CRM چیست: مفهوم و اهمیت در بهبود روابط مشتریان

در دنیای دیجیتال امروز، نقطه‌ی متمرکز هر کسب‌وکاری روابط با مشتری است CRM یا مدیریت روابط با مشتری، نه تنها ابزاری است برای مدیریت و پیگیری تماس‌ها و فروش، بلکه یک استراتژی است برای بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری آن‌ها و در نهایت افزایش درآمد.
با استفاده از CRM، کسب‌وکارها قادر به شناسایی، جذب و حفظ مشتریان بهتر و موثرتر هستند. این سیستم‌ها امکان ارتباط مستمر با مشتریان را فراهم می‌آورد، و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن به نیازها و تقاضاهای مشتریان را پاسخگو باشند.
حفظ و تقویت روابط با مشتریان در دنیای کسب و کار امروز، موضوعی است که سازمان‌ها نمی‌توانند از کنار آن چشم‌پوشی کنند. با گسترش رقابت‌ها، اهمیت مدیریت رابطه با مشتری (CRM) به مراتب بیشتر شده و اکنون به یکی از عوامل تعیین‌کننده موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است.
در دنیای دیجیتال امروز، CRM نه تنها به معنای نرم‌افزار یا ابزار تکنولوژیک نیست. این رویکرد، همچنین به تمامی فرایندها، استراتژی‌ها و تعاملات با مشتریان می‌پردازد، و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با شناخت بهتری از نیازها و خواسته‌های مشتریان، ارتباطات مؤثرتری با آن‌ها برقرار کنند.
از فواید اصلی CRM می‌توان به افزایش وفاداری، افزایش سودآوری، و بهبود عملکرد کلی سازمان اشاره کرد.
در این مقاله، به توضیح مفهوم CRM، اهمیت آن در دنیای کسب‌وکار، فواید استفاده از آن و چگونگی اجرای موثر آن در سازمان‌ها خواهیم پرداخت. همراه ما باشید تا بیشتر با این موضوع آشنا شوید و نحوه‌ی بهره‌برداری از آن در کسب‌وکار خود را بیاموزید.

چرا نرم افزار CRM بخریم؟

مدیریت رابطه با مشتری (CRM) یک استراتژی کسب‌وکاری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود روابط مستمر و موثرتری برقرار کنند. این رویکرد از فناوری‌ها و سیستم‌های اطلاعاتی بهره می‌برد تا تمام اطلاعات مرتبط با مشتریان، از جمله تاریخچه خرید، نیازها و تمایلات آنها را ثبت و مدیریت کند. با استفاده از CRM، شرکت‌ها قادر هستند فرصت‌های فروش را بهبود بخشند، سرویس‌دهی به مشتریان را بهینه‌سازی کنند و بطور کلی، وفاداری مشتری را افزایش دهند. در عصر دیجیتال امروز، استفاده مناسب از CRM می‌تواند تفاوت قابل توجهی در موفقیت کسب‌وکار ایجاد کند.
در عمل، CRM شامل یک سری فعالیت‌ها و فرآیندها است که سازمان‌ها از آنها برای جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و تحلیل داده‌های مشتری استفاده می‌کنند. این داده‌ها شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، فعالیت‌ها و تعاملات مشتریان با سازمان و سایر اطلاعات مرتبط با آنها می‌شود.
با استفاده از CRM، سازمان‌ها قادرند ارتباط بیشتری با مشتریان برقرار کنند، نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنند و خدمات و محصولات خود را براساس این نیازها و خواسته‌ها بهبود بخشند. CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان خود را ایجاد و حفظ کنند، از طریق برقراری ارتباط موثر با آنها، فرصت‌های فروش را ارتقا دهند و بهبود عملکرد سازمانی خود را در نتیجه ببینند.
عوامل کلیدی CRM شامل فناوری اطلاعات و ابزارهای نرم‌افزاری، تیم‌های متخصص CRM، فرآیندها و استراتژی‌ها، و تغییرات فرهنگی و سازمانی است. این عوامل در کنار یکدیگر برای اجرای موثر CRM ضروری هستند.
به طور خلاصه، CRM یک رویکرد استراتژیک است که سازمان‌ها از آن برای بهبود رابطه خود با مشتریان استفاده می‌کنند. با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند، تعاملات بهتری با آنها برقرار کنند و تجربه مشتری را بهبود دهند. در نتیجه، سازمان‌ها قادر خواهند بود رضایت مشتریان را افزایش داده، وفاداری آنها را تقویت کنند و عملکرد خود را بهبود بخشند.

در دنیای دیجیتال امروز، مدیریت رابطه با مشتری (CRM) برای هر کسب و کاری اهمیت دارد. این سیستم به کمک تکنولوژی پیشرفته، اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری، تحلیل و استفاده می‌کند. اما چه عواملی در یک سیستم CRM موثر واقعا مهم هستند؟

1. شناخت دقیق مشتری: فهمیدن چه چیزی مشتریان واقعا می‌خواهند از اهمیت بالایی برخوردار است.

2. انتخاب نرم‌افزار CRM: با استفاده از نرم‌افزار مناسب، تجربه مشتری بهبود می‌یابد.

3. تحلیل داده‌ها: داده‌های مشتری یک طلسم است، اما فقط زمانی که به درستی تحلیل شوند.

4. همگام‌سازی ارتباطات: اطمینان حاصل کنید که همه تیم‌ها در یک صفحه هستند.

5. آموزش کارکنان: بدون تیمی که بداند چگونه از CRM استفاده کند، سیستمی ندارید.

6. امنیت اطلاعات: محافظت از داده‌های مشتری باید اولویت باشد.

7. تکامل و توسعه: بازار و نیازهای مشتری تغییر می‌کند، پس سیستم CRM شما نیز باید این تغییرات را دنبال کند.

با استفاده از این عوامل کلیدی، هر سازمان می‌تواند روابط مشتری خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کند و در نتیجه رضایت مشتریان و رشد کسب‌وکار خود را افزایش دهد.

آیا شرکت شما به CRM نیاز دارد؟

شرکت های تولیدی :

سیستم CRM انواع مختلفی از راهکارهای ارزشمند برای ایجاد توانایی در تولید موفق را فراهم می‌کند. به عنوان مثال در شرکت های بزرگ، که بر روی بروزرسانی و ارتقا فرآیندها و محصولات خود تمرکز دارند و قراردادهای چندمرحله‌ای را باید پیگیری کنند. CRM به عنوان یک ابزار همکاری بین فروش، بازاریابی، مهندسی و پشتیبانی عمل می‌کند.

همچنین تولیدکنندگان با نمایندگان و شبکه‌های توزیع به طور مستمر ارتباط دارند. بنابراین، آن ها نیازمند سیستم‌ CRM قدرتمندی هستند که فرآیند پیشنهاد تا سفارش را برایشان بهینه‌سازی کند و  بتواند با اطلاعات خود به مرور شبکه نمایندگان‌شان را به طور موثر رشد و سازماندهی کند.

سیستم CRM وقتی با سایر سیستم‌ها یکپارچه می‌شود، برای تولیدکنندگان بسیار مفید خواهد بود.

CRM این امکان را به شما می‌دهد که هماهنگی بهتری بین بخش‌ها و مراحل مختلف درگیر در فرآیند فروش داشته باشید. یک سیستم یکپارچه می‌تواند سازمان شما را به یک شرکت کارآمد تبدیل کند. به عنوان مثال، تولیدکنندگان می‌توانند از داده‌های CRM برای توسعه یک سیستم تولید و موجودی مبنی بر جذب استفاده کنند که تولید و موجودی را با تقاضا هماهنگ می‌کند تا هدررفت موجودی را کاهش دهند.

شرکت های خدماتی :

در یک شرکت خدمات دهی، چیزی ارزشمندتر از روابط با مشتریان و همکاران صنعتی نیست. روابط بلندمدت فرصت‌های فروش جدید را ایجاد می‌کند.

علاوه بر این، مشتریان وفادار شما با ارائه معرفی‌های تجاری و نوشتن نقدهای مثبت، اعتبار شرکت شما را ارتقاء می‌دهند.  این روابط است که هسته کسب‌وکار شما را تشکیل می‌دهد، نرم افزار CRM به عنوان یک دارایی حیاتی برای موفقیت شما عمل می‌کند، اما همچنین باید نیازهای منحصر به فرد شما را پشتیبانی کند.

در سیستم CRM تمرکز بر جمع‌آوری و سازماندهی داده‌های مشتریان شما خواهد بود. شما قادر خواهید بود تا ایمیل‌ها، لیست‌های تماس، رویدادهای آینده، حضورهای گذشته، و اسناد برنامه‌ریزی شده را پیگیری کنید. گزارش‌ها شامل اطلاعات مربوط به مشتریان و  خلاصه‌های فعالیت ها بر اساس بخش خواهد بود.

علاوه بر این، ابزارهای پیشرفته‌ پلتفرم‌های CRM شامل تجزیه و تحلیل ، پیش‌بینی و ویژگی‌های مشتریان خواهد بود که با استفاده از هوش مصنوعی، کاربران را قادر می‌سازد تا تجربیات مشتری را شخصی سازی و آن ها را تشویق به وفاداری کنند.

هدف CRM چیست؟

هدف کلیدی مدیریت رابطه با مشتری، گام‌هایی به سوی موفقیت در کسب‌وکار
مدیریت رابطه با مشتری (CRM) یک ابزار استراتژیک است که با مرکز قرار دادن مشتری، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف اصلی خود را تحقق بخشند. در این زمینه، CRM به تحقق این اهداف کمک می‌کند:

• افزایش رضایت مشتری: با استفاده از CRM، تجربه مشتری بهبود یافته و با جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، نیازها و خواسته‌های مشتریان بهتر شناخته شده و پاسخ داده می‌شود. نتیجه؟ ارتباطات موثرتر و رضایت بیشتر مشتریان.

• افزایش وفاداری مشتری: با برقراری روابط فردی با مشتریان و پاسخ به نیازهای آنها، وفاداری مشتری افزایش می‌یابد.

• افزایش فروش و سودآوری: ارتباطات بهبود یافته با مشتریان فرصت‌های فروش را افزایش می‌دهد، ارتقای فروش به مشتریان قبلی را تسهیل می‌کند و در نتیجه سودآوری افزایش می‌یابد.

• بهبود عملکرد سازمانی: با دسترسی به داده‌های مشتری و تحلیل آنها، سازمان می‌تواند عملکرد خود را مورد بررسی قرار دهد، نقاط قوت و ضعف را شناسایی و بهره‌وری را افزایش دهد.

• شناسایی فرصت‌های جدید: با تحلیل داده‌های مشتری، افکار جدید برای محصولات و خدمات ارائه می‌شود و راهبردهای بازاریابی بهبود می‌یابد.

CRM نه تنها یک فناوری است، بلکه یک استراتژی برای افزایش رقابت‌پذیری و رشد پایدار در کسب‌وکار است.

اهداف کلیدی CRM: نقطه‌ی تلاقی بین فناوری و تجربه مشتری

در دنیای دیجیتال امروز، مدیریت رابطه با مشتری (CRM) یک ابزار حیاتی برای کسب‌وکارها شناخته شده است. این سیستم، فراتر از یک فناوری، به یک رویکرد استراتژیک برای درک بهتر و پاسخ به نیازهای مشتریان تبدیل شده است. اما اهداف اصلی این رویکرد چیست؟

1. افزایش وفاداری مشتریان: با شناسایی نیازها و توقعات مشتری، CRM به ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان کمک می‌کند.

2. کاهش هزینه‌ها با بهره‌وری بیشتر: بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و خدمات با استفاده از CRM، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

3. افزایش فروش با تحلیل دقیق: با شناخت الگوهای خرید و تحلیل داده‌های مشتری، CRM فرصت‌های فروش را افزایش می‌دهد.

4. ارتقای خدمات مشتری: با دسترسی به اطلاعات جامع مشتری، می‌توان بهبود و ارتقای خدمات را تجربه کرد.

5. افزایش کارایی کارکنان: ابزارهای CRM، کارکنان را در فرآیندهای مختلف پشتیبانی می‌کند، از بین بردن افعال تکراری را شامل می‌شود و افزایش بهره‌ور را ایجاد می‌کند.

6. تصمیم‌گیری دقیق تر با استفاده از داده: CRM ارائه‌دهنده نگاهی عمیق به داده‌های مشتری است، کمک کننده به تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر اطلاعات واقعی.

7. افزایش سودآوری: با استفاده از CRM برای مدیریت فرآیندها، فروش‌ها و هزینه‌ها بهینه می‌شوند و سودآوری افزایش می‌یابد.
در نتیجه، مدیریت رابطه با مشتری (CRM) نه تنها یک ابزار فناوری است بلکه یک استراتژی است برای رسیدن به اهداف کلان تجاری، از افزایش وفاداری مشتری گرفته تا افزایش سودآوری.

روش های مدیریت مشتری یا CRM ؟

CRM (مدیریت رابطه با مشتری) مجموعه ای از روش‌ها، استراتژی‌ها و ابزارهایی است که سازمان‌ها برای بهبود رابطه با مشتریان خود و بهبود تجربه مشتری استفاده می کنند. در زیر چند روش رایج در CRM را بررسی خواهیم کرد:

تحلیل داده‌های مشتری: یکی از اصلی‌ترین روش‌های CRM، تحلیل داده‌های مشتری است. سازمان‌ها می‌توانند از اطلاعات مشتریان خود، مانند خریدهای قبلی، تراکنش‌های مالی، تماس‌ها و نظرات، بهره ببرند تا الگوها و رفتارهای مشتری را شناسایی کنند و بر اساس آن‌ها استراتژی‌های مخصوصی را برای هر مشتری تدوین کنند.

اتوماسیون فرآیندهای :   CRMاستفاده از ابزارهای اتوماسیون برای فرآیندهای CRM به کاهش زمان و تکرار و بهبود کارایی کمک می‌کند. به طور مثال، ارسال خودکار ایمیل‌های پاسخگویی به مشتریان، ایجاد تذکره‌های پشتیبانی، برنامه‌ریزی تماس‌ها و ملاقات‌ها و غیره.

مدیریت تعاملات مشتری: در CRM، مدیریت تعاملات با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. سازمان‌ها باید به شیوه‌های موثری با مشتریان خود در ارتباط باشند. این شامل ارتباطات تلفنی، ایمیل، پیامک، چت آنلاین و رسانه‌های اجتماعی است. هدف این روش ایجاد تعامل مستمر و مفید با مشتریان است.

سازماندهی اطلاعات مشتری: مرتب‌سازی و سازماندهی اطلاعات مشتریان در یک سامانه مشترک (مانند پایگاه داده CRM) برای اشتراک گذاری آسان اطلاعات مشتری بین تیم‌ها و افراد مختلف در سازمان است. این کمک می کند تا همه اعضای سازمان از اطلاعات به روز و کامل مشتریان باخبر شوند و بهترین خدمات را ارائه دهند.

تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی مشتری: با استفاده از تکنیک‌های تجزیه و تحلیل داده، سازمان‌ها می‌توانند الگوها و روندهای رفتاری مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و پیش‌بینی کننده رفتارهای آینده آن‌ها باشند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های مشتری محور و شخصی‌سازی را اجرا کنند.

تفاوت ECRM با CRM چیست؟

امروزه اینترنت همه چیز را تغییر داده است و همچنین استانداردها، روش‌ها و مدیریت کسب و کار نیز از این رویه مستثنی نیستند. اینترنت تغییرات فناوری زیادی را به دنیای کسب و کار آورده است. در ابتدا که CRM تنها راه برقراری رابطه با مشتری و پیشبرد کسب و کار بود، اکنون به آرامی توسط eCRM جایگزین شده است و این تأثیر بزرگی بر رشد کسب و کار دارد. پس حالا بیایید عمیق‌تر تفاوت بین آنها را درک کنیم.

1- مدیریت رابطه با مشتری (CRM):

CRM به مدیریت رابطه با مشتری اشاره دارد. این شامل فرآیندها و سیستم‌هایی است که یک کسب و کار را قادر می‌سازد تا روابط و ارتباطات خود را با مشتریان برای رشد کسب و کار شکل دهد، اما CRM بر اساس سیستم‌های سنتی مانند فروشگاه‌های خرده فروشی، تماس تلفنی یا فکس با مشتری است. در نرم افزار CRM ، طبیعت رابطه ساده و ثابت است.

2- مدیریت رابطه با مشتری الکترونیکی (eCRM):

eCRM به مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی اشاره دارد. این یک گام جلوتر از CRM است و تطبیق CRM در محیط تجارت الکترونیکی و از طریق اینترنت است. در اینجا هر ارتباطی از طریق بستر اینترنت صورت می‌گیرد مانند پشتیبانی از مشتریان تا خرید آنلاین، جمع‌آوری بازخورد/پیشنهاد مشتریان. در مدیریت eCRM، طبیعت رابطه پیچیده و پویا است.

شماره	CRM	E-CRM
1	CRM مخفف “مدیریت رابطه با  مشتری” است.	E-CRM مخفف “مدیریت رابطه با مشتری الکترونیکی” است.
2	CRM از ابزارها و استانداردهای سنتی برای انجام عملیات خود استفاده می‌کند.	E-CRM از ابزارها و استانداردهای الکترونیکی/دیجیتال برای انجام عملیات خود استفاده می‌کند.
3	در CRM ارتباط با مشتری از طریق فروشگاه‌های خرده‌فروشی، تلفن یا فکس برقرار می‌شود.	در E-CRM ارتباط  با مشتری از طریق اینترنت، ایمیل، فناوری‌های بی‌سیم، تلفن همراه و PDA برقرار می‌شود.
4	خدمات مشتری محدود به زمان و مکان است.	خدمات مشتری می‌تواند در هر زمان و از هر مکانی ارائه شود.
5	در CRM، سیستم بر اساس محصولات و وظایف شغلی طراحی شده است.	در E-CRM، سیستم بر اساس نیازهای مشتریان طراحی شده است.
6	در CRM، طبیعت رابطه ساده و ثابت است.	در E-CRM، طبیعت رابطه پیچیده و پویا است.
7	پیاده‌سازی CRM طولانی‌تر و مدیریتی هزینه‌بر است زیرا سیستم در مکان‌ها و سرورهای مختلف قرار دارد.	در E-CRM زمان و هزینه کاهش می‌یابد. پیاده‌سازی و گسترش سیستم می‌تواند در یک مکان و یک سرور مدیریت شود.
8	سفارشی‌سازی اطلاعات ممکن است اما به تغییرات کمی در سیستم نیاز دارد.	سفارشی‌سازی اطلاعات برای هر شخص بسیار آسان است.
9	نوآوری اختیاری در CRM است.	نوآوری در E-CRM ضروری است.
10	در CRM، داده‌ها امن هستند زیرا اینترنت وجود ندارد و برای امنیت داده هزینه اضافی صرف نمی‌شود.	در E-CRM، داده‌ها به اندازه کافی امن نیستند زیرا اینترنت وجود دارد اما امنیت می‌تواند با استفاده از فایروال ها و غیره فراهم شود و برای امنیت داده هزینه اضافی صرف می‌شود.