به عنوان صاحب رستوران، ممکن است بهترین دکوراسیون، منوی عالی و کارکنان کافی داشته باشید، اما هنوز هم نتوانید مشتریان خود را نگه دارید.
از سوی دیگر، گاهی اوقات کارآموزان بیتجربه میتوانند با سؤالات ساده، مانند اینکه آیا پس از غذای اصلی دسر میخواهند، درآمد خوبی کسب کنند. دلیل این تفاوت در کیفیت مشتری مداری در رستوران شما نهفته است.
طبق گزارشی از دلوئیت، ۶۰ درصد از مشتریان معمولاً به رستورانهایی که تجربه مثبتی داشتهاند، بازمیگردند. بنابراین، یکی از بهترین راهها برای جذب دوباره مشتریان و افزایش فروش رستوران، حفظ کیفیت بالای خدمات دهی به مشتریان است.
در این مطلب، 10 عنصر برای خدمات دهی عالی به مشتریان در رستورانها را بررسی خواهیم کرد. چرا خدمات مشتری در رستوران اینقدر اهمیت دارد؟
ارائه خدمات عالی به مشتریان در صنعت رستورانداری بسیار ضروری است، زیرا تأثیر زیادی بر موفقیت کلی رستوران دارد.
مشتری مداری در رستوران به دلایل زیر اهمیت دارد:
- افزایش رضایت و وفاداری مشتری: این مسئله منجر به افزایش سود میشود. (حفظ ۵ درصد بیشتر مشتریان میتواند تا ۹۵ درصد به سود شما بیفزاید.)
- جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات مثبت: مشتریان جدید به رستوران شما خواهند آمد، چون ۸۸ درصد از افراد به نظرات آنلاین به اندازه توصیههای شخصی اعتماد دارند.
- کاهش نظرات منفی و حفظ شهرت: خدمات ضعیف میتواند منجر به نظرات منفی و کاهش مشتریان شود. ۶۸ درصد از مشتریان پس از یک تجربه بد دیگر بازنمیگردند.
- بهبود روحیه و بهرهوری کارکنان: خدمات عالی میتواند محیط کاری مثبتتری ایجاد کند و در نتیجه کارایی کارکنان را افزایش دهد. (تعهد بالای کارکنان ۲۱ درصد به سودآوری و ۱۷ درصد به بهرهوری میافزاید.)
- افزایش ارزش طول عمر مشتری: خدمات خوب منجر به درآمد بیشتر از مشتریان موجود میشود. آموزش مشتری مداری در رستوران به کارکنان مهم است تا بتوانند تجربه خوبی برای مشتریان فراهم کنند. (حفظ ۵ درصد بیشتر مشتریان میتواند ۷۵ درصد به ارزش طول عمر مشتری بیفزاید.)
اکنون بیایید به بررسی 10 مثال از مشتری مداری عالی در رستوران بپردازیم.
10 مثال از مشتری مداری در رستوران
در اینجا 10 مثال از مشتری مداری در رستوران همراه با توضیحات مربوط به هر کدام آورده شده است:
رعایت آداب و رفتار مناسب از طرف کارکنان
رفتار مناسب در رستوران برای ایجاد تجربهای مثبت در حین صرف غذا بسیار ضروری است. زمانی که کارکنان شما آداب مشتری مداری در رستوران را به خوبی آموزش دیده باشند، میتوانند فضایی دلپذیر و خوشایند برای مشتریان شما ایجاد کنند.
نمونهها:
- خوشامدگویی محترمانه به مشتریان: وقتی مشتریان وارد رستوران میشوند، باید با یک لبخند گرم و خوشامدگویی دوستانه استقبال شوند. این کار حس خوبی در ابتدای ورود به رستوران به آن ها می دهد.
- صحبت محترمانه با مشتریان: کارکنان شما باید همیشه با احترام و ادب با مشتریان صحبت کنند. از استفاده از اصطلاحات عامیانه یا زبانی غیررسمی پرهیز کنید و همواره به درخواستهای مشتریان توجه کنید.
- آگاه بودن نسبت به نیازهای مشتریان: کارکنان باید به نیازهای مشتریان توجه کنند و به سرعت به درخواستهای آنها پاسخ دهند. همچنین باید در ارائه کمک، مانند پر کردن مجدد نوشیدنیها یا جمعآوری بشقابها، فعال باشند.
- حفظ ظاهر تمیز و منظم: کارکنان باید بهخوبی لباس بپوشند و ظاهری آراسته داشته باشند. همچنین باید محیط کار خود را تمیز و مرتب نگهدارند.
- آگاهی از منوی رستوران و لیست نوشیدنی ها: کارکنان باید بتوانند به سوالات مشتریان درباره منو و لیست نوشیدنی ها پاسخ دهند و همچنین بر اساس سلیقه مشتریان به آن ها پیشنهاداتی ارائه دهند.
تلاش برای ارائه خدمات بیشتر
مشتریان رستوران خود را با ارائه خدمات عالی و تجربهی مشتری مداری استثنایی شگفتزده کنید.
“یک قاعده ساده اما قدرتمند وجود دارد: همیشه به مردم بیشتر از آنچه انتظار دارند، خدمات ارائه دهید.” نلسون باسوئل، نویسنده.
این روش در ایجاد مشتریان وفادار که همواره بازمیگردند و رستوران شما را به دیگران معرفی میکنند، بسیار مهم است.
در اینجا نمونههایی از چگونگی فراتر رفتن از انتظارات مشتریان آورده شده است:
- شناسایی نقاط ضعف رقبا: زمانی را صرف کنید تا به رقبای محلی خود سر بزنید و خدمات مشتریان آنها را مشاهده کنید. چه کارهایی را به خوبی انجام میدهند؟ چه مواردی را میتوانند بهبود دهند؟
- ارائه خدمات غیرمنتظره: مشتریان خود را با ارائه خدماتی که انتظارش را ندارند، شگفتزده کنید، مانند یک بطری آب رایگان، پیشغذا یا دسر ویژه.
- استفاده از تابلوهای خلاقانه: به عنوان مثال، به جای نوشتن “منتظر بمانید”، میتوانید بنویسید “لطفاً چند دقیقه صبر کنید تا کارکنان ما میز شما را آماده کنند.”
- شخصیسازی تجربه: زمانی را برای شناخت مشتریان و سلیقههای آنها صرف کنید. این کار به شما این امکان را میدهد که تجربهای شخصیتر و دلپذیرتر برای آنها فراهم کنید.
- حل مشکلات با جدیت: اگر مشتری با مشکلی مواجه شد، فقط عذرخواهی نکنید و به کار خود ادامه دهید. بلکه اطمینان حاصل کنید که مشکل برطرف شده و در نهایت به رضایت مشتری ختم شود.
ارائه خدمات ویژه به مشتریان VIP
به عنوان صاحب رستوران، شما تلاش میکنید تا خدمات استثنایی ارائه دهید که رستوران شما را متمایز کند. اما ممکن است در جایی بایستید و فکر کنید چگونه میتوانید خدمات خود را از خوب به عالی ارتقا دهید.
جواب این سوال در دادههای مشتری نهفته است، که منبعی ارزشمند از اطلاعات است که میتواند تعاملات شما با مشتریان را متحول کند.
دادههای مشتریان کلید ارائه تجربیات شخصیسازی شده است که VIPها را ارزشمند و مورد توجه قرار میدهد.
با بهرهگیری از این دادهها، میتوانید درک عمیقی از سلیقهها، آلرژیها، محدودیتهای غذایی و ترجیحات مشتریان خود پیدا کنید.
این دانش به کارکنان شما این امکان را میدهد که نیازها را پیشبینی کنند و تجربهای بینظیر و شخصی ارائه دهند.
نمونهها:
استفاده از دادههای مشتریان برای ارائه خدمات ویژه:
- پروفایلهای دقیق مشتریان: پروفایلهای جامعی برای هر مشتری ایجاد کنید که شامل جزئیات شخصی، آلرژیها، سلیقههای غذایی و نوشیدنی و … باشد. این اطلاعات به کارکنان کمک میکند تا نیازهای مشتریان را حتی قبل از بیان آنها درک کنند.
- یکپارچگی با سیستم مدیریت مشتریان: مثلا اگر رستورانی را در یک هتل مدیریت میکنید، نرمافزار مدیریت رستوران خود را با سیستم مدیریت هتل یکپارچه کنید. این یکپارچگی به شما امکان دسترسی به دادههای ارزشمندی مانند شماره اتاقها، مدت اقامت، تاریخهای ورود و خروج و سلیقه آن ها را میدهد و تجربههای شخصیسازی شدهای را فراهم میکند.
- افزودن یادداشتها و برچسبها: گارسون ها را تشویق کنید که یادداشتها و برچسبهای خاصی به پروفایل هر مشتری اضافه کنند. این یادداشتها میتوانند سلیقهها، درخواستها یا داستانهای خاصی را برای شخصیسازی تجربه مشتریان ثبت کنند. برچسبهایی مانند “VIP” یا “مشتری پرهزینه” به کارکنان اطلاع میدهد که توجه ویژهای به آنها داشته باشند.
- جمعآوری و تحلیل بازخورد: بازخوردها را از طریق نظرسنجیهای پس از صرف غذا، پلتفرمهای نظرسنجی و تعاملات مستقیم جمعآوری کنید. این بازخوردها را بهطور منظم تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و بهبود دهید.
- تقسیمبندی و هدفگذاری با CRM: از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا نرم افزار CRM رستوران برای تقسیمبندی مشتریان خود استفاده کنید. گروههای خاصی را با پیامها، تبلیغات و پیشنهادات شخصیسازی شده هدف قرار دهید تا آنها را ارزشمند و مورد توجه قرار دهید.
- امتیازات انحصاری: به مشتریان VIP نشان دهید که با ارائه امتیازات انحصاری چقدر از حضورشان قدردانی میکنید. بهعنوان مثال، میتوانید پیشغذاهای رایگان، اقلام ویژه منو یا رزروهای اولویتدار ارائه دهید تا احساس کنند مشتریان خاص شما هستند.
ارائه چند سورپرایز به مشتریان
ارائه چند سورپرایز ویژه به مشتریان میتواند تأثیر زیادی بر رضایت آنها و ایجاد حس وفاداری داشته باشد. با ارائه خوراکیهای غیرمنتظره یا توجه به سلیقه ی خاص آنها، میتوانید لحظاتی به یادماندنی و دلنشین برایشان بسازید.
نمونهها:
- غذاها و پیشنهادات ویژه: مشتریان را از غذاهای ویژه روز یا تخفیفها و پیشنهادات خاص خود آگاه کنید. این اقدام نشان میدهد رستوران شما فعال و پویا است و تجربیات منحصر به فردی را در اختیار مشتریان قرار میدهد.
- غذای رایگان برای مشتریان تکراری: اگر یک مشتری تکراری همیشه یک غذای خاص را انتخاب میکند، میتوانید به عنوان نشانهای از قدردانی، آن غذا را به صورت رایگان برایش سرو کنید. این کار به آنها میفهماند که شما ارزش وفاداری آنها را میدانید و به سلیقهشان توجه میکنید.
ارائه خدمات جدید و ویژه براساس مناسبتها
تغییر منو و ارائه پیشنهادات ویژه بر اساس تغییر فصل یا مناسبت ها میتواند بهبود زیادی در رضایت مشتریان ایجاد کند و مشتریان جدیدی جذب کند.
نمونهها:
- پیشنهادات ویژه منوی فصلی: غذاهای ویژهای را معرفی کنید که از مواد تازه فصل تهیه شده باشند. این اقدام نه تنها تعهد شما به کیفیت را نشان میدهد بلکه منوی شما را جذاب و هیجانانگیز نگه میدارد.
- سرو غذا در فضای باز: در تابستان، امکان سرو غذا در فضای باز را فراهم کنید تا مشتریان از یک تجربه دلپذیر و تازه بهرهمند شوند. این کار همچنین میتواند زمان انتظار را کاهش داده و رضایت مشتری را افزایش دهد.
- استفاده از مواد اولیه تازه: از محصولات فصلی استفاده کنید تا غذاهایی با طعمهای منحصر به فرد و متناسب با فصل ایجاد کنید. این کار نشاندهنده تعهد شما به برتری و تازگی در صنعت غذاست.
با ارائه چنین خدماتی، میتوانید یک محیط پویا و جذاب برای رستوران خود فراهم کنید که مشتریان را به بازگشت دوباره ترغیب کند.
پیادهسازی فناوریهای نوین پرداخت
سرمایهگذاری در فناوریهای نوین میتواند جذابیت رستوران شما را به طرز چشمگیری افزایش دهد و سطح مشتری مداری در رستوران را بهبود بخشد.
نمونهها:
- استفاده از نرم افزار مدیریت رستوران: استفاده از سیستمی که شامل صندوق و آشپزخانه باشد، میتواند روند کارها را بهبود بخشد، مدیریت دادهها را ساده کند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد.
- ارائه گزینههای پرداخت: ارائه گزینههای پرداختی متفاوت مانند درگاههای پرداخت ، نقدی و اعتباری باعث تسریع در فرآیند پرداخت و راحتی بیشتر برای مشتریان میشود.
- استفاده از نرم افزار CRM رستوران: این سیستمها میتوانند اطلاعات ارزشمندی از مشتریان ارائه دهند، مانند شماره تماس، تاریخچه حضور در رستوران و هزینه های انجام شده. این اطلاعات به کارکنان کمک میکند تا نیازهای مشتریان را پیشبینی کرده و خدمات شخصیسازیشدهای ارائه دهند.
با سرمایهگذاری در فناوریهای مناسب، میتوانید جذابیت رستوران خود را افزایش دهید و به سودآوری بیشتری دست یابید.
بیشتر بخوانید: 9 قانون طلایی برای کنترل هزینههای رستوران
یادگیری نحوه مدیریت شکایات و انتقادات مشتریان از طریق آموزش مشتری مداری در رستوران
هرچقدر هم که کارکنان خود را به خوبی آموزش دهید یا تلاش کنید تا خدمات فوقالعادهای ارائه دهید، اشتباهات و شکایات همیشه پیش میآید.
مهم است که پروتکلهای مناسبی برای رسیدگی به شکایات و بازخورد مشتریان داشته باشید و کارکنان خود را بهطور مناسب آموزش دهید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان از رستوران شما ناراضی خارج نشوند.
رسیدگی به شکایات و بازخورد مشتریان
- به بازخورد و انتقادات مشتریان گوش دهید: اجازه دهید مشتری نگرانیهای خود را بیان کند و بابت هرگونه ناراحتی عذرخواهی کنید.
- به مشتریان جبران خسارت کنید: این میتواند به شکل یک وعده غذایی رایگان، کوپن یا تخفیف در بازدید بعدی باشد. این کار باعث میشود مشتری احساس کند که شنیده شده و مهم است و احتمال بازگشت او به رستوران شما را افزایش می یابد.
- بازخورد جمعآوری کنید و بهطور مناسب پاسخ دهید: میتوانید یک نظرسنجی خودکار پس از صرف غذا راهاندازی کنید تا بازخورد بیشتری از مشتریان جمعآوری کنید. دادهها را بهطور روزانه تحلیل کرده و تصمیمات درست اتخاذ کنید.
با پیروی از این نکات، میتوانید اطمینان حاصل کنید که رستوران شما همیشه بهترین خدمات ممکن را ارائه میدهد.
توجه و کارایی
به مشتریان خود نشان دهید که به تجربه آنها اهمیت میدهید و مشتری مداری خوبی دارید.
خدمات کند و عدم توجه کارکنان، از عوامل مهمی هستند که میتوانند مشتریان را از بازگشت به رستوران شما پشیمان کنند. خدمات دهی خوب به مشتریان، که با توجه و کارایی مشخص میشود، برای ایجاد یک تجربه مثبت در هنگام غذا خوردن، پاسخگویی به نیازهای مشتری و اطمینان از بازگشت آنها ضروری است.
نکاتی برای توجه و کارایی
- شیفت خود را از قبل برنامهریزی کنید: تعداد رزروهای آینده و دادههای رستوران خود را بررسی کنید تا شلوغترین زمانها را شناسایی کرده و تصمیمات مناسبی درباره نیروی کار بگیرید.
- چیدمان میزها را از قبل آماده کنید: با این کار در زمان صرفهجویی کرده و اطمینان داشته باشید که کارکنان شما آماده خدمت به مشتریان به محض ورود آنها هستند.
- پیشدستی کنید: نیازهای مشتری را پیشبینی کرده و قبل از اینکه آنها درخواست کنند، به آنها پاسخ دهید.
- سریع پاسخ دهید: به درخواستها و سوالات مشتریان بهسرعت پاسخ دهید.
- به نشانههای غیرکلامی و زبان بدن توجه کنید: برای شناسایی نیازهای مشتری، به این نشانهها دقت کنید.
- سازماندهی کنید: فضای کار خود را تمیز و منظم نگهدارید تا کارایی بهبود یابد.
- بهطور مؤثر با همکاران خود ارتباط برقرار کنید: اطمینان حاصل کنید که همه در یک راستا هستند.
قدردانی و پاداش به مشتریان وفادار
برای مشتریانی که بهطور منظم به رستوران شما می آیند، توجه شخصی میتواند تأثیر زیادی بر تجربه آنها داشته باشد.
با خطاب کردن آنها به نام، یادآوری ترجیحات سفارش و چیدمان میز، و برقراری گفتگو، حس اهمیت را در آنها ایجاد کرده و آنها را به بازگشت تشویق کنید.
نکاتی برای قدردانی از مشتریان وفادار
- خرید نرم افزار CRM (مدیریت روابط با مشتری) برای دسترسی به این اطلاعات.
- ارائه دسرهای رایگان یا خوشامدگوییهای شخصی نیز میتواند رضایت مشتری را افزایش دهد.
- برنامههای وفاداری راهی عالی برای حفظ رابطه خوب با مشتریان دائمی هستند.
مدیریت بهتر مشتریان بدون رزرو با لیست انتظار
زمانهای طولانی انتظار یکی از عوامل مهم در رضایت مشتری در رستوران و احتمال بازگشت آنها است.
اگر رستوران شما مشتریان زیادی دارد که از قبل رزرو انجام نمی دهند، ضروری است که سیستمی برای مدیریت لیست انتظار راهاندازی کنید تا بتوانید بهطور مؤثر مشتریان را مدیریت کنید و اطمینان حاصل کنید که هیچکس با تجربه منفی رستوران شما را ترک نمیکند.
این ابزارها به شما کمک می کند تا از چیدمان فضایی خود حداکثر استفاده را ببرید، زمانهای انتظار دقیقی ارائه دهید و مشتریان را با پیامرسانی مداوم در مورد میز خود بهروز نگهدارید.
