در دنیای امروزی که فناوری‌های اطلاعاتی به سرعت پیشرفت می‌کنند، سازمان‌ها باید با تغییراتی ناشی از این پیشرفت‌ها همگام شوند. مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) یکی از بخش‌های حیاتی و کلان تعامل سازمان‌ها با مشتریان و مشتریان آتی آنها است. در گذشته، نصب و مدیریت نرم‌افزارهای CRM در داخل سازمان‌ها برای بهبود روابط با مشتریان به کار می‌رفت. اما با ظهور CRM ابری، یک انقلاب در مدیریت ارتباط با مشتری رقم خورده و سازمان‌ها به نحوی کاملاً جدید به ارتباط با مشتریان نگریسته‌اند.
CRM ابری چیست؟
CRM ابری یک مفهوم فناوری اطلاعاتی است که به معنی مدیریت، ذخیره‌سازی، پردازش، و دسترسی به داده‌ها و منابع محاسباتی با استفاده از اینترنت و سرورهای موجود در محیط ابری (Cloud) است. این تکنولوژی امکان اشتراک‌گذاری منابع محاسباتی و داده‌ها را برای کاربران فراهم میکند به گونه‌ای که آنها نیازی به تجهیزات سخت‌افزاری یا نرم‌افزارهای پیچیده در محل خود ندارند.
از CRM ابری در موارد مختلفی مانند ذخیره‌سازی داده، اجرای برنامه‌ها و خدمات وب، مدیریت پروژه‌های محاسباتی، ایجاد وب‌سایت‌ها، تجارت الکترونیک، و بسیاری دیگر از کاربردها استفاده می‌شود. این تکنولوژی به کاربران این امکان را می‌دهد تا منابع محاسباتی را به صورت اشتراکی و بهینه مدیریت کرده و به سرعت به نیازهای تغییرپذیر خود پاسخ دهند.
CRM ابری یک نوع نرم‌افزار CRM است که در محیط ابری قرار دارد و به شرکت‌ها و سازمان‌ها امکان مدیریت و پیگیری ارتباط با مشتریان خود را از طریق اتصال به سرورهای ابری (Cloud) ارائه می‌دهد. این نرم‌افزارها بر روی سرورهای مجازی میزبانی می‌شوند و به کاربران اجازه می‌دهند تا به طور آنلاین و از هر مکان با استفاده از اینترنت به آن دسترسی داشته باشند.
مزایای CRM ابری چیست؟
CRM ابری (Cloud Computing) دارای مزایای بسیاری می‌باشد از جمله این مزایا که باعث جذابیت بالای این فناوری برای افراد، کسب‌وکارها و سازمان‌ها شده است میتوان به موارد زیر اشاره کرد :
1. کاهش هزینه‌ها: یکی از مزایای اصلی CRM ابری کاهش هزینه‌های سرمایه‌ای است. شما نیازی به سرمایه‌گذاری در سرورها و تجهیزات سخت‌افزاری ندارید و می‌توانید منابع محاسباتی را با توجه به نیاز و به صورت ماهانه یا سالانه اجاره دهید. این مسئله به ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مهم است.
2. انعطاف‌پذیری: CRM ابری به کاربران امکان می‌دهد تا منابع محاسباتی را به راحتی مقیاس‌پذیر کنند. به عبارت دیگر، شما می‌توانید در زمان‌هایی که نیاز به منابع بیشتری دارید، منابع اضافی را درخواست کنید و در زمان‌های کم‌فشاری آنها را آزاد کنید.
3. دسترسی آسان: با CRM ابری، شما می‌توانید از هر کجا و هر زمان به منابع و داده‌های خود دسترسی داشته باشید. این امکان به شما این اجازه را می‌دهد که از راه دور کار کنید و به داده‌هایتان حتی در حالی که مسافرت هستید دسترسی داشته باشید.
4. پشتیبانی از محیط‌های چندگانه: CRM ابری به شما امکان می‌دهد تا برنامه‌ها و خدمات خود را بر روی محیط‌های مختلف اجرا کنید. این به شما اجازه می‌دهد تا از تکنولوژی‌های مختلفی مثل ماشین‌های مجازی و کانتینرها استفاده کنید.
5. به‌روزرسانی و امنیت: ارائه‌دهندگان سرویس‌های CRM ابری معمولاً به روزرسانی‌ها و امنیت منابع محاسباتی خود را تضمین می‌کنند. این به شما این اطمینان را می‌دهد که سیستم‌های شما همواره در وضعیت به‌روز و امن قرار دارند.
6. سرعت و کارایی: CRM ابری به شما اجازه می‌دهد تا منابع محاسباتی با کارایی بالا را در دسترس داشته باشید. این به شما امکان می‌دهد تا پروژه‌ها و برنامه‌ها را با سرعت بیشتری انجام دهید.
7. مدیریت مرکزی: با CRM ابری، شما می‌توانید منابع محاسباتی و داده‌های خود را از طریق یک مرکز مدیریتی ،مدیریت کنید. این امر به شما کنترل بیشتری بر روی محیط‌های مختلف داده و سیستم‌هایتان می‌دهد.
8. مشارکت و همکاری آسان: این فناوری به کاربران امکان می‌دهد تا به راحتی با همکاران و تیم‌های دیگر در پروژه‌ها همکاری کنند و داده‌ها و اطلاعات را به اشتراک بگذارند.
9. حفاظت از محیط زیست: CRM ابری معمولاً باعث کاهش نیاز به تجهیزات سخت‌افزاری و مصرف انرژی می‌شود، که به حفظ محیط زیست کمک میکند.
با این مزایا، CRM ابری به کاربران امکان می‌دهد تا منابع محاسباتی و داده‌های خود را به بهترین شکل مدیریت کنند و به بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها بپردازند.
انواع CRM ابری
CRM ابری به صورت عمده به سه نوع تقسیم می‌شود که عبارتند از:
1- CRM اینفراستراکچر به عنوان خدمت (IaaS - Infrastructure as a Service):
در این مدل، ارائه‌دهنده سرویس ابری، زیرساخت محاسباتی از جمله سرورها، شبکه، و ذخیره‌سازی را ارائه می‌دهد. کاربران از این زیرساخت برای ایجاد محیط‌های مختلف مانند ماشین‌های مجازی، دیتابیس‌ها و سیستم‌عامل ها استفاده می‌کنند. این مدل امکان ایجاد و مدیریت سرورها و برنامه‌ها را به کاربران می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد تا کامل‌ترین کنترل را بر روی محیط‌های محاسباتی خود داشته باشند.
2- CRM به عنوان خدمت (PaaS - Platform as a Service):
در این مدل، ارائه‌دهنده سرویس ابری، یک پلتفرم محاسباتی به عنوان یک خدمت ارائه می‌دهد. این پلتفرم شامل ابزارها و محیط‌های توسعه نرم‌افزار مختلفی است که به توسعه‌دهندگان اجازه می‌دهد تا برنامه‌ها و نرم‌افزارهای خود را بسازند و اجرا کنند. در این مدل، تعدادی از مسائل مدیریتی از جمله مدیریت زیرساخت توسط ارائه‌دهنده سرویس مدیریت می‌شوند و توسعه‌دهندگان فقط باید برنامه‌ها و کد خود را بنویسند و اجرا کنند.
3- CRM به عنوان خدمت (SaaS - Software as a Service):
در این مدل، ارائه‌دهنده سرویس ابری، یک نرم‌افزار یا برنامه را به عنوان یک خدمت ارائه می‌دهد. کاربران از طریق مرورگر و اینترنت به نرم‌افزار یا برنامه دسترسی پیدا می‌کنند و از آن استفاده می‌کنند. این نرم‌افزارها معمولاً محصولات مختلفی همچون ابزارهای اداری (مانند ایمیل و سرویس‌های آفیس)، نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان (CRM)، نرم‌افزارهای مالی و متن‌باز (ERP) و بسیاری موارد دیگر را در بر می‌گیرند.
هرکدام از این انواع CRM ابری ویژگی‌ها و کاربردهای مخصوص به خود را دارند و بسته به نیازها و موارد مختلف، یکی از آنها ممکن است برای یک سازمان بهترین گزینه باشد.
فضای ابری چیست و CRM چگونه از این فضا استفاده میکند؟
فضای ابری (Cloud Computing) به معنای ارائه سرویس‌های محاسباتی، ذخیره‌سازی داده، شبکه، و بسیاری دیگر از خدمات مرتبط با فناوری اطلاعات از طریق اینترنت به کمک منابع مرکز داده‌هایی که در سراسر جهان وجود دارند است. این فضای ابری به شرکت‌ها و افراد امکان می‌دهد تا بدون نیاز به تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزارهای پیچیده، به خدمات محاسباتی و فناوری اطلاعات دسترسی پیدا کنند . CRM ابری (CRM Cloud) نیز یکی از زیرمجموعه‌های این فضای ابری است. در واقع، CRM ابری به معنای استفاده از فضای ابری برای ارائه خدمات مدیریت مشتری (CRM) است. این نرم‌افزارها و خدمات ابری به شرکت‌ها امکان می‌دهند تا اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کرده و بهبود ارتباطات و تعاملات با آنها داشته باشند. CRM ابری می‌تواند به عنوان یک خدمت (SaaS) ارائه شود، که به این معناست که نرم‌افزار CRM به عنوان یک خدمت از طریق اینترنت ارائه می‌شود و کاربران می‌توانند از طریق مرورگر وب به آن دسترسی پیدا کنند. این مدل از CRM بدون نیاز به نصب و نگهداری نرم‌افزارها در داخل سازمان، قابل استفاده است.
با استفاده از CRM ابری، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مشتریان خود را در فضای ابری ذخیره کرده و به آنها از هر کجا و در هر زمان دسترسی داشته باشند. این نرم‌افزارها عملیات مختلف مدیریت مشتریان را از جمله مدیریت ارتباط با مشتریان، فرصت‌های فروش، تیم‌های فروش، خدمات پس از فروش، و تحلیل داده‌ها را ساده‌تر می‌کنند.به عبارت دیگر، CRM ابری به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا از خدمات CRM بهره‌برداری کنند بدون آنکه نیاز به سرمایه‌گذاری بزرگ در زیرساخت‌های فیزیکی و نگهداری نرم‌افزارها داشته باشند.
On-Premises CRM چیست؟
On-Premises CRM (مدیریت ارتباط با مشتری در داخل سازمان) به یک نوع از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد که بر روی سرورهای داخلی یک سازمان نصب و مدیریت می‌شود. در مقابل، نرم‌افزارهای CRM ابری (CRM ابری) در محیط ابری قرار دارند و از طریق اینترنت و اتصال به سرورهای ابری (Cloud) قابل دسترسی هستند. به عبارت دیگر، این دو نوع CRM تفاوت در محل نصب و مدیریت دارند.
مزایای On-Premises CRM:
1. کنترل بیشتر: سازمان‌ها کامل نرم‌افزار CRM را در داخل شبکه‌های خود نصب کرده و کنترل کاملی بر نصب، پیکربندی، و مدیریت آن دارند. این موضوع برای سازمان‌هایی که نیاز به امنیت و حریم خصوصی بالا دارند مهم است.
2. دسترسی محلی: داده‌ها و اطلاعات مشتریان در داخل سازمان قرار دارند و دسترسی به آنها بدون اتصال به اینترنت و از هر مکانی درون شبکه سازمان امکان‌پذیر است.
3. پیکربندی سفارشی: On-Premises CRM به سازمان‌ها امکان پیکربندی سفارشی نرم‌افزار را می‌دهد تا به تطابق با نیازها و فرآیندهای خاص خود برسند.
4. تطابق با مقررات محلی: برخی سازمان‌ها ممکن است به دلیل مقررات محلی یا صنعتی نیاز به نگهداری داده‌ها در داخل سازمان داشته باشند.
معایب On-Premises CRM:
1. هزینه‌ی بالا: نصب و مدیریت سرورها، نرم‌افزارها و به‌روزرسانی‌ها هزینه‌های بالایی را به دنبال دارد. همچنین، هزینه‌ی خرید مجوزهای نرم‌افزاری نیز وجود دارد.
2. پشتیبانی و به‌روزرسانی: به‌روزرسانی نرم‌افزار و حفظ تأمین امنیت به عهده سازمان خود است که ممکن است زمان‌بر و پیچیده باشد.
3. محدودیت‌های دسترسی: دسترسی به اطلاعات و امکانات CRM در محدوده شبکه داخلی سازمان محدود است و برای دسترسی به آنها باید داخل سازمان باشید.
4. مشکلات پشتیبانی: انجام پشتیبانی و رفع اشکال در محیط‌های On-Premises ممکن است زمان‌بر باشد و نیاز به منابع انسانی و مالی داشته باشد.
هرکدام از این دو رویکرد CRM مزایا و معایب خود را دارند، و انتخاب بین آنها وابسته به نیازها و منابع سازمان می‌باشد.
تفاوت On-Premises CRM با CRM Cloud
تفاوت اصلی بین CRM Cloud و CRM On-Premises (On-Premises CRM) در مکان مستقر شدن و مدل ارائه‌ی آنهاست:
• مکان مستقر شدن:
CRM Cloud :در این مدل، نرم‌افزار CRM و داده‌های مرتبط با آن در ابر (سرورهای Cloud) میزبانی می‌شود. کاربران از طریق اینترنت به سیستم دسترسی دارند و نیازی به نصب نرم‌افزار روی دستگاه‌های خود ندارند.
– CRM On-Premises : در این مدل، نرم‌افزار CRM بر روی سرورهای محلی در داخل سازمان نصب و میزبانی می‌شود. کاربران باید نرم‌افزار را روی دستگاه‌های خود نصب کنند و دسترسی به سیستم ازطریق داخل شبکه داخلی سازمان امکان‌پذیر است.
• مدل هزینه‌ای:
– CRM Cloud: در این مدل، معمولاً به صورت اشتراکی (Subscription) مشتریان هزینه می‌پردازند. این به معنای پرداخت یک مبلغ ماهیانه یا سالیانه برای استفاده از خدمات CRM در ابر است. هزینه‌ها پیش‌بینی‌پذیرتر و معمولاً ارزان‌تر هستند.
– CRM On-Premises : در این مدل، سازمان معمولاً باید هزینه‌های پیشینه مانند خرید نرم‌افزار، نصب، پیکربندی، و نگهداری سرورهای محلی و بروزرسانی‌های دائمی را پوشش دهد. این معمولاً می‌تواند هزینه‌های بالاتری نسبت به CRM Cloud داشته باشد.
• مقیاس‌پذیری:
– CRM Cloud: در این مدل، امکان مقیاس‌پذیری به راحتی و با توجه به نیازهای سازمان و تعداد کاربران در دسترس است. سیستم‌های Cloud معمولاً منابع محاسباتی و ذخیره‌سازی را به صورت اتوماتیک تخصیص می‌دهند.
– CRM On-Premises : در این مدل، مقیاس‌پذیری پیچیده‌تر است و نیاز به تجهیزات فیزیکی بیشتری دارد. سازمان باید به صورت دستی منابع خود را افزایش دهد، که ممکن است با مشکلات مربوط به مدیریت و بروزرسانی همراه باشد.
• مدیریت و نگهداری:
– CRM Cloud: معمولاً سرویس‌دهنده ابر مسئولیت نگهداری، بروزرسانی‌ها، امنیت، و پشتیبانی از نرم‌افزار CRM را بر عهده دارد. این برای سازمان‌ها نگرانی‌های کمتری را به همراه دارد.
– CRM On-Premises : در این مدل، سازمان مسئولیت نگهداری، بروزرسانی، امنیت، و پشتیبانی از نرم‌افزار و سرورهای محلی را باید به صورت داخلی مدیریت کند، که نیاز به منابع انسانی و مالی بیشتری دارد.
با توجه به این تفاوت‌ها، انتخاب بین CRM Cloud و CRM On-Premises به میزان اعتبار، نیازها، و منابع سازمان شما بستگی دارد. هر یک از این مدل‌ها مزایا و معایب خود را دارند، و انتخاب باید با دقت و با توجه به شرایط خاص سازمان صورت گیرد.