داشتن مهارت‌های ارتباطی عالی با مشتریان، کارکنان، بازرگانان و سرمایه‌گذاران برای رشد یک کسب‌وکار ضروری است. این یک عامل کلیدی در ایجاد تجربه مثبت برای همه است. در این مقاله از سامان CRM، ما در مورد ارتباط با مشتریان، راه‌های ارتباط مؤثرتر با مشتریان و چگونگی بهبود ارتباط با مشتریان بحث خواهیم کرد.
چگونه CCM به ایجاد روابط پایدار با مشتریان کمک می‌کند؟
چرا ارتباط با مشتریان مهم است ؟
ارتباطات مؤثر، تأثیری مثبت بر مشتریان می‌گذارد زیرا به آنها کمک می‌کند تا به کسب‌وکار شما وفادار بمانند. ارتباط با مشتریان در سطوح مختلفی از یک کسب‌وکار انجام می‌شود.
به عنوان مثال، در حوزه بانکداری، صندوقداران بانک به طور مکرر با مشتریان در تماس هستند. کسب‌وکارهای مختلف، نمایندگان خدمات مشتری را به عنوان پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان ارائه می‌دهند. متخصصان بازاریابی با انواع مخاطبان تعامل دارند تا جمعیت‌شناختی و نیازهای شرکت‌هایی که نمایندگی می‌کنند را درک کنند.
علاوه بر این، کارکنان فروشگاه‌ها به طور منظم با مشتریانی که به کسب‌وکار آنها مراجعه می‌کنند، ارتباط و تعامل دارند. داشتن مهارت‌های ارتباطی خوب باید در تمام مراحل فرآیند، از استقبال از مردم هنگام ورود به فروشگاه تا کمک به آنها برای یافتن آنچه که به دنبالش هستند و انجام فروش، مشهود باشد.
روش های بهبود ارتباط با مشتریان
راه‌های بهبود ارتباط با مشتریان در اینجا روش‌هایی برای ارتباط مؤثرتر با مشتریان آورده شده است:
1- در دسترس بودن :
کسب‌وکارها باید انواع روش‌های ارتباطی را برای مشتریان خود فراهم آورند تا این امکان را داشته باشند که به راحتی با آنها در تماس باشند. با پیشرفت‌های فناوری، امروزه شرکت‌ها می‌توانند از طریق راه‌های متنوعی در فضای دیجیتال به مشتریان دسترسی پیدا کنند. این فناوری‌ها همچنین امکان اتصال آسان مشتریان به کسب‌وکارها را از طریق وسایل ارتباطی مختلفی مانند تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، چت آنلاین وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی فراهم می‌آورند.
برخی مشتریان ممکن است ترجیح دهند از طریق کانال‌های ارتباطی سنتی‌تر مانند تلفن با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند، زیرا این امکان را به آنها می‌دهد تا با یک فرد واقعی صحبت کنند. در صورت از دست دادن تماس‌های تلفنی، پاسخگویی به موقع به این تماس‌ها برای ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان اهمیت دارد.
ایمیل‌ها نیز ابزاری هستند که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند و محصولات یا فروش‌های آتی خود را تبلیغ کنند. به طور معمول، کسب‌وکارها باید در کمتر از 24 ساعت به ایمیل‌های مشتریان پاسخ دهند.
رسانه‌های اجتماعی نیز به عنوان یک روش متداول برای تعامل با مشتریان شناخته می‌شوند و فرصت‌های فراوانی برای ارتباط با مردم، پاسخگویی به سؤالات و ارائه تبلیغات فراهم می‌کنند. مشتریان بالقوه همچنین می‌توانند با خواندن نظرات، تصمیم بگیرند که آیا مایل به ادامه همکاری با شرکت هستند یا خیر.
کسب‌وکارهایی که دارای قابلیت چت آنلاین در وب‌سایت خود هستند، به مشتریان این امکان را می‌دهند که سؤالات خود را مطرح کرده و پاسخ‌های فوری دریافت کنند. این پاسخ‌ها می‌توانند بر اساس سؤالات متداول در صنعت مربوطه برنامه‌ریزی شده یا توسط کارمندان شرکت به صورت مستقیم پاسخ داده شوند.
2- نظارت بر اولین تأثیرات
اهمیت اولین تأثیرات در ارائه خدمات مشتری بسیار بالاست. گاهی اوقات مشتریان تجربه کلی خود را با یک شرکت بر اساس اولین برخوردشان تعریف می‌کنند. برای حفظ مشتریان، بنا کردن اعتماد از ابتدا حیاتی است. ایجاد یک تأثیر اولیه مثبت می‌تواند به شکل‌گیری وفاداری قوی کمک کند. این امر به نوبه خود به جذب مشتریان دائمی منجر می‌شود. مشتریان راضی به اشتراک‌گذاری تجربیات خود می‌پردازند که این خود تبلیغات رایگانی است و به رشد کسب‌وکار کمک می‌کند. استخدام کارکنانی که دارای همدلی، صبر و توانایی پاسخگویی مؤثر و به‌موقع به سؤالات و دغدغه‌های مشتریان هستند، بهترین روش برای ایجاد یک تأثیر اولیه عالی است. برای نظارت بر این تأثیرات، انجام نظرسنجی‌های منظم از مشتریان مفید است. کسب‌وکارها می‌توانند با تحلیل بازخوردهای دریافتی، میزان موفقیت روش‌های خود را ارزیابی کنند.
بهینه سازی CLV و راهبردهای نوین برای افزایش وفاداری مشتری
بیشتر بخوانید : بهینه سازی CLV و راهبردهای نوین برای افزایش وفاداری مشتری
۳. تعامل شخصی با مشتریان
مشتریان تمایل دارند که رابطه شخصی سازی شده با سازمان‌هایی که با آنها کار می‌کنند داشته باشند. مهم است که هنگام ارتباط با مشتریان، گفتگوهای واقعی داشته باشید و از پاسخ‌های از پیش نوشته شده استفاده نکنید. همیشه با درک موقعیت یا مشکلی که مشتری ممکن است داشته باشد، همدلی کنید و از زبان مثبت برای بالا بردن روحیه مشتریان و به جا گذاشتن تاثیر ماندگار مثبت از کسب‌وکار خود استفاده کنید. برای مثال، اگر محصولی تمام شده است به جای اینکه بگویید موجود نیست، می‌توانید اینگونه بیان کنید: “در حالی که این محصول در مکان ما موجود نیست، در فروشگاه دیگری موجود است. من می‌توانم با آنها تماس بگیرم تا برای شما نگه دارند یا می‌توانم سفارش دهم و پس از رسیدن به مکان ما با شما تماس بگیرم اگر این روش برای شما راحت‌تر باشد.”
۴. ارتباط با مشتریان
همدلی برای ارتباط خوب با مشتریان مهم است. کسب‌وکارهایی که می‌توانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، راه‌هایی برای حل مشکلات و ارائه تجربه خوب پیدا می‌کنند. مشتریان باید بفهمند که یک کسب‌وکار خوب سعی در انتقال چه چیزی دارد. راه‌حل‌ها ممکن است زمان ببرند و مشتریان از این موضوع آگاه هستند. آنها می‌خواهند که شرکت دیدگاه آنها را درک کند. برای مثال، مشتری که از یک محصول ناراضی است می‌خواهد شما درک خود را از سطح نارضایتی آنها بیان کنید و راه‌حل‌هایی برای رفع نگرانی‌های آنها ارائه دهید.
۵. پایان دادن به گفتگو به شیوه‌ای مفید
تاثیرات نهایی همانقدر مهم هستند که تاثیرات اولیه مهم می باشند. جریان‌های کاری می‌توانند پیچیده شوند و نمایندگان خدمات مشتری ممکن است عجله داشته باشند تا یک وظیفه را به پایان برسانند، که می‌تواند تجربه مشتری که با آنها در تعامل است را تحت تاثیر قرار دهد. مهم است که اطمینان حاصل کنید حتی اگر یک راه‌حل اتفاق افتاده باشد، بپرسید چه چیز دیگری می‌تواند انجام شود تا اطمینان حاصل شود که گفتگو با مشتری به پایان رسیده و آنها خوشحال و راضی بروند. برای مثال، در پایان گفتگو، بپرسید آیا چیز دیگری هست که به کمک نیاز دارند، به آنها اطلاع دهید که می‌توانند در صورت داشتن سوالات بیشتر تماس بگیرند. همچنین مهم است که قدردانی کنید و از مشتری تشکر کنید.
6- آموزش دقیق و مناسب کارکنان
آموزش دقیق، کلید افزایش کارایی تیم‌های خدمات مشتری است. کارکنان باید به گونه‌ای آموزش ببینند که با پروتکل‌های کسب‌وکار در ارتباط با خدمات مشتریان به خوبی آشنا شوند. فراهم آوردن فرصت‌های مستمر برای توسعه حرفه‌ای، می‌تواند به گسترش بینش و ارتقاء سطح مهارت‌های خدمات دهی به مشتری کمک کند. به عنوان نمونه، کارفرمایان می‌توانند با ارائه دوره‌های آموزشی مستمر، به تقویت توانایی‌های خدمات مشتری کارکنان خود بپردازند.
7- ارج نهادن به کیفیت به عنوان اولویت
کسب‌وکارها باید به ساخت تیمی از کارکنانی که متعهد به ارائه خدماتی با کیفیت برتر هستند، بپردازند. کیفیت باید به عنوان یکی از ارزش‌های اصلی کسب‌وکار در نظر گرفته شود و کارکنان باید به این باور رسانده شوند که در ارائه خدمات به مشتری، کیفیت از کمیت اهمیت بیشتری دارد. یک تجربه مشتری با کیفیت، ارزشمندتر از تلاش برای پاسخگویی به تعداد زیادی مشتری در بازه زمانی محدود است. به عنوان مثال، اگر یک مرکز تماس با صفی از تماس‌های ورودی مواجه باشد، مهم است که به هر مشتری با بالاترین سطح کیفیت پاسخ داده شود تا اینکه تنها به فکر پشت سر گذاشتن حجم بالایی از تماس‌ها باشیم.
8. تعامل با مشتریان و کارکنان
برقراری ارتباط با مشتریان از طریق بسترهایی چون شبکه‌های اجتماعی می‌تواند به شناسایی موضوعات مرتبط با کسب‌وکار کمک کند و بحث‌هایی را پیرامون مفاهیمی که از طریق نظرسنجی‌ها از مخاطبان به دست آمده، آغاز نماید. مشتریان می‌توانند دیدگاه‌ها و پرسش‌های خود را در وب‌سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این امکان نیز به کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا با کارکنان خود در تعامل باشد. بازخوردها فرصتی برای کسب‌وکار فراهم می‌آورند تا با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرده و محتوایی را تولید کنند که می‌تواند آنها را آگاه‌سازد. به عنوان مثال، اگر کسب‌وکاری پستی درباره مکان جدید خود در صفحه شبکه اجتماعی خود منتشر کند، ممکن است پرسش‌هایی درباره تاریخ افتتاح یا آدرس مکان دریافت کند. این امر به کسب‌وکار این امکان را می‌دهد که با پاسخگویی به پرسش‌های آنها، رابطه‌ای مستحکم برقرار کرده و با مخاطبان خود ارتباط برقرار کند.