استراتژی بازاریابی مشتری چیست ؟
در دنیای بازاریابی، شناخت و درک تفاوت‌های بین مشتریان جدید و مشتریان قدیمی از اهمیت بالایی برخوردار است. برای مشتریانی که برای اولین بار با برند شما آشنا می‌شوند، باید استراتژی‌های جذب مشتری متفاوتی به کار ببرید تا اعتماد و علاقه آنها را جلب کنید. از سوی دیگر، مشتریانی که پیش‌تر با محصولات یا خدمات شما آشنایی دارند، نیازمند رویکردی متفاوت هستند که باید بر تقویت روابط و ایجاد وفاداری تمرکز داشته باشید.
این تمایز در رویکرد نه تنها به افزایش تعامل و تبدیل مشتریان به مشتریان دائمی و وفادار کمک میکند، بلکه یکی از جنبه‌های کلیدی در ایجاد یک استراتژی بازاریابی موفق و پایدار است. با توجه به اینکه مشتریان وفادار معمولاً ارزش بیشتری برای برند ایجاد می‌کنند، نادیده گرفتن این گروه میتواند فرصت‌های بزرگی را از دست دهد.
بازاریابی مشتری به دلایل زیر اهمیت زیادی دارد:
- ارتباط موثر: درک چگونگی صحبت و طرز برخورد با مشتریان فعلی در تبلیغات، ایمیل‌ها، شبکه‌های اجتماعی و پیشنهادات برای برقراری ارتباط موثر با آنها بسیار حیاتی است.
- توقعات مشتری: مشتریانی که پول خود را به شما پرداخت کرده‌اند، نه تنها شایسته توجه شما هستند، بلکه انتظار دارند که شما به آنها نیز توجه بیشتری کنید.
- اولویت‌بندی مشتریان : بازاریابی مستقیم برای مشتریان فعلی ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما بسیاری از کسب‌وکارها در تلاش برای جذب مشتریان جدید خود ، مشتریان وفادار و فعلی خود را نادیده می‌گیرند.
- از دست دادن درآمد: با نادیده گرفتن مشتریان، شما نه تنها درآمد جدید احتمالی خود را از دست می‌دهید، بلکه ممکن است پول خود را نیز هدر دهید.
بنابراین، بازاریابی مشتری برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان و به حداکثر رساندن ارزش طولانی‌مدت آنها برای کسب‌وکار شما ضروری است. این استراتژی به شما کمک میکند تا روابط مستحکم‌تری با مشتریان برقرار کرده و در نهایت، درآمد پایدارتری ایجاد کنید.
مزایای بازاریابی مشتری :
- نگهداری بهتر و کاهش ترک مشتری: حفظ مشتریان فعلی و جلوگیری از ترک آنها، هزینه‌های کسب مشتری جدید را پنج برابر کاهش می‌دهد.
- ارتباطات طولانی‌مدت: با نگه‌داشتن مشتریان فعلی و ایجاد روابط معنادار و طولانی‌مدت با آنها، در طولانی‌مدت سود بیشتری را به دست خواهید آورد.
- ارجاعات و تبلیغات دهان به دهان: داشتن مشتریان راضی، بهترین تبلیغات دهان به دهان است. در واقع، طرفداران برند ۷۵٪ احتمال دارد تجربیات خوب خود را با دیگر مصرف‌کنندگان به اشتراک بگذارند.
- اثبات اجتماعی: بازاریابی مشتری به عنوان اثباتی از سابقه کاری شما عمل میکند و میتواند نرخ تبدیل را در افرادی که شما را نمی‌شناسند، افزایش دهد.
5 نمونه استراتژی بازاریابی مشتری :
در زیر هشت استراتژی که امروزه از اصول بازاریابی مشتریان هستند، عنوان شده‌اند. این استراتژی‌ها از ایمیل‌ها و پست‌های شبکه‌های اجتماعی گرفته تا روش های ساده‌ای که شما برای ارتباط با مشتریان خود اتخاذ می‌کنید، متغیر هستند. شما میتوانید هر ترکیبی از این روش ها را استفاده کنید.
1- از همان ابتدا با آنها به صورت VIP رفتارکنید.
نحوه خوش‌آمدگویی شما به مشتریان، لحظه‌ای حیاتی است. ایمیل‌های خوش‌آمدگویی، سه برابر ارزش بیشتر یک پیام بازاریابی سنتی را دارند. همچنین، پیام‌های خوش‌آمدگویی فرصتی هستند تا اولین تأثیر ارزشمند را بر روی مخاطبان خود ایجاد کنید.
این پیام چه تبلیغ محتوای انحصاری شما باشد یا معرفی اهداف و چشم اندازهای آینده شما، تأکید بر ارزش ها و وابستگی به برند شما یک کار ضروری است. این ایمیل خوش‌آمدگویی از Beardbrand نمونه‌ای درخشان از این استراتژی است.
این ایمیل خوش آمدگویی از InVision نیز یکی دیگر از ایمیل‌های عالی این استراتژی است، با این پیام که تأکید بر اثرات مثبت ارتباط با محصول آنها دارد. چه کسی نمی‌خواهد در جمع خوب ان ها باشد؟ دعوت به اقدام و الهام گرفتن از آن ها، بازاریابی بسیار فعال‌تر و بهتری نسبت به فقط گفتن “متشکرم” است.
2- اجازه دهید مشتریان بهترین تبلیغ‌کننده های شما باشند
هر چه زودتر شروع به تقویت احساس وفاداری به برند خود کنید، بهتر است. علاوه بر ایمیل‌های خوش‌آمدگویی، یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد این اتفاق، تهیه و به اشتراک گذاری محتوای تولید شده توسط کاربران (UGC) است.
به طور ساده، UGC محتوایی است که مشتریان به جای شما ایجاد می‌کنند.
این محتوا میتواند به شکل عکس های مشتری، بازخورد مثبت یا حتی یک نظر ساده باشد، UGC نمایانگر بازاریابی داینامیک برای شماست. در واقع، ۷۵٪ مصرف‌کنندگان می‌گویند که UGC به نسبت تبلیغ سنتی، بیشتر “واقعی و اصیل” به نظر می‌رسد.
به عنوان مثال، Squarespace به طور منظم داستان‌ها و محتوای مشتریان خود را در اینستاگرام منتشر میکند.
همچنین، اپلیکیشن ساز VSCO ، با استفاده از هشتگ برند شده (interiorsonVSCO#) محتوای خلاقانه مشتریان خود را جمع‌آوری کرده و به میلیون‌ها دنبال‌کننده خود نشان می‌دهد. این یک نمونه کلاسیک از بازاریابی مشتریان است.
استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربران (UGC) حتما نیازمند عکس‌های مشتریان نیست. بلکه میتوان با راه های ساده تر، مثل یک اشاره به توییتر، نیز محتوای UGC تولید کرد. شرکت‌هایی مانند Trello به طور منظم نظرات بی‌پرده و یادداشت های سپاس‌گزاری از کاربران وفادار خود را بازنشر یا ریتوییت می‌کنند.
این سبک بازاریابی با تأکید بر مشتریان و تجارب مثبت آنها، بر روی اصل “نمایش دادن، نه فقط گفتن” تمرکز دارد. بازاریابی مشتریان از طریق UGC به خریداران نشان می‌دهد که شما بر روی آن ها سرمایه‌گذاری کرده‌اید، در عین حال که ارزش برند شما برای آن ها اثبات می شود.
3- برجسته کردن داستان‌های موفقیت خاص مشتریان
اکنون شما متوجه شده‌اید که محتوا و تجارب مشتریان شما میتواند بهترین ابزار بازاریابی برای شما باشد. حالا، شما به دنبال رساندن استراتژی خود به سطح بعدی و بالاتر هستید.
اگر یکی از مشتریان شما با استفاده از محصول یا خدمت شما واقعاً به موفقیت رسیده است، را در نظر بگیرید و به آن در شبکه های اجتماعی خود توجه کنید و نمایش دهید.
به عنوان مثال، Skillcrush مصاحبه و پست‌های وبلاگی را که در آن به این که چگونه دوره‌ها و منابع آنها به مشتریان در صنعت فناوری و در پیدا کردن کار کمک کرده است، می‌سازد و منتشر میکند.
این نوع محتوا برای هر دو گروه مشتریان پیشنهادی و فعلی جذاب و الهام‌بخش است.
4- بهتر گوش دادن
آیا بازاریابی مشتریان میتواند ساده باشد؟
گاهی اوقات، بله.
پاسخ دادن به نظرات، پست‌های اجتماعی و ایمیل‌ها به‌طور منظم یک راه (نسبتاً) آسان برای انجام بازاریابی مشتریان است. بر اساس یک مطالعه از WebPunch درباره بازخورد مشتری، 54٪ از مشتریان می‌خواهند به نحوی شناخته شوند، سوالی از مدیر یا یک پاسخ ساده. در نهایت، از طریق تمایل شما به ارتباط با آنها، سرمایه‌گذاری در موفقیت بلندمدت مشتریان خود را نشان می‌دهید.
به جای اینکه آنها را به حال خود رها کنید، یک پاسخ سریع از طرف شما نشان می‌دهد که شما برای آنها در دسترس هستید.
ما از ارائه خدمات مشتری صحبت نمی‌کنیم. عمل ساده‌ی “ممنون” گفتن یا پاسخ به یک شکایت، نشان می‌دهد که شما گوش می‌دهید، همانطور که این توییت پاسخی از طرف Airbnb این موضوع را نشان می‌دهد.
5- هدیه و پاداش دادن به پایگاه مشتریان خود
هدایا و پاداش‌ها همیشه مورد استقبال قرار می‌گیرند، چه فیزیکی باشند و چه دیجیتال. جوایز یک راه عالی برای جلب توجه مخاطبان به محصول جدید شما هستند، در حالی که شما خود را به عنوان یک دست یاری‌دهنده و راهنما معرفی می‌کنید.
کدهای تخفیف یک راه دیگر برای پاداش دادن به مشتریان شما هستند و در عین حال تشویق مشتریان جدید برای خرید محصول شما هستند.