رستوران‌ها به عنوان یکی از صنایع جهانی پربازده شناخته می‌شوند، زیرا تقریباً همه با آنها آشنا هستند. از منظر اصول مشتری مداری در رستوران، این موضوع ارائه خدمات در رستوران‌ها را به چالشی منحصر به فرد تبدیل می‌کند، چرا که هر مشتری دارای انتظارات خاصی از خدمات دهی است و این انتظارات غالباً به نوع سرویس‌دهی مرتبط می‌شود.
این انتظارات معمولاً به قیمت‌ها یا تصاویری که از فضای فیزیکی رستوران‌ها ایجاد می‌شود، وابسته است. به‌طور کلی، انتظارات بر اساس دسته‌بندی‌های صنعتی مشخص می‌گردند. به عنوان مثال، از یک رستوران فست‌فود مانند “برگر کینگ” انتظار نمی‌رود که خدمات مشابه رستوران‌های درجه یک مانند “اسپاگو” را ارائه دهد. بنابراین، بدیهی است که تجربه‌ای که در یک رستوران فست‌فود داریم، باید با تجربه‌ای که در یک رستوران عالی دریافت می‌کنیم، متفاوت باشد.
چالش‌های مربوط به این صنعت زمانی بیشتر می‌شود که این دسته‌ها همیشه به‌وضوح تعریف نشده‌اند، به‌ویژه در ذهن مشتری. برندهای بزرگ معمولاً شناسایی راحت‌تری دارند. “برگر کینگ” فست‌فود است، “پانرا” فست‌کژوال است و “مورتون” رستوران کلاسیک است. اما چه‌طور درباره رستوران ایتالیایی خانوادگی محلی؟ یا رستورانی مدرن و شیک در مرکز شهر؟ یا رستورانی با ده میز متنوع؟ مرزهای این دسته‌ها همیشه مشخص نیستند.
به این چالش‌ها باید انتظارات فردی که در تمام سناریوهای خدمات مشتری ایجاد می‌شود را افزود، مثلاً فست‌فود چه قدر باید سریع باشد یا فست‌کژوال واقعاً چقدر غیررسمی است و به‌راحتی می‌توان مشکلات صنعت را مشاهده کرد، مشکلاتی که به‌واسطه مجموعه‌ای از برنامه‌های تلویزیونی که به سرآشپزها و رستوران‌ها اختصاص یافته، تشدید شده است و میلیون‌ها مصرف‌کننده عادی را به منتقدان آماتور رستوران‌ها تبدیل کرده است.
اصول کلیدی مشتری مداری در رستوران
برای اینکه تجربه از رستوران عالی باشد، هم محصول و هم خدمات باید در سطح بالایی قرار داشته باشند. هرگونه ضعف در یکی از این دو بخش معمولاً منجر به تجربه‌ای بد می‌شود. ممکن است سرو فوق‌العاده‌ای داشته باشید، اما غذا خشک و کهنه باشد. یا برعکس، غذا فوق‌العاده باشد، اما هنگام سرو حتی به خود زحمت ندهد تا در طول غذا لیوان شما را پر کنند.
بسیاری از رستوران‌ها به‌طور پیوسته در یکی از این دو حوزه ناکام هستند. به همین دلیل هم هست که بر اساس مطالعاتی که نشان می‌دهند نرخ شکست طی سه سال در این صنعت بسیار رقابتی، 60% است، این نرخ به طرز چشمگیری بیشتر از نرخ 49 درصدی شکست کسب‌وکارهای کوچک در مدت 5 سال است.
با وجود این، همه رستوران‌ها بر اساس اصول بنیادی مشابهی عمل می‌کنند که شامل ارائه غذا و خدماتی است که مطابق با انتظارات مشتری باشد یا آن را فراتر از حد خود برآورده کند. بنابراین، اصول اساسی اصول مشتری مداری در رستوران ها، یکسان است.
در ادامه، پنج اصل کلیدی را معرفی می‌کنیم که تمام رستوران‌ها باید بر روی آنها تمرکز کنند تا مشتری مداری رستوران خود را بهبود دهند:
به دقت انتظارات را تعیین کنید
در همه تجربیات مشتری، مدیریت انتظارات بخش بزرگی از کار است. اما این موضوع به‌ویژه برای رستوران‌ها حیاتی است، زیرا مرزهای بین انواع مختلف رستوران‌ها معمولاً به‌طور واضح مشخص نیست. مشتریان باید انتظارات خود را در دو سطح تعیین کنند: در سطح برند، به عنوان مثال، انتظارات کلی از خدمات رستوران شما، و در سطح تجربه شخصی، مانند وضعیت آشپزخانه و اینکه آیا ممکن است با تأخیر در ارائه غذا مواجه شوند یا خیر.
محصولات یکسان و ثابت ارائه دهید
از میان نواقص تجربی که ممکن است در یک رستوران رخ دهد، هیچ چیزی بدتر از این نیست که به رستوران بروید تا غذای مورد علاقه‌تان را بخورید و آن را به‌خوبی آماده نکرده باشند. از سیب‌زمینی سرخ‌کرده سرد تا غذای اصلی بیش از حد پخته‌شده ، ارائه محصولی نامناسب به سرعت تجربه و برداشت‌های برند را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
یک‌بار این موضوع برای مشتریان وفادار بخشوده می‌شود؛ اما اگر این اتفاق بیش از یک‌بار بیفتد، به سرعت وفاداری و برداشت برند تخریب می‌شود. ثبات در عرضه محصول اهمیت دارد، البته به شرطی که این ثبات به معنای محصول ضعیف نباشد.
خدمات یکسان و ثابت ارائه دهید
خدمات ناپایدار، ضعف بزرگی در صنعت رستوران‌ها است. صندوقداران، سرویس‌دهندگان و گارسون ها نقش بسیار مهمی در تجربه خوردن غذا و مشتی مداری در رستوران دارند و در بسیاری از موارد، بخش عمده‌ای از این تجربه را شامل می‌شوند. زمانی که تعاملات خدماتی آنها به‌طور قابل‌توجهی با تجربه قبلی مشتری متفاوت باشد، به‌وضوح به چشم می‌آید.
عناصر اصلی مشتری مداری نیز در این زمینه از اهمیت بالایی برخوردارند. استخدام مناسب، آموزش کارکنان و رعایت استانداردهای برند از جمله این موارد هستند. اما مهم‌تر از این‌ها، کارکنان رستوران باید برای مواجهه با متداول‌ترین موقعیت‌های خدمات دهی به‌طور مؤثر آماده باشند. به عنوان مثال، آنها باید توانایی مدیریت مشتریان غیرمنصف را داشته باشند، همچنین باید پاسخگویی به درخواست‌هایی مثل غذای تمام شده یا وضعیت خدمات‌رسانی در شرایط شلوغی مانند افزایش 30 درصدی تعداد میزها ، را در نظر داشته باشند.
زمان انتظار را به‌دقت مدیریت کنید
بسیاری از اوقات، صرف غذا به معنای تحمل زمان انتظار است. در فست‌فود، هیچ زمانی بیش از حد کم نیست. در رستوران‌های کلاسیک، زمان سرویس معمولاً چالش‌برانگیز نیست، اما زمان انتظار ممکن است مشکل‌ساز باشد. رستوران‌ها باید تنوع نیاز را مدیریت کنند که در اغلب صنایع نادر است.
مدیریت زمان انتظار از طریق ظرفیت اضافی، آموزش متقابل و مهم‌تر از همه، ارتباط با مشتریان، بخش مهمی از مشتری در رستوران است که زمان انتظار تبدیل به زمان تنفر نشود.
در ارتباط مؤثر آموزش ببینید
ارتباطی که در تمام موارد مطرح‌شده وجود دارد، اهمیت ارتباط به‌موقع و تأمل‌برانگیز است. کارکنان خدمات، مدیران و حتی کارکنان نظافت باید در زمینه مشتری مداری در ستوران به‌طور مؤثر آموزش ببینند. تنها برقراری ارتباط کافی نیست؛ آنان باید آموزش ببینند که چگونه به‌طور حرفه‌ای و کارآمد با مشتریان صحبت کنند.
یکی از راهکارهای نوین استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان است که به کمک کسب‌وکارهای مختلف آمده، استفاده از نرم‌افزار CRM رستورانی است. این سیستم می‌تواند در زمینه ارتباط پایدار با مشتریان و آنالیز فروش در خدمت رستوران‌ها باشد.
بیشتر بخوانید: کاربرد نرم افزار CRM برای رستوران‌ها
بسیاری از ارائه‌دهندگان خدمات با نیت مثبت، اطلاعات صحیح را منتقل می‌کنند، اما به دلیل بیان نادرست یا استفاده از لحن نامناسب، می‌توانند تأثیر پیام خود را کاهش دهند.
بدون شک، تجربیات مشتری در رستوران نیازمند توجه به موارد بسیار بیشتری فراتر از پنج نکته ذکرشده است. از پاکیزگی محیط گرفته تا مدیریت برند، اداره یک رستوران مستلزم تجربه‌ای جامع است که در سطوح مختلف بر مشتریان تأثیر بگذارد.
ژست‌های خدمات پیشگیرانه نیز در این صنعت اهمیت دارند و تا حدی مورد انتظار هستند. قیمت غذا نسبت به ارزش طول عمر مشتریان در اکثر رستوران‌ها پایین است. یکی از دلایل این امر این است که استارباکس بدون تردید قهوه شما را مجدداً یا به‌صورت رایگان ارائه می‌دهد.
مطالعه‌ای نشان می‌دهد که ارزش طول عمر یک مشتری استارباکس در طول 20 سال حدود 14,000 دلار برآورد شده است. بنابراین، هزینه ارائه یک فنجان قهوه به‌منظور جبران نقصی در محصول یا افزایش زمان انتظار، تقریباً کمتر از پنجاه سنت برای آنها خواهد بود.
مشتری مداری در رستوران‌ها دارای لایه‌های بسیاری است و برای مدیران آسان است که در جزئیات عملیاتی گم شوند و تمرکز اساسی بر خدمات که برای موفقیت بلندمدت ضروری است را فراموش کنند. با تمرکز بر پنج اصل مشتری مداری در رستوران که در بالا ذکر شد، رستوران‌ها می‌توانند مطمئن شوند که به گفته استفن کاوی، به “اولویت دادن به امور اساسی” عمل می‌کنند.
