بدون شک، خرید CRM، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب برای هر کسب‌وکار در حال رشدی ضروری است.
زمانی فرا می‌رسد که دیگر نمی‌توان پایگاه داده مشتریان را با صدها فایل اکسل مدیریت کرد، یا برای یافتن اطلاعات مشتریان و فرصت‌های فروش از یک سند یا سیستم به سند یا سیستم دیگر رفت، یا با نگاه کردن به یادداشت‌های روی کاغذ به دنبال فرصت‌های فروش گشت. این روش‌ها دیگر گزینه مناسبی نیستند.
مهم نیست که اندازه شرکت شما چقدر است، نرم افزار CRM مناسب می تواند به شما کمک کند تا در رقابت باقی بمانید و به شما اجازه می دهد که:
- تعاملات خود را با همه مشتریان پیگیری کنید
- کنترل فروش و تلاش های بازاریابی خود را حفظ کنید
- حفظ روابط قوی با مشتریان فعلی
- فروش محصولات و خدمات بیشتر
- بهبود ارتباط بین تیم های فروش و بازاریابی
- مشتریان جدید پیدا کنید و آن ها را نگه دارید.
با این حال، خرید CRM مناسب برای کسب و کار شما آسان نیست.
انتخاب یک سیستم CRM مناسب برای کسب‌وکار شما تنها به تعدد گزینه‌ها و فناوری‌های موجود محدود نمی‌شود. شما باید پیش از تصمیم‌گیری، گزینه‌های استقرار، قابلیت سفارشی‌سازی، هزینه، قابلیت ارتقاء و ارزش تجاری را نیز در نظر بگیرید.
با وجود این همه عوامل برای در نظر گرفتن و سنجش هنگام خرید CRM برای کسب‌وکارتان، یک مورد مهم دیگر نیز وجود دارد که باید به آن پرداخته شود و آن در نظر گرفتن نیازهای خودتان است!
در واقع، میتوان گفت که ارزیابی دقیق نیازهای کسب‌وکارتان حتی مهم‌تر است. پس، این نیازها را با قابلیت‌های ارائه شده و بودجه خریدتان تطبیق دهید و تصمیم بگیرید که آیا به تمام یا تنها برخی از ویژگی هایی که یک CRM ارائه می‌دهد، نیاز دارید یا خیر.
در این مقاله، ما سعی خواهیم کرد با ارائه چند نکته عملی برای انتخاب سیستم CRM مناسب برای کسب‌وکارتان، استرس تصمیم‌گیری را برای شما کاهش دهیم.
8 نکته برای انتخاب سیستم CRM مناسب
بزرگترین اشتباهی که شرکت ها هنگام انتخاب سیستم CRM انجام می دهند این است که به جای تمرکز بر نیازها و اولویت های تجاری خودشان، مشغول ارزیابی فروشندگان و تست کردن عملکردهای مختلف سیستم هستند.
قبل از شروع ارزیابی فروشندگان CRM، این سوالات را از خود بپرسید:
- ناکارآمدترین فرآیندها در کسب و کار ما چیست و با استفاده از یک سیستم CRM ، قصد بهبود چه چیزهایی را داریم ؟
- کدام فرآیند عملیاتی و گردش کار را نداریم و باید اضافه کنیم؟
- چه کسانی در شرکت ما قرار است از CRM استفاده کنند؟ به چند کاربر نیاز داریم؟
- چه نرم افزار دیگری را می خواهیم با یک سیستم CRM ادغام کنیم؟
- بودجه ما چقدر است؟
پس از انجام این بررسی های اولیه و دانستن دلایل نیاز به CRM، گام بعدی این است که آنچه را که در CRM می‌خواهید محدود کنید.
در اینجا هشت نکته وجود دارد که باید هنگام انتخاب سیستم CRM در نظر بگیرید.
1. در مورد نحوه ی استقرار CRM تصمیم بگیرید: CRM ابری در مقابل CRM محلی
هر دو راه حل مزایا و معایبی دارند.
با CRM ابری، شما به یک سرور یا متخصص فنی در کنار خود نیاز ندارید. شما به سادگی وارد نرم افزار CRM ابری در مرورگر اینترنت خود می شوید و آماده کار هستید. تمام اطلاعات در سرور ابری قرار دارد.
با این حال، شما باید همیشه آنلاین باشید. اگر اتصال شما به اینترنت قطع شود، نمی توانید به داده های خود دسترسی داشته باشید.
در مقابل در CRM محلی، شما مالک نرم افزار هستید و به صورت فیزیکی در محل شما میزبانی می شود. بنابراین، اگر می خواهید با سایر نرم افزارها ادغام شوید، دسترسی مستقیم به سرورها خواهید داشت. علاوه بر این، شما هزینه های اشتراک ماهانه یا سالانه را نخواهید داشت . در عین حال شما باید واحد IT داشته باشید و سخت افزار و نرم افزار لازم را پیش از استقرار خریداری نمایید .
در اینجا خلاصه ای از مزایا و معایب هر پلتفرم آورده شده است:
| CRM ابری | CRM محلی |
| بدون نیاز به زیرساخت یا سرور جدید | کنترل بر روی کل سیستم و داده ها |
| هزینه کم برای خدمات | نگهداری و کنترل داده ها در داخل شرکت |
| هزینه راه اندازی اولیه پایین | نیاز به واحد it داخل شرکت برای پشتیبانی و نگهداری نرم افزار |
| ذخیره سازی و نگهداری داده ها در فضای ابری | هزینه بالای راه اندازی اولیه |
سیستم CRM را انتخاب کنید که انعطاف پذیر باشد و بتواند همراه با کسب و کار شما تکامل یابد.
نرم‌افزار CRM سامان یک راه‌حل جامع با انعطاف‌پذیری بالا است که، هم به صورت ابری (Cloud-Based) و هم به صورت محلی(On-Premises) قابل استقرار می‌باشد. این امکان به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا بسته به نیازها و الزامات خاص خود، محیطی امن و کنترل‌شده برای مدیریت داده‌های مشتریان خود فراهم کنند، در حالی که از مزایای دسترسی از راه دور و همکاری آسان در مدل ابری بهره‌مند می‌شوند. این تنوع در گزینه‌های استقرار، سامان را به یک انتخاب مطلوب برای انواع مختلف کسب‌وکارها، از استارت‌آپ‌ها تا شرکت‌های بزرگ، تبدیل می‌کند.
2. بدانید به چه ویژگی ها و قابلیت هایی نیاز دارید
کسب‌وکار شما از نظر فرآیندها، پایگاه مشتریان و پویایی و رشد منحصر به فرد است.
بنابراین، استفاده از سیستمی با عملکردهای استاندارد، ابتدایی یا غیرانعطاف‌پذیر، به سادگی عاقلانه نیست. آنچه شما به آن نیاز دارید یک نرم افزار CRM قابل ارتقاء است!
همانطور که کسب‌وکار شما رشد می‌کند، نیازهای CRM شما نیز افزایش خواهد یافت. به همین دلیل است که شما باید اطمینان حاصل کنید که نرم افزار CRMی که انتخاب می‌کنید به راحتی قابل ارتقاء به نسخه پیشرفته‌تر است.
نکته دیگری که باید به خاطر داشته باشید این است که اغلب، نرم‌افزارهای CRM با تعداد زیادی عملکرد همراه هستند که باید برای طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارها جذاب باشند. اما چرا باید برای عملکردهایی که نیاز ندارید یا استفاده نمی‌کنید، پول پرداخت کنید؟
طبق گفته SoftwareAdvice.com، خریداران اولیه CRM اغلب ویژگی‌هایی که واقعاً به آنها نیاز دارند را بیشتر از حد تخمین می‌زنند.
از خودتان بپرسید – آیا واقعاً در شرکت شما به تمام امکانات و ویژگی‌هایی که یک سیستم CRM می‌تواند ارائه دهد، نیاز دارید یا خیر؟
این موضوع همچنین به تعداد کاربران در شرکت شما نیز مربوط می‌شود. شاید، کاربران مختلف به برنامه‌های کاربری متفاوتی نیاز داشته باشند. بنابراین، ممکن است بخش‌های فروش به CRMی با مجموعه فروش پیشرفته و امکان استفاده از CRM در دستگاه‌های تلفن همراه خود نیاز داشته باشند؛ در حالی که تیم ارتباطات شما ممکن است فقط به استفاده از عملکردهای مرتبط با بازاریابی نیاز داشته باشند. پس CRMی را انتخاب کنید که بتواند به نیازهای شما پاسخ دهد!
3. مطمئن شوید که سیستم با سایر برنامه ها یکپارچه شده است
یکی از مهم‌ترین نکاتی که هنگام انتخاب یک سیستم CRM برای کسب‌وکارتان باید در نظر بگیرید، اطمینان از این است که سیستم قادر به ادغام با سایر برنامه‌هایی است که استفاده می‌کنید.
شما CRM را به عنوان یک آیتم دیگر در مجموعه‌ای از سیستم‌های کاری مختلف خریداری نمی‌کنید.
شما آن را برای کمک به بهبود و تسهیل عملیات تجاری‌تان خریداری می‌کنید! به همین دلیل است که باید اطمینان حاصل کنید که سیستم CRM می‌تواند با سایر برنامه‌هایی که در حال حاضر دارید، ادغام شود.
نرم‌افزار CRM شما باید به طور یکپارچه با نرم‌افزارهای ERP یا سایر نرم‌افزارهای حسابداری، پلتفرم‌های صورت‌حساب و تجارت الکترونیک برای ثبت تراکنش‌ها، و همچنین راه‌حل‌های بازاریابی الکترونیکی ادغام شود.
همچنین اطمینان حاصل کنید که می‌توانید به راحتی داده‌های تماس موجود خود را به نرم‌افزار CRM جدید خود منتقل کنید. بیشتر نرم‌افزارهای CRM به شما اجازه می‌دهند داده‌ها را از سایر منابع وارد کنید. همچنین، بررسی کنید که آیا می‌توانید اطلاعات را از نرم‌افزار CRM خود خارج کنید.
نرم‌افزار سامان، با قابلیت اتصال به نرم‌افزار سپیدار، امکان یکپارچه‌سازی داده‌ها و فرآیندها را فراهم می‌آورد. این اتصال هماهنگ، به کاربران اجازه می‌دهد تا از دو سیستم به صورت یکدست و یکپارچه استفاده کنند، به طوری که اطلاعات به راحتی بین سامان و سپیدار جریان یابد و فرآیندهای کسب‌وکار را با کارایی بالا و خطای کمتر مدیریت کند. این ادغام، تجربه کاربری را بهبود بخشیده و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از داده‌های خود به نحو احسن استفاده کنند.
4. درخواست اکانت آزمایشی و رایگان برای تست نرم افزار
هرگز یک سیستم CRM را بدون بررسی قبول نکنید! بهترین راه‌حل این است که با یک دمو آنلاین شروع کنید و سپس یک حساب کاربری آزمایشی رایگان بگیرید. در جلسه دموی انلاین، یک فروشنده شما را از طریق نرم‌افزار راهنمایی می‌کند و نحوه استفاده از آن را به شما نشان می‌دهد. سپس، می‌توانید سؤالات خاصی که مربوط به کسب‌وکار شما هستند را بپرسید.
پس از آن می‌توانید به بررسی از طریق حساب کاربری آزمایشی خود بپردازید تا احساس خوبی نسبت به نحوه کارکرد همه چیز پیدا کنید و نقاط قوت و ضعف سیستم را ببینید. به مواردی مانند سهولت استفاده، عملکرد کلیدی و توانایی گسترش توجه کنید.
در نهایت، ما توصیه می‌کنیم که حداقل دو فروشنده را به میز مذاکره دعوت کنید، تا بتوانید پیشنهادات CRM را مقایسه کنید.
5. نرم افزار خاص و مناسب صنعت خود را انتخاب کنید
صنعت شما ممکن است بسیار خاص باشد. به همین دلیل، جستجو برای یک نرم افزار CRM که با شرکت‌ها و صنایع مشابه کسب‌وکار شما کار کرده است، ایده خوبی است.
با مطالعه وب‌سایت نرم افزار، شما می‌توانید ایده خوبی از انواع و اندازه‌ی شرکت‌هایی که با آنها کار می‌کنند به دست آورید. همچنین می‌توانید نظرات مشتریان، ارجاعات، امتیازات و غیره را بررسی کنید.
6. امکان سفارشی سازی و آموزش را بررسی کنید
نرم افزار CRM اگر به درستی پیکربندی نشده باشد یا اگر کارکنان شما برای استفاده از ویژگی های آن آموزش ندیده باشند، دچار مشکل خواهید شد.
بنابراین، وقتی قیمت می‌خواهید، مطمئن شوید که هزینه پیکربندی نرم افزار برای نیازهایتان ، شخصی‌سازی و جلسات آموزشی (حضوری و آنلاین)، چقدر است.
یک سیستم CRM باید مکمل کسب و کار شما باشد و منعکس کننده فرآیند فروش، استراتژی بازاریابی، فعالیت های خدمات مشتری، روال مدیریت تماس شما باشد. به همین دلیل است که باید سیستمی را انتخاب کنید که پیکربندی آن آسان باشد.
در مورد آموزش، یکی از مهم ترین عوامل پذیرش روانی CRM است. این باید یک تجربه عملی مداوم و مختص کاربر باشد، به طوری که همه بدانند چگونه از نرم افزار برای افزایش کارایی خود استفاده کنند.
آموزش CRM از نظر گروهی، فردی یا مبتنی بر نقش، نه تنها نحوه عملکرد سیستم را نشان می‌دهد، بلکه نحوه اتصال را نشان می‌دهد و چگونه کاربر به گردش کار کلی سازمانی کمک می‌کند. آموزش در واقع به یک شرکت کمک می کند تا در جهت یک هدف با یکدیگر همکاری کنند.
7. به تجربه کاربری توجه کنید
یکی از مهم ترین معیارهای انتخاب یک سیستم CRM این است که چه احساسی دارید و چه تجربه ای در هنگام استفاده از آن دارید.
آیا به شما کمک می کند؟ آیا شهودی است؟ یا چیزی وجود دارد که شما را ناراحت می کند؟
به عنوان مثال، می توانید از فروشنده بخواهید تا به شما نشان دهد که برای انجام یک کار خاص چند کلیک لازم است. همانطور که تماشا می کنید، از خود بپرسید: رابط کاربری برای شما چقدر راحت است؟ آیا دکمه ها به وضوح برچسب گذاری شده اند؟ آیا جریان فرآیندها منطقی و ساده است؟
همه اینها تجربه کاربر را تشکیل می دهد.
بنابراین، هنگامی که در حال تماشای یک دمو آنلاین یا آزمایش یک سیستم CRM هستید، رابط کاربری سیستم و همچنین سهولت استفاده از آن را ارزیابی کنید.
8. مطمئن شوید که نرم افزار دارای ویژگی های GDPR است
آخرین، اما قطعا نه کم اهمیت، در دسترس بودن عملکرد GDPR در یک CRM است.
در GDPR (مقررات محافظت از داده های عمومی)، داده‌های مشتریان شما و محل ذخیره آنها بیش از هر زمان دیگری مهم است. داشتن یک سیستم CRM با قابلیت GDPR به شما کمک می‌کند تا داده‌های مشتری را کارآمدتر مدیریت کنید.
به عنوان مثال، اگر مشتری شما می خواهد از پایگاه داده شما حذف شود، باید بتوانید درخواست او را رعایت کنید و تاییدیه حذف را ارسال کنید. یا، اگر مشتری شما درخواست گزارش الکترونیکی از تمام داده‌هایی که در CRM خود ذخیره می‌کنید، داشته باشد، باید بتوانید آن گزارش را برای هر مشتری جداگانه ایجاد کنید.
یک راه حل با یک کلیک، به جای حذف دستی داده های مشتریان از چندین پایگاه داده فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، یا بررسی دقیق منابع مختلف و بررسی مجدد اینکه چه داده هایی در آنها و کجا ذخیره می کنید، در زمان و منابع شما صرفه جویی می کند. که اغلب منجر به خطای انسانی می شود.
اینها تنها چند نمونه از اقدامات مرتبط با GDPR هستند که برای اینکه بتوانید در نرم افزار CRM خود انجام دهید باید آنها را انجام دهید.
جمع بندی
بدون شک CRM نقش مهمی در موفقیت هر کسب و کاری ایفا می کند.
صرف نظر از اندازه شرکت شما، همیشه ایده خوبی است که برای یافتن راه حل مناسب، نیازهای خود را به همراه بودجه خود ترسیم کنید.
و حتی اگر کسب و کار شما در ابتدا ممکن است به همه ویژگی ها و ابزارهایی که یک سیستم CRM ارائه می دهد نیاز نداشته باشد، به این معنی نیست که شرکت شما در آینده به عملکردهای پیشرفته و اضافی نیاز نخواهد داشت.
گرفتار شدن در همه ویژگی های شگفت انگیزی که CRM می تواند برای تجارت شما انجام دهد نیز آسان است، اما محتاط باشید. مهم ترین نکته ای که در انتخاب CRM باید در نظر داشته باشید، ساده نگه داشتن آن است.
کوچک شروع کنید و با رشد کسب و کارتان، آن را افزایش دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه انتخاب راه حل مناسب CRM برای کسب و کار خود، امروز یک نسخه رایگان از راهنمای خریداران CRM را دانلود کنید!
