سامان؛ راهکاری برای افزایش فروش شما
ROI در CRM | ارزیابی بازگشت سرمایه در مدیریت ارتباط با مشتری
ارزیابی-بازگشت-سرمایه-در-مدیریت-ارتباط-با-مشتری

ROI در CRM | ارزیابی بازگشت سرمایه در مدیریت ارتباط با مشتری

در دنیای کسب و کار رقابتی امروز، به دنبال راه‌هایی برای افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها هستیم. یکی از ابزارهایی که بسیاری از شرکت‌ها به آن روی آورده‌اند، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. این سیستم‌ها قدرت دارند تا تعاملات شرکت با مشتریان را به طرز چشم‌گیری بهینه کنند، اما پیاده‌سازی و نگهداری آنها نیز هزینه‌بر است. در این زمینه، سوالی که مطرح می‌شود این است: آیا سرمایه‌گذاری در یک سیستم CRM ارزش دارد؟ برگشت سرمایه (ROI) یک معیار کلان است که می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا جواب این سوال را بیابند. این معیار به ما اجازه می‌دهد تا سود یا زیان ناشی از یک پروژه یا سرمایه‌گذاری خاص را به طور کمی ارزیابی کنیم، و در این مورد، می‌تواند تصمیم‌گیری‌ها را در مورد پیاده‌سازی یا بهبود CRM تسهیل کند. این مقاله قصد دارد تا روش‌ها و پارامترهای مختلف محاسبه‌ی ROI در زمینه CRM را بررسی کند. همچنین، مواردی از تجربیات شرکت‌هایی که موفقیت یا شکست را در این زمینه تجربه کرده‌اند، مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. هدف از این ارزیابی ارائه‌ی یک چارچوب عملی برای کمک به تصمیم‌گیران شرکت‌ها در ارزیابی و اجرای استراتژی‌های CRM موفق است. با در نظر گرفتن اهمیت روزافزون CRM در عصر اطلاعات و نقش کلیدی که در تعاملات با مشتریان دارد، فهم این موضوع که چگونه می‌توان با استفاده از معیارهای مالی مانند ROI ارزش واقعی این سیستم‌ها را سنجید، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
برگشت-سرمایه-یا-ROI-(Return-on-Investment)-چیست؟

برگشت سرمایه یا ROI چیست؟

برگشت سرمایه یا ROI (Return on Investment) یک معیار مالی است که برای ارزیابی کارایی یا بهره‌وری از یک سرمایه‌گذاری استفاده می‌شود. این معیار به شرکت‌ها، سرمایه‌گذاران و تصمیم‌گیران کمک می‌کند تا بفهمند چقدر سرمایه‌گذاری‌ آنها دارای سود بوده است.
فرمول محاسبه‌ی ROI به شکل زیر است:

فرمول-محاسبه-ROI

در این فرمول،
“سود ناشی از سرمایه‌گذاری” می‌تواند به درآمدها یا موفقیت‌هایی اشاره داشته باشد که به عنوان نتیجه‌ی سرمایه‌گذاری به دست آمده است. “هزینه اصلی سرمایه‌گذاری” نیز به مبلغی اشاره دارد که برای اجرا یا پیاده‌سازی یک پروژه یا خرید یک کالا صرف شده است.برگشت سرمایه می‌تواند به صورت نسبی یا درصدی بیان شود. به عنوان مثال، اگر شرکتی $100,000 دلار در یک پروژه سرمایه‌گذاری کرده و $150,000 دلار سود کرده باشد، برگشت سرمایه به شکل زیر محاسبه می‌شود:

فرمول-محاسبه

در این مثال، برگشت سرمایه 50 درصد است، که نشان‌دهنده‌ی عملکرد مثبت و سودآوری سرمایه‌گذاری است.

به طور کلی، میزان بالای ROI نشان‌دهنده‌ی سرمایه‌گذاری خوب و سود آور است، در حالی که میزان پایین یا منفی نشان‌دهنده‌ی عدم موفقیت یا زیان مالی است. با این حال، باید توجه داشت که تفسیر ROI می‌تواند بسته به زمینه و شرایط خاص هر سرمایه‌گذاری متفاوت باشد.

برگشت سرمایه با CRM

برگشت سرمایه در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به نسبت درآمد یا سودی اشاره دارد که یک شرکت از اجرای یک سیستم CRM به دست می‌آورد، نسبت به هزینه‌هایی که برای تهیه، پیاده‌سازی و حفظ آن صرف کرده است. به عبارت دیگر، این یک معیار است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند آیا سیستم CRM واقعاً ارزش افزوده‌ای به کسب‌وکار آنها ایجاد می‌کند یا خیر.
محاسبه برگشت سرمایه (ROI) برای CRM می‌تواند یک فرایند پیچیده باشد چرا که باید تمامی هزینه‌ها (نرم‌افزار، سخت‌افزار، آموزش، پشتیبانی و غیره) و سودها (افزایش فروش، بهبود خدمات به مشتری، کاهش هزینه‌ها و غیره) را در نظر گرفت. اما یک فرمول ساده برای محاسبه‌ی ROI به صورت زیر است:

فرمول-محاسبه-CRM

در نهایت، هدف از بررسی برگشت سرمایه در CRM این است که شرکت‌ها بتوانند تصمیمات عقلانی‌تری در مورد ادامه یا تغییر استراتژی CRM خود بگیرند. معمولاً یک برگشت سرمایه مثبت نشان‌دهنده این است که پروژه موفق بوده و سرمایه گذاری در آن ارزش داشته است.

انواع نرخ بازگشت سرمایه(چه چیزی را باید بدانیم)

نرخ بازگشت سرمایه (Rate of Return) در مختلف سیاق‌ها و با استفاده از روش‌ها و فرمول‌های متفاوت محاسبه می‌شود. در ادامه به برخی از انواع مختلف آن اشاره می‌کنیم:

نرخ بازدهی ساده یا ارزش نقدی (ARR)

نرخ میانگین بازده یا ARR (Average Rate of Return) یک معیار ساده و کلاسیک در حوزه مالی است که برای ارزیابی عملکرد یک سرمایه‌گذاری یا پروژه استفاده می‌شود. این معیار به این شکل کار می‌کند که میانگین سود حاصل از یک سرمایه‌گذاری یا پروژه در یک دوره زمانی معین را ارزیابی می‌کند و آن را نسبت به هزینه‌های اولیه یا مقدار اولیه سرمایه‌گذاری قرار می‌دهد.مزایای استفاده از ARR شامل سادگی و قابل فهم بودن آن است. زیرا ARR یک معیار درصدی است که به سادگی قابل تفسیر و مقایسه است. علاوه بر این، ARR تمامی جریان‌های نقدی ورودی و خروجی را در محاسبه‌اش به حساب می‌آورد.با این حال، ARR نیز محدودیت‌هایی دارد. مهم‌ترین محدودیت این است که ARR ارزش زمانی پول را نادیده می‌گیرد. یعنی نرخ بازده محاسبه‌شده توسط ARR نمی‌تواند اثر افزایش یا کاهش ارزش پول در طول زمان را نمایش دهد. همچنین، این معیار عدم توجه به عوامل ریسک مرتبط با سرمایه‌گذاری یا پروژه را نیز دارد، و بنابراین فقط باید به عنوان یکی از چندین ابزار ارزیابی عملکرد مالی مورد استفاده قرار گیرد.
از نظر محاسباتی ساده‌تر است و براساس میانگین سود سالانه نسبت به سرمایه یا هزینه‌های اولیه محاسبه می‌شود

ARR

نرخ بازدهی داخلی (IRR)

IRR یا نرخ بازدهی داخلی یکی از معیارهای مالی است که برای ارزیابی جذابیت یک پروژه یا سرمایه‌گذاری استفاده می‌شود. این معیار نرخ سود سرمایه‌گذاری را محاسبه می‌کند به طوری که ارزش کل جریان‌های نقدی ورودی با ارزش کل جریان‌های نقدی خروجی برابر شود. IRR برای تصمیم‌گیری‌های سرمایه‌گذاری بسیار مفید است. اگر IRR یک پروژه یا سرمایه‌گذاری بالاتر از نرخ بازدهی مورد انتظار باشد، پروژه یا سرمایه‌گذاری معمولاً مقرون به صرفه است. اگر IRR کمتر از نرخ بازدهی مورد انتظار باشد، پروژه یا سرمایه‌گذاری احتمالاً نباید انجام شود.

مزیت‌های IRR

– ارائه یک نرخ بازدهی که به سادگی قابل مقایسه و تفسیر است.
– توجه به ارزش زمانی پول

محدودیت‌های IRR

– در پروژه‌ها یا سرمایه‌گذاری‌های با جریان‌های نقدی نامنظم، ممکن است بیش از یک IRR وجود داشته باشد، که باعث سردرگمی می‌شود.
– IRR به تنهایی اطلاعات کافی در مورد مقیاس یا اندازه یک پروژه را ارائه نمی‌دهد.
این نرخ بازدهی به نقدشوندگی و درامد زمانی یک پروژه یا سرمایه‌گذاری پاسخ می‌دهد

نرخ بازگشت سرمایه معجل (MIRR)

MIRR یا نرخ بازدهی داخلی تعدیل شده (Modified Internal Rate of Return) یک نسخه تعدیل شده و بهبود یافته از نرخ بازدهی داخلی (IRR) است که برخی از محدودیت‌های IRR را رفع می‌کند. برخلاف IRR که فرض می‌کند جریان‌های نقدی از یک پروژه دوباره با نرخ IRR سرمایه‌گذاری می‌شوند، MIRR یک نرخ دیسکانت و یک نرخ بازسرمایه‌گذاری مجزا را برای جریان‌های نقدی پروژه در نظر می‌گیرد.

 

در MIRR، جریان‌های نقدی خروجی (هزینه‌ها یا سرمایه‌گذاری‌ها) با نرخ دیسکانت مورد نظر محاسبه می‌شوند، در حالی که جریان‌های نقدی ورودی (سودها یا بازده‌ها) با نرخ بازسرمایه‌گذاری مورد نظر به زمان پایان پروژه منتقل می‌شوند. سپس، MIRR به عنوان نرخی محاسبه می‌شود که ارزش فعلی این جریان‌های نقدی تعدیل شده را صفر می‌کند.


MIRR به تصمیم‌گیران کمک می‌کند تا تصمیمات سرمایه‌گذاری بهتری بگیرند، چرا که:


– از ارزش زمانی پول توجه می‌کند.


– ریسک پروژه را بهتر در نظر می‌گیرد با اینکه نرخ دیسکانت و نرخ بازسرمایه‌گذاری را جداگانه مدیریت می‌کند.


– در مواجهه با جریان‌های نقدی نامنظم، مشکلات ایجاد شده توسط IRR را حل می‌کند، به این ترتیب که فقط یک MIRR وجود دارد.


یک نسخه تجدیدنظر یافته از IRR است که تلاش می‌کند تا برخی از محدودیت‌های IRR را حل کند، به ویژه وقتی جریان‌های نقدی نامنظمی وجود دارد.

نرخ-بازدهی-واقعی-(Actual-Rate-of-Return)

نرخ بازدهی واقعی (Actual Rate of Return)

نرخ بازدهی واقعی یا Actual Rate of Return، نرخ بازدهی است که یک سرمایه‌گذار واقعاً از یک سرمایه‌گذاری مشاهده می‌کند، بدون توجه به توقعات یا پیش‌بینی‌های اولیه. این نرخ بازدهی براساس داده‌ها و اطلاعات فعلی و گذشته محاسبه می‌شود، نه بر اساس تخمین‌ها یا انتظارات آتی.نرخ بازدهی واقعی تفاوتی با نرخ بازدهی مورد انتظار (Expected Rate of Return) دارد. نرخ بازدهی مورد انتظار بر اساس تخمین‌ها و پیش‌بینی‌های آتی است، در حالی که نرخ بازدهی واقعی براساس واقعیت‌ها و تجربیات گذشته محاسبه می‌شود.

برای محاسبه نرخ بازدهی واقعی، معمولاً از فرمول زیر استفاده می‌شود:

مقدار نهایی و مقدار اولیه به مقادیر سرمایه‌گذاری در زمان‌های مختلف اشاره دارند.
نرخ بازدهی واقعی می‌تواند به عنوان یک ابزار مفید برای ارزیابی عملکرد واقعی یک سرمایه‌گذاری در گذشته، و یا حتی برای مقایسه عملکرد دو یا چند سرمایه‌گذاری مختلف، استفاده شود.
که براساس عملکرد واقعی یک سرمایه‌گذاری در یک دوره معین محاسبه می‌شود.

نرخ بازگشت سرمایه تعدیل‌ شده با ریسک (Risk-Adjusted Rate of Return)

نرخ بازدهی تعدیل‌شده با ریسک (Risk-Adjusted Rate of Return) یک معیار مالی است که به ارزیابی عملکرد یک سرمایه‌گذاری یا پروژه با توجه به ریسک‌های مرتبط با آن کمک می‌کند. در عبارت ساده‌تر، این معیار نرخ بازدهی را به شرایط ریسکی مرتبط با سرمایه‌گذاری تعدیل می‌کند. در برخی موارد، دو پروژه یا سرمایه‌گذاری ممکن است نرخ بازدهی یا IRR مشابهی داشته باشند، اما ریسک‌های مرتبط با آن‌ها ممکن است متفاوت باشد. نرخ بازدهی تعدیل‌شده با ریسک به ما اجازه می‌دهد تا این تفاوت در ریسک را در نظر بگیریم.در این معیار، هر چه ریسک بیشتری وجود داشته باشد، نرخ بازدهی تعدیل‌شده با ریسک کمتر خواهد بود، و برعکس. این امر به سرمایه‌گذاران کمک می‌کند تا پروژه‌ها یا سرمایه‌گذاری‌هایی را که بازدهی مناسب‌تری نسبت به ریسک‌های مرتبط با آن‌ها ارائه می‌دهند را انتخاب کنند.برای محاسبه‌ی این نرخ معمولاً از معیارهایی مانند “نرخ بدون ریسک” و “پاداش ریسک” استفاده می‌شود.
نرخ بازدهی تعدیل‌شده با ریسک در مواجهه با انواع مختلف سرمایه‌گذاری، از جمله سهام، اوراق بهادار، صندوق‌های سرمایه‌گذاری مشترک و پروژه‌های کسب و کار، مفید است.
این نرخ بازگشت به تعدیل عوامل ریسک پرداخته و سعی می‌کند تصویری واقعی‌تر از بازدهی یک سرمایه‌گذاری را ارائه دهد.

نرخ بازگشت متوسط (Average Rate of Return)

نرخ میانگین بازده Average Rate of Return یا ARRیک معیار ساده و قدیمی در حوزه مالی است که برای ارزیابی عملکرد یک سرمایه‌گذاری یا پروژه استفاده می‌شود. این معیار میانگین سود سالانه‌ی یک سرمایه‌گذاری یا پروژه را نسبت به میزان اولیه سرمایه‌گذاری یا هزینه‌های انجام پروژه محاسبه می‌کند. نرخ میانگین بازده به صورت درصدی است و نشان‌دهنده عملکرد مالی سرمایه‌گذاری در طول یک دوره زمانی معین است. این معیار عمدتاً در مقایسه پروژه‌های با دوره‌های زمانی مشابه کاربرد دارد.

مزایای Average Rate of Return

– سادگی و قابل فهم بودن: ARR ساده برای محاسبه است و به راحتی قابل فهم و تفسیر است.
– توجه به تمامی جریان‌های نقدی : در محاسبه ARR، هم جریان‌های نقدی ورودی و هم جریان‌های نقدی خروجی مد نظر قرار می‌گیرد.

محدودیت های Average Rate of Return

– نداشتن توجه به ارزش زمانی پول: ARR از مفهوم ارزش زمانی پول (Time Value of Money) چشم‌پوشی می‌کند.
– عدم در نظر گرفتن ریسک: این معیار هیچ‌گونه تعدیلی برای ریسک پروژه یا سرمایه‌گذاری ندارد.

این نرخ بازگشت معمولاً در مدل‌های مالی ساده استفاده می‌شود و میانگین بازدهی سرمایه‌گذاری در یک دوره زمانی را نشان می‌دهد.

نرخ بازدهی سالانه مرکب (CAGR)

CAGR، یا نرخ رشد مرکب سالانه (Compound Annual Growth Rate)، یک معیار مالی است که نرخ رشد سالانه یک سرمایه، سود، یا هر متغیر مالی دیگر را در یک دوره زمانی معین و به صورت مرکب محاسبه می‌کند. CAGR معمولاً در تجزیه و تحلیل سرمایه‌گذاری‌ها، برنامه‌ریزی مالی، و تجزیه و تحلیل کسب و کار استفاده می‌شود.

فرمول محاسبه CAGR به صورت زیر است:

CAGR

یکی از مزایای استفاده از CAGR این است که این معیار یک نرخ رشد متوسط و یکنواخت را ارائه می‌دهد، که به تجزیه و تحلیل و مقایسه عملکرد سرمایه‌گذاری‌ها یا متغیرهای مالی در دوره‌های زمانی مختلف کمک می‌کند. با این حال، یکی از محدودیت‌های آن نیز این است که از نوسانات سالیانه و تأثیرات ریسک چشم‌پوشی می‌کند.

هر یک از این روش‌ها مزایا و معایب خاص خود را دارد و انتخاب بین آن‌ها بستگی به نوع سرمایه‌گذاری، هدف‌ها، جریان‌های نقدی مورد انتظار و عوامل دیگر مانند ریسک دارد.

چگونه می‌توان بازگشت سرمایه را در سیستم‌های CRM افزایش داد؟

چگونه می‌توان بازگشت سرمایه را در سیستم‌های CRM افزایش داد؟

بهبود بازگشت سرمایه (ROI) در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند از طریق چندین راه‌کار انجام شود. در اینجا چند نکته مهم را مرور می‌کنیم:

انتخاب نرم‌افزار CRMمناسب

نرم‌افزار CRM باید به نیازها و اهداف کسب‌وکار شما پاسخ دهد. انتخاب یک نرم‌افزار که قابلیت‌ها و امکانات زیادی دارد که شما استفاده نمی‌کنید، می‌تواند هزینه‌ها را افزایش دهد بدون اینکه سود متناسبی بدهد.نرم افزارCRM سامان با امکان سفارشی سازی و شخصی سازی این امکان را به کاربران می‌دهد که امکانات لازم و مورد انتظار خود را در نرم افزارCRM خود داشته باشند.

آموزش کارکنان CRM

کارکنان باید بدانند چگونه از سیستم CRM بهره‌مند شوند. آموزش موثر می‌تواند به بهره‌وری افزایش یافته و در نتیجه به افزایش ROI کمک کند.

ادغام CRM با سایر سیستم‌ها

ادغام CRM با سایر سیستم‌های موجود در شرکت، مانند سیستم‌های ERP یا مدیریت زنجیره تأمین، می‌تواند به افزایش کارایی و کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک کند.نرم افزار SAMAN CRM از جمله این نرم افزار هاست.

تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری CRM

استفاده از امکانات تحلیلی CRM برای پیگیری متریک‌ها و KPIها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) می‌تواند به بهبود عملکرد و افزایش ROI کمک کند

بهینه‌سازی فرایند فروش با CRM

CRM می‌تواند در مدیریت فونل فروش به شما کمک کند. بهینه‌سازی این فرایندها می‌تواند به کاهش زمان فروش و افزایش درآمدها کمک کند.

بهبود خدمات پس از فروش در CRM

فراهم آوردن خدمات پس از فروش موثر می‌تواند باعث بالا رفتن وفاداری مشتری و در نتیجه افزایش ROI شود.

ارتقا مداوم CRM

پس از پیاده‌سازی اولیه، باید به طور مداوم از نظر عملکرد و کارایی سیستم CRM بررسی کنید و به روزرسانی‌ها و ارتقاها را اجرایی کنید. این ویژگی در نرم افزارSAMAN CRM باعث شده که به یکی از محبوب ترین نرم افزار های CRM بازار تبدیل شود. نرم افزار CRM SAMANهمواره با استفاده از پشتیبانی فعال ،به طور منظم نسخه های به روز SAMAN CRM را در اختیار کاربران قرار می‌دهد.

بهبود ROI در CRM نیازمند یک رویکرد مدون و بلندمدت است. با برنامه‌ریزی دقیق، اجرای موثر و تحلیل مداوم، شرکت‌ها می‌توانند از سرمایه‌گذاری‌های خود در زمینه CRM حداکثر بهره‌وری را کسب کنند.

فهرست مطالب

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.