تیم‌هایی که در حال پیاده سازی CRM و نگهداری یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند، ممکن است با پنج چالش اصلی روبه‌رو شوند: هزینه بالا، زمان ناکافی، کیفیت پایین داده‌ها، عدم ارتباط مؤثر و محدودیت‌های فناوری و قابلیت‌های IT.
هزینه
یکی از موانع اصلی در موفقیت CRMها، بودجه یا کمبود آن است. خود سیستم‌های CRM می‌توانند بسیار گران‌قیمت باشند و هزینه‌های پیاده‌سازی به سرعت افزایش می‌یابد. برخی شرکت‌ها سعی می‌کنند با کاهش هزینه‌های پشتیبانی در پیاده‌سازی، صرفه‌جویی کنند که این کار می‌تواند به ضرر آنها تمام شود و راه‌اندازی CRM را دشوار کند. همچنین، زمان از دست رفته برای آموزش و آشنا شدن با سیستم جدید نیز به سود شرکت آسیب می‌زند.
راه‌حل: برای بهره‌برداری حداکثری از CRM، شرکت شما باید سرمایه‌گذاری لازم را برای تأمین هزینه‌های پیاده‌سازی در ابتدا انجام دهد و این را به عنوان یک سرمایه‌گذاری در نظر بگیرد که در درازمدت با بهبود فروش، بازده داشته و جبران خواهد شد.
زمان
انتخاب و پیاده سازی CRM زمان‌بر است. تیم‌های شما نیاز به تحقیق، آزمایش، آموزش و پیاده‌سازی دارند که می‌تواند منجر به ایجاد زمان‌های از دست رفته برای کسب‌وکار و کارکنان شود. گاهی اوقات شرکت‌ها سعی می‌کنند با سرعت بخشیدن به این مراحل یا حتی نادیده گرفتن آنها در زمان صرفه‌جویی کنند که معمولاً منجر به شکست می‌شود.
راه‌حل: تغییر و پیاده سازی CRM نمی‌تواند به طور همزمان سریع و موفقیت‌آمیز انجام شود، بنابراین شرکت‌ها باید انتظارات خود را بر این اساس تنظیم کنند و فرآیند را بپذیرند.
کیفیت داده
با پیروی از اصل “داده بد، خروجی بد” اگر داده‌های ناقص یا نامناسبی را به یک CRM وارد کنید، خروجی نیز کیفیت پایینی خواهد داشت. این داده‌های ناقص یا ضعیف می‌توانند از منابع مختلفی ناشی شوند، از جمله ورود اطلاعات نادرست از CRM قبلی یا ورود ناقص داده‌ها توسط نمایندگان فروش.
راه‌حل: برای جلوگیری از این مشکل، شرکت شما باید با دقت داده‌های موجود در CRM را وارد کند تا از یکپارچگی داده‌ها اطمینان حاصل شود. همچنین تیم‌ها باید کاربران CRM را تشویق کنند تا داده‌های جدید را به درستی وارد سیستم کنند تا کیفیت کلی پایگاه داده حفظ شود.
ارتباطات
اگر کارکنان شما درباره انتقال CRM اطلاعات کافی نداشته باشند و به آن ها اطلاع رسانی نگردد، می‌تواند منجر به عدم پذیرش آموزش و در نتیجه شکست CRM شود. اطلاعات متناقض درباره پیاده سازی CRM نیز می‌تواند باعث سردرگمی کارکنان شود و استفاده از CRM را بیشتر مختل کند.
راه‌حل: یک کمیته شامل نماینده‌ای از هر دپارتمان به عنوان بخشی از فرآیند پیاده سازی منصوب کنید. شما کارکنان خود را استخدام کرده‌اید زیرا به قضاوت آنها اعتماد دارید، بنابراین در نظر گرفتن نظرات آنها می‌تواند از بروز مشکلات زیادی جلوگیری کند.
فناوری
هم فناوری موجود و هم کارکنان IT شما می‌توانند باعث شکست CRM شوند. ممکن است کارکنان IT شما مهارت‌ها و دانش لازم برای پیاده‌سازی موفق CRM جدید یا نگهداری از آن را نداشته باشند. همچنین ممکن است CRM به ادغام‌های لازم با سایر نرم‌افزارهای شرکت شما دسترسی نداشته باشد و نتواند اتصال از طریق API ایجاد کند.
راه‌حل: حتی اگر CRM ادغام‌های صحیحی داشته باشد، اگر به درستی تنظیم نشده باشد، CRM در هر صورت شکست خواهد خورد. اگر به توانایی‌های کارکنان IT خود اطمینان ندارید، ممکن است نیاز باشد که از متخصصان خارجی برای کمک به فرآیند استقرار CRM استفاده کنید.
چرا CRM شکست می‌خورد؟
CRM معمولاً به چهار دلیل اصلی شکست می‌خورد: عدم وجود اهداف یا استراتژی واضح، عدم پذیرش، عدم استفاده از فناوری و ناکافی بودن آموزش کارکنان. همچنین ممکن است یک شرکت به سادگی CRM نادرستی را برای نیازهای خود انتخاب کند.
عدم وجود اهداف یا استراتژی واضح
هنگام انتخاب و پیاده سازی CRM، هم شرکت به‌طور کلی و هم هر تیم یا دپارتمان باید اهداف مشخصی برای آنچه می‌خواهند با نرم‌افزار به دست آورند، داشته باشند. اگر آنها دید روشنی در ذهن نداشته باشند، حتی اگر تمام اجزای دیگر در جای خود باشند، موفقیت با CRM دشوار خواهد بود. همچنین باید مراقب اهداف متعددی باشید که با هم در تضاد هستند، زیرا این امر باعث سردرگمی می‌شود و به اندازه عدم وجود اهداف، گیج‌کننده است.
عدم پذیرش کافی از سوی رهبری
مشکل دیگری که در CRM پیش می‌آید، زمانی است که رهبری سطح بالا به تغییر نرم‌افزار اعتقاد نداشته باشد؛ این مشکل می‌تواند در بین کارکنان عادی نیز رخ دهد. تمام تیم رهبری باید از انجام تغییرات گسترده‌ای مانند جایگزینی CRM، حمایت کنند. منصوب کردن یک نماینده برای هر تیم می‌تواند به افزایش انگیزه سایر اعضای تیم برای پذیرش CRM و بهبود پذیرش در کل سازمان کمک کند.
عدم استفاده
عدم استفاده از یک CRM جدید می‌تواند به دلایل مختلفی رخ دهد، از جمله مقاومت در برابر تغییر، کمبود آموزش و کیفیت پایین داده‌ها. ممکن است کارکنان نخواهند یک پلتفرم کاملاً جدید را یاد بگیرند یا ممکن است در برابر مسئولیت‌پذیری جدیدی که پلتفرم CRM ایجاد خواهد کرد، مقاومت کنند. شناسایی علل ریشه‌ای عدم پذیرش برای حل مشکلات و بهبود نرخ پذیرش بسیار مهم است.
آموزش ناکافی
گاهی اوقات، کارکنان شما به سادگی آموزش یا راهنمایی کافی برای یادگیری نحوه استفاده از CRM را دریافت نکرده‌اند. خوشبختانه، این مشکل معمولاً نسبتاً ساده قابل حل است و بیشتر CRM های معتبر منابع آموزشی زیادی ارائه می‌دهند. انجمن‌های کمک، ویدیوهای آموزشی و وبینارها می‌توانند به کارکنان آموزش دهند تا از CRM به‌طور کامل بهره‌برداری کنند و اطمینان حاصل کنند که شرکت شما از سرمایه‌گذاری خود بازدهی مناسبی دریافت می‌کند.
نرم‌افزار نیازها را برآورده نمی‌کند
در برخی موارد، مشکلات CRM شما ممکن است در هیچ‌یک از دسته‌های بالا قرار نگیرند. اگر این وضعیت پیش آمد، بررسی کنید که آیا ممکن است CRM نادرستی را انتخاب کرده‌اید یا اینکه شرکت شما از قابلیت‌های CRM و نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی فعلی خود فراتر رفته است. در هر دو این شرایط، راه‌حل نهایی معمولاً جستجوی یک CRM جدید است که بتواند نیازهای شرکت شما را برآورده کند و در آینده با آن مقیاس‌پذیر باشد، به جای اینکه سعی کنید فناوری کنونی نامناسب را به کار بگیرید.
غلبه بر چالش‌های پیاده سازی CRM
در حالی که سیستم‌های CRM مشتری ابزارهای ضروری برای کسب‌وکارهای مدرن هستند، آنها با مجموعه‌ای از چالش‌های خاص خود نیز همراه هستند. از پذیرش کاربر و ادغام داده‌ها تا سفارشی‌سازی سیستم و اندازه‌گیری بازگشت سرمایه، این موانع ممکن است دلهره‌آور به نظر برسند. با این حال، با استراتژی‌های دقیق مانند آموزش جامع، پیاده‌سازی مرحله‌ای، شیوه‌های منظم حفظ داده‌ها و پیگیری دقیق عملکرد، کسب‌وکارها می‌توانند به‌طور مؤثر بر این چالش‌ها غلبه کنند و از پتانسیل کامل سیستم‌های CRM خود بهره‌برداری کنند. کلید این است که این چالش‌ها را نه به‌عنوان موانع غیرقابل عبور، بلکه به‌عنوان فرصت‌هایی برای رشد و بهبود ببینید. با این کار، کسب‌وکارها می‌توانند سیستم‌های CRM خود را از ابزارهای ساده به دارایی‌های قدرتمند تبدیل کنند که رضایت مشتری، کارایی عملیاتی و در نهایت، موفقیت تجاری را به همراه دارد.
آیا به دنبال جدیدترین راه‌حل‌های CRM هستید؟ راهنمای خریدار نرم‌افزار CRM ما را بررسی کنید.
