راهنمای خرید CRM و انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب، برای حفظ روابط قوی با مشتریان جدید، بالقوه و موجود، بسیار مهم است. با توجه به پیش‌بینی‌ها مبنی بر اینکه بازار CRM تا سال ۲۰۲۴ به ۸۸.۱۹ میلیارد دلار خواهد رسید، سرمایه‌گذاری در این راهکارها اهمیت بیشتری پیدا کرده است. برای خرید CRM، باید ابتدا اهداف و نیازهای کسب‌وکار خود را شناسایی کنید و سپس ویژگی‌ها و قابلیت‌های مورد نیازتان را در CRM مورد نظر جستجو کنید. این فرآیند شامل ارزیابی امکانات، قیمت، قابلیت گسترش، کاربردی بودن و همچنین نحوه پیاده‌سازی و نگهداری نرم‌افزار است.
چگونه نرم‌افزار مناسب را انتخاب کنید؟
با این راهنمای خرید CRM، می‌توانید در دریای پرپیچ و خم فروشندگان حرکت کرده و ابزاری را انتخاب کنید که با نیازها، موارد کاربرد و بودجه‌ی شما سازگار باشد.
نرم افزار CRM چیست ؟
نرم‌افزار CRM یک سیستم است که هدفی واحد دارد: مدیریت تمام تعاملات و روابط شرکت شما با مشتریان، سرنخ‌ها و تامین‌کنندگان.
به طور خلاصه، این سیستم داده‌های مشتری مانند اطلاعات تماس را ردیابی و ذخیره می‌کند، اما همچنین به کشف فرصت‌های جدید برای رشد کسب‌وکار و بهبود سودآوری شما کمک می‌کند.
علاوه بر این، CRM پشتیبانی عالی از مشتری را در طول چرخه خریدار فراهم می‌آورد و به شما کمک می‌کند تا در هر نقطه از تماس با پایگاه داده مشتریان خود در ارتباط باشید.
CRM برای چه کسانی است؟ خب، برای همه! فارغ از صنعت یا بخشی که در آن هستید، می‌توانید از این ابزار برای مدیریت هر جنبه‌ای از سفر مشتری استفاده کنید و تمام اطلاعات مربوط به آنها را به راحتی در دسترس داشته باشید.
اما دقیقاً چگونه از CRM استفاده می‌کنید؟
نرم افزار CRM چگونه استفاده می شود؟
نرم‌افزار CRM با استفاده از قدرت داده‌ها به شما کمک می‌کند:
- رفتار مشتری را ردیابی کنید : CRM اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریان شما را فاش می‌سازد، مانند نحوه تعامل آنها با محصولات و خدمات شما، ترجیحاتشان و غیره.
- جمع‌آوری بازخورد را خودکار کنید : از حدس زدن دائمی در مورد اینکه مشتریان درباره برند شما چه نظری دارند خسته شده‌اید؟ CRM تمام بازخوردهای مشتری را در یک مکان جمع‌آوری می‌کند، که به شما امکان بهبود خدماتتان را می‌دهد.
- تصمیم‌گیری مبتنی بر داده انجام دهید : بهترین راه برای رشد کسب‌وکار و ایجاد روابط با مشتری قوی‌تر، از طریق برنامه CRM است. این ابزار رفتار کاربران را از طریق تجزیه و تحلیل داده‌ها پیش‌بینی و الگوها را شناسایی می‌کند تا شما بتوانید تصمیمات بهتری برای کسب‌وکارتان بگیرید.
- تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنید : CRM می‌داند چگونه به مشتریان شما حس دیده و فهمیده شدن را انتقال دهد. با این ابزار، می‌توانید تعاملات مشتری را سفارشی و شخصی سازی کنید که باعث تقویت پیوندهای شما میگردد.
- درک برند را بهبود بخشید : گوش دادن به آنچه مردم در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی درباره شرکت شما می‌گویند مهم است. این کمک می‌کند تا وفاداری مشتری ایجاد شود و قابلیت مشاهده برند بهبود یابد.
اما این‌ها تنها بخشی از کارهایی هستند که CRM می‌تواند انجام دهد.
نرم‌افزار CRM مناسب، فرآیندهای کسب‌وکار شما را با جایگزینی صفحات گسترده دشوار و پایگاه‌های داده پیچیده و اتصال جریان‌های کاری شما به یک مکان، ساده‌سازی می‌کند.
که این ما را به مزایای استفاده از CRM می‌رساند…
مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار CRM مزایای بسیاری دارد که شامل موارد زیر است:
- بهبود روابط با مشتریان: ۸۵٪ از افراد، تجربه بهتر مشتریان را به عنوان یکی از سه مزیت برتر نرم‌افزار CRM ذکر کرده‌اند. این نرم‌افزار با در دسترس قراردادن اطلاعات مشتری برای هر کسی که به آن نیاز دارد، به اعضای تیم شما امکان می‌دهد تا رضایت مشتری را افزایش دهند.
- افزایش فرآیندهای فروش: ابزار CRM خوب، عملیات کسب‌وکار و وظایف کلیدی را از طریق خودکارسازی بازاریابی، اتوماتیک می‌کند. این امر زمان کارکنان شما را آزاد می‌کند، بنابراین آنها می‌توانند بر روی وظایف مولدتر تمرکز کنند.
- تحلیل‌های بهتر و کمپین‌های بازاریابی هدفمند: شما می‌توانید تمام داده‌هایی که می‌خواهید را داشته باشید. اما اگر از آنها به درستی استفاده نکنید، بی‌فایده هستند. نرم‌افزار CRM دارای تحلیل‌های داخلی است که به شرکت شما کمک می‌کند تا داده‌های جدا از هم را به معیارهای قابل فهم و بینش‌های عملی تبدیل کنید. با این اطلاعات، می‌توانید موفقیت تلاش‌های بازاریابی خود را اندازه‌گیری کرده و بر روی بهبود آنها کار کنید.
- کاهش هزینه‌ها: بسیاری از CRMها انعطاف‌پذیر و قابل گسترش هستند، به این معنی که برای پیاده‌سازی و رشد همراه با کسب‌وکار شما آسان هستند. علاوه بر این، از آنجایی که بیشتر ابزارها دارای طرح قیمت‌گذاری به ازای هر کاربر هستند، شما فقط برای آنچه نیاز دارید پرداخت می‌کنید. در نتیجه، هزینه‌ها را پایین نگه داشته و از CRM به دلخواه خود استفاده می‌کنید.
- نتیجه‌گیری؟ خوب، از آنجایی که شما دید کاملی به تمام عملیات خود پیدا می‌کنید، می‌توانید بهره‌وری تیم خود را افزایش دهید و فرآیند فروش خود را بهینه‌سازی کنید.
پس، چگونه بهترین سیستم CRM را برای نیازهای خود انتخاب کنید؟ بیایید بیشتر بررسی کنیم.
بازار نرم افزار CRM به رشد خود ادامه خواهد داد و تا سال 2028 به حجم 131.90 میلیارد دلار خواهد رسید. با این افزایش عظیم، سیستم های CRM بیشتر و بیشتر مانند قارچ پس از باران جوانه می زنند.
راهنمای خرید CRM مناسب
که تصمیم گیری را برای شما سخت می کند. مقایسه همه آنها ساعت ها طول می کشد. به علاوه، از آنجایی که هر کدام ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارند (که روی کاغذ خوب به نظر می‌رسند، اما آیا واقعاً به آنها نیاز دارید؟) حتی سخت‌تر است که فکر کنید کدام راه‌حل را انتخاب کنید.
با این حال ، اگر شما برای انتخاب ارائه دهنده مناسب CRM، این مراحل را دنبال کنید، برای شما مانند قدم زدن در پارک آسان خواهد شد :
گام اول: اهداف و مقاصد خاص خود را مشخص کنید
فرآیند انتخاب با شناسایی چالش‌ها و نیازهای شما، یعنی هدفی که می‌خواهید به آن دست یابید، آغاز می‌شود.
برای مثال، آیا فقط می‌خواهید از شر صفحات اکسل سنگین و پیچیده خلاص شوید؟ اگر شما یک کسب‌وکار کوچک هستید، پس به چیز زیادی از ابزار CRM خود نیاز نخواهید داشت. اما اگر می‌خواهید خدمات پشتیبانی مشتریان خود را از نو سازماندهی کنید چطور؟
برای کمک، به این سوالات پاسخ دهید:
- آیا ابزار فعلی شما برای برآورده کردن نیازهای کسب‌وکار کافی است؟
- چه چیزی را می‌خواهید با CRM مورد بررسی قرار دهید؟
- چند نفر از سیستم CRM استفاده خواهند کرد؟
- مقدار بودجه شما چقدر است؟
- آیا قصد دارید نرم‌افزار CRM را با سایر ابزارهای موجود ادغام کنید؟
گام دوم : بودجه خود را ارزیابی کنید
برای جلوگیری از ناامیدی و اتلاف وقت، سعی کنید از همان ابتدا بودجه خود را تعیین کنید. با اعضای تیم خود صحبت کنید تا انتظارات خود را تنظیم کنند و هر ابزار CRMای که خارج از محدوده قیمت است را کنار بگذارید.
با چشم اندازی از اهداف و انتظارات خود، می‌توانید بر روی نرم‌افزار CRM که به طور فعال به بهبود عملیات شما کمک می‌کند تمرکز کنید، نه بر روی چیزهایی که به آنها نیاز ندارید.
گام سوم: فهرستی از ویژگی ها و قابلیت ها تهیه کنید
حالا وقت آن رسیده است که لیستی از ویژگی‌های ضروری خود را تهیه کنید. ابزارهای CRM دارای قابلیت‌های جذاب زیادی هستند، اما شاید نیازی به همه آنها نداشته باشید. تیم فروش خود را جمع‌آوری کنید و در مورد نیازهای آنها صحبت کنید (زیرا آنها کسانی هستند که از نرم‌افزار استفاده می‌کنند).
با هم، می‌توانید لیستی از قابلیت‌های کلیدی تهیه کنید. اما اگر بودجه‌ی شما اجازه می‌دهد، حتماً برخی از ویژگی‌های دلخواه را هم اضافه کنید، حتی اگر ضروری نباشند.
به طور معمول، نرم‌افزار CRM باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
قابلیت‌های گزارش‌دهی
مدیریت سرنخ‌ها
پیش‌بینی فروش
نرم‌افزار مدیریت پروژه
اتوماسیون بازاریابی
مدیریت مخاطبین
ابزارهای همکاری
نظرسنجی‌ها و پرسش‌نامه‌های رضایت مشتری
گام چهارم : تحقیق در مورد فروشندگان نرم‌افزار CRM
پس از تهیه لیستی از ویژگی‌های ضروری، باید شروع به تحقیق در مورد گزینه‌هایی که بهترین تطابق را با نیازهای شما دارند کنید
می‌توانید با بررسی راهنماهای خریدار مانند راهنمای ما شروع کنید. درخواست توصیه و راهنمایی از همکاران خود، رهبران و دوستان نیز می‌تواند مفید باشد.
گام پنجم : درخواست دموها و آزمایش‌ها
قبل از امتحان کردن ابزارها، باید یک کار دیگر انجام دهید و آن کاهش لیست فروشندگان به بین سه تا پنج گزینه مورد علاقه است.با انجام این کار، می‌توانید از برترین ارائه دهندگان دمو را درخواست کنید. اکثر ارائه‌دهندگان حساب کاربری با دسترسی ۳۰ روزه رایگانی را ارائه می‌دهند که می‌توانید با ثبت‌نام از آنها استفاده کنید.
گام ششم : تصمیم‌گیری و پیاده‌سازی
پس از انجام تمام مراحل فوق، باید به تصمیم نهایی نزدیک‌تر شده باشید. برای برخی، بلافاصله پس از مرحله آزمایش مشخص است که چه کسی برنده است. اگر در دسته دوم هستید، تحقیقات بیشتری انجام دهید، آنها را بیشتر آزمایش کنید و نظرات را جویا شوید. تصمیم نهایی خود را اتخاذ کرده و پیاده‌سازی را آغاز کنید.
آسانی استفاده از ابزار انتخابی شما تعیین‌کننده سرعت فرآیند آموزش و چگونگی ترکیب آن با جریان‌های کاری موجود شما خواهد بود.
به دنبال چه ویژگی های CRM باشیم ؟
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیزی بیش از یک ابزار بازاریابی هستند؛ آنها روشی موثر برای افزایش فروش و حفظ مشتریان به شمار می‌روند. اما هنگام انتخاب یک سیستم جدید، باید بر روی چه ویژگی‌هایی تمرکز کرد؟ در اینجا به چند ویژگی مهم اشاره شده است :
1. مدیریت مخاطبین : در مرکز هر برنامه CRM باید ابزارهای مدیریت مخاطبین قرار داشته باشند. این ابزارها به سازماندهی داده‌های مشتریان، مانند تاریخچه تعاملات و اطلاعات دموگرافیک کمک می‌کنند. آنها باید بینشی ارائه دهند که بتوانید تجربه کاربری را بهبود بخشید.
2. امتیازدهی به سرنخ‌ها : این ویژگی، سرنخ‌های با کیفیت را شناسایی کرده و به شما کمک می‌کند تا آنها را فیلتر کنید. به این ترتیب تیم شما می‌تواند بر روی بهترین سرنخ‌ها تمرکز کند و سرنخ‌های نامناسب را از جریان کاری حذف کند.
3. گزارش‌ها و داشبوردهای تحلیلی : راه‌حل CRM انتخابی شما باید نمای کاملی از عملیات شما ارائه دهد. باید گزارش‌ها، اطلاعات سرنخ‌ها، پیش‌بینی‌ها و غیره را به صورت بصری جذاب و قابل فهم ارائه دهد و امکان سفارشی‌سازی آنها را برای دید بهتر فراهم کند.
4. یکپارچگی‌ها: هر ابزار CRM باید افزونه‌هایی داشته باشد که امکان یکپارچگی با ابزارهای موجود شما را فراهم کند. طبق تحقیقات Nucleus Research، دسترسی به داده‌های کلیدی زمان چرخه فروش را بین 8 تا 14 درصد کاهش می‌دهد. CRM باید با پلتفرم‌های مدیریت پروژه، حسابداری و بازاریابی ایمیلی همخوانی داشته باشد. همچنین می‌تواند با ابزارهای پایگاه دانش خودکار مانند سامان که دسترسی سریع به فایل‌های شرکت را فراهم می‌کنند، یکپارچه شود.
5. ابزارهای خدمات مشتری : CRM همه چیز درباره مشتریان است (همانطور که در نام آن آمده است!)، بنابراین باید قابلیت‌های خدمات مشتری مانند تاریخچه‌های فروش خودکار و غیره را داشته باشد.
با در نظر گرفتن این ویژگی‌ها، سوال این است که بهترین نرم‌افزار CRM موجود کدام است؟