برنامه وفاداری مشتریان چیست؟ | پیاده سازی مسیر تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار

برنامه‌های وفاداری مشتریان در شکل‌های مختلفی وجود دارند و هر یک ممکن است برای نوع خاصی از کسب‌وکارها مناسب‌تر باشند. در اینجا برخی از انواع رایج برنامه‌های وفاداری و کسب‌وکارهای مناسب برای آن‌ها را بیان می‌کنیم:

1. برنامه‌های امتیازی (Point-Based Programs): این نوع برنامه به مشتریان امتیازاتی بر اساس خریدهایشان اعطا می‌کند. این برنامه‌ها برای فروشگاه‌های خرده‌فروشی، رستوران‌ها و شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات مکرر به مشتریان ارائه می‌دهند، مناسب است. 

به طور کلی، مشتریان با هر تراکنش یا اقدام خاصی، مانند دنبال کردن در شبکه‌های اجتماعی یا نوشتن نظرات، امتیاز کسب می‌کنند.

این امتیازها می‌توانند در طول زمان جمع‌آوری شده و بعداً برای دریافت جوایز، تخفیف‌ها یا محصولات رایگان تبادل شوند.

هرچه مشتری امتیاز بیشتری جمع‌آوری کند، از جوایز بیشتری می‌تواند بهره‌مند شود.

برنامه‌های مبتنی بر امتیاز به مشتریان یک مزیت ملموس و قابل اندازه‌گیری ارائه می‌دهند. این برنامه‌ آن‌ها را تشویق می‌کند تا به تعامل با برند ادامه دهند تا مزایای هیجان‌انگیزی را دریافت کنند.

2. برنامه‌های سطحی (Tiered Loyalty Programs): در این نوع برنامه‌ها، مشتریان با افزایش خرید و وفاداری خود به سطوح بالاتری ارتقا می‌یابند و مزایای بهتری دریافت می‌کنند. این سیستم برای شرکت‌هایی که محصولات یا خدمات گران‌قیمت ارائه می‌دهند، مانند شرکت‌های هواپیمایی یا هتل‌ها، مناسب است.

برنامه‌های سطح‌بندی شده مشتریان را بر اساس میزان تعاملشان با شرکت، به سطوح مختلف تقسیم می‌کنند.

از برنز تا نقره، طلا تا پلاتینیوم، مشتریان می‌توانند با برآورده کردن معیارهای خاص، مانند رسیدن به یک آستانه هزینه مشخص یا دستیابی به یک تعداد نقاط معین، به سطوح بالاتر پیشرفت کنند.

باشگاه مشتریان سطح‌بندی شده حس موفقیت و جایگاه را ایجاد می‌کنند و مشتریان را ترغیب می‌کنند که برای دستیابی به سطوح بالاتر تلاش کنند و از مزایای بیشتری بهره‌مند شوند.

3. برنامه‌های پاداش نقدی (Cashback Loyalty Programs): این برنامه‌ها به مشتریان بخشی از هزینه خریدهایشان را به صورت نقدی یا اعتبار برای خریدهای بعدی بازمی‌گردانند. برای فروشگاه‌های بزرگ و فروشگاه‌های آنلاین مناسب است.

4. برنامه‌های عضویت (Membership Programs): مشتریان با پرداخت حق عضویت سالانه یا ماهانه، از تخفیف‌ها و مزایای ویژه‌ای بهره‌مند می‌شوند. این نوع برنامه برای باشگاه‌های ورزشی، فروشگاه‌های زنجیره‌ای و خدمات اشتراکی مانند استریم ویدئو مناسب است. 

این ممکن است به نظر غیرمنطقی بیاید، اما این‌طور نیست. یک مطالعه از مک‌کینزی نشان داده است که پیوستن به چنین برنامه ای، احتمال عضویت مصرف‌کنندگان را به میزان ۶۲٪ افزایش می‌دهد.

با پرداخت هزینه‌ای مکرر یا اشتراک سالانه، مشتریان به امتیازات ویژه‌ای مانند حمل‌ونقل رایگان، عرضه کالاهای جدید در اولین فرصت، خدمات شخصی، یا رویدادهای اختصاصی اعضا دسترسی پیدا می‌کنند.

این برنامه‌ها به مشتریانی که به دنبال تجربه برند بالاتر و سفارشی‌شده هستند، پاسخ می‌دهند.

5. برنامه‌های همکاری (Partnership Programs): شرکت‌ها با همکاری یکدیگر به مشتریان پاداش‌های متقابل ارائه می‌دهند. این برنامه‌ها برای شرکت‌هایی که خدمات یا محصولات مکمل دارند، مانند بانک‌ها و شرکت‌های بیمه، مناسب است.

هر برنامه وفاداری باید با توجه به نیازها و رفتار مشتریان هر کسب‌وکار طراحی شود تا بیشترین تأثیر را داشته باشد.