است. این می‌تواند به شما کمک کند که بفهمید چه ویژگی‌هایی را باید در آینده توسعه دهید. همچنین می‌تواند به شما کمک کند که ساختار ورود به سیستم خود را به گونه‌ای طراحی کنید که مشتریان جدید فوراً ابزارهای باارزش‌تر را پیدا کنند.

پاسخ به این سوال نیازمند استفاده از داده‌های رفتار مشتری از محصول خود شما است.

به عنوان مثال، اگر متوجه شوید که مشتریان برتر شما هر روز از ابزار خروجی داده استفاده می‌کنند، ممکن است شما را به تحقیق بیشتر و تلاش برای درک دلیل استفاده مکرر از این ویژگی توسط مشتریان برساند. ممکن است بتوانید ویژگی جدیدی بسازید تا این فرآیند را برای مشتریان خود آسان‌تر کنید.

کلید پاسخ دادن به همه این سوالات، داشتن یک رکورد کامل، قابل دسترسی و دقیق از مشتریان شما است. انبارهای داده دقیقاً برای همین منظور ساخته شده‌اند. سپس از یک ابزار هوش تجاری برای تحلیل و گزارش‌دهی در مورد داده‌هایی که در انبار شما ذخیره شده است استفاده کنید. بدون انبار داده، دریافت داده از هر یک از این منابع و تحلیل آن‌ها هفته‌ها، شاید حتی ماه‌ها طول بکشد تا فقط به یک سوال پاسخ دهید.

مشتریان خود را با آنالیز درک کنید

برندهای معروف امروز درک عمیقی از آنالیز مشتری خود دارند. اگر می‌خواهید شرکت خود را به سطح بعدی ببرید و تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنید، باید زمانی را صرف ساختن یک آنالیز مشتری کنید.